Internet har fått en stor betydelse i Sverige under de senaste årtiondena. Detta har medfört att samhället har förändrats och blivit mer digitalt och likaså bankerna. Fler och fler människor köper mobiltelefoner, vilket har resulterat i att det har utvecklats smarta telefoner där man kan använda internet för att utföra många ärenden. Detta har påverkat bankernas tjänsteutbud som i dag i hög grad är internetbaserad. Alla storbanker i Sverige erbjuder i dag mobila banktjänster, där kunderna kan utföra ärenden på egen hand. I en branschmätning som Svenskt Kvalitetsindex gjort visade det sig att kunderna har fått ett lägre förtroende för bankerna. En av orsakerna till det försämrade förtroendet visade sig vara att vissa bankkunder kände sig tvingade att använda mer tekniska tjänster, så som de mobila banktjänsterna är och som de inte upplevde som användarvänliga och användbara.   Denna problematisering banade väg för våra frågeställningar:   Vilka faktorer påverkar attityden till att använda mobila banktjänster? Påverkar attityden och självtilliten till mobila banktjänster den beteendemässiga intentionen till att använda dessa tjänster? Huvudsyftet med studien har varit att undersöka vilka faktorer som påverkar attityden till mobila banktjänster. Vi har även haft avsikt att studera om attityden påverkar själva intentionen till att använda dessa tjänster. Ett delsyfte har varit att jämföra hur attityderna skiljer sig åt beroende på kön, ålder och utbildningsgrad.   Den teori som ligger till grund för denna studie är tidigare forskning inom ämnet internet- och mobila banktjänster. Utifrån teorierna har vi utformat hypoteser som vi har sammanställt i en undersökningsmodell.   I studien har vi genomfört en enkätundersökning på invånare i Umeå kommun i åldrarna 18-80 + år. Vi använde oss av ett kvoturval vilket bestod av fem olika ålderskvoter: 18-24, 25-44, 45-64, 65-79, 80 + år. Vi sammanställde datamaterialet vilket totalt bestod av 144 enkäter i SPSS, där utförde vi ett antal linjära regressioner.   Resultatet från studien visar att användbarhet är den faktor som i högst grad påverkar attityden till att använda mobila banktjänster. Andra faktorer som också påverkade attityden var upplevd nytta och teknologisk beredskap. De faktorer som inte visade på något samband var upplevd risk, självtillit och upplevd användarvänlighet, då ingen av dessa var statistiskt signifikanta.   Studien har även visat att ålder och utbildningsnivå till skillnad från kön påverkar attityden till mobila banktjänster.   Nyckelord: Mobila banktjänster, teknologiacceptansmodellen, självtillit, upplevd risk, upplevd nytta, teknologisk beredskap.

Syftet med studien är att undersöka hur kundernas förväntningar på användarvänlighet på bankers produktutbud och förväntningar på byteskostnader har påverkats av ett bankbyte eller komplettering av en bank till. Det är av vikt för banker att förstå kunders förväntningar då kundrörligheten har ökat de senaste åren, därav är det fler kunder som genomgår bankbyte eller kompletterar med en bank till. Därmed har det blivit alltmer viktigt för bankerna att differentiera sig med sitt produktutbud och den aspekt som tas upp i studien vilket är användarvänlighet. Vidare associerar många kunder ett bankbyte med byteskostnader vilket gör att det är av intresse att förstå om de ändras efter ett bankbyte jämfört med ett tidigare bankbyte.   Studien stadgat sig på tidigare forskning som har utgjort grunden för undersökningen, däremot uppmärksammades det ingen modell som mäter förväntningar på det sätt som studien avser att göra. Det har gjort att studien har utgått från uppfattad användarvänligheten i Teknologi acceptans modellen och Byteskostnader för att besvara studiens frågeställningar. Då studien har försökt dra generella slutsatser har det använts en kvantitativ enkät som utgjorde grunden för statistiska tester. Däremot är det viktigt att påpeka studiens generaliserbarhet då studien inte lyckades uppnå ett urval som kan representera alla svenska bankkunder. De resultat som studien fick fram visar att kunders förväntningar på användarvänlighet på bankers produktutbud inte har realiserats efter bankbytet eller kompletteringen. Det kunde inte heller påvisa någon skillnad på hur kunders förväntningar på byteskostnader har ändrats efter bankbytet eller kompletteringen. / The purpose of this study is examined how customer expectations on perceived ease of use of the supply of banks products and the expectations on switch cost is affected by a switch or to complement with one bank more. It´s important for banks to understand the customer´s expectations due to the overall increase in customer mobility, where more customers undergo a switch or to complement with one bank more. Therefor it is importance for banks to differentiate their perceived ease of use of the supply of products with is the aspect with is addressed in this study. Furthermore, many customers associate a bank switch with switching costs and therefore it´s a subject that that is important to understand if the expectation have changed after they undergo a switch. This study foundation is based on previous research however it´s have not been found a model how to the measure the expectations in the manner that this study attempt to do. Instead this study has used perceived ease of use from the Technology acceptance model and the theories of switching cost to answer these study questions. Because this study has tried to draw general assumptions from the result, it has been used a quantitative survey as a base for statistical tests. Therefor it´s important to acknowledge the generalizability in the study have failed to generate a sample with can represent the Swedish bank customers. However, the resultant in the study indicates that customers’ expectations regarding customer perceived ease of use of the supply of products have not been fulfilled after a switch of bank or to complement with one bank more. It could neither detect any difference in expectations of switching cost after a switch or to complement with one bank more.