El mercado de telecomunicaciones en el Perú es muy competitivo y es uno de los sectores económicos que más crecimiento tuvo en los últimos años lo que se refleja en que actualmente existan más celulares que población. Las 5 empresas de telecomunicaciones (Operadores) ofrecen sus promociones en redes sociales, principalmente en Facebook, para mantener a sus clientes existentes y obtener nuevos clientes. Hay una gran cantidad de datos en Facebook escrita en lenguaje natural sin significado para el computador que los operadores no están utilizando para tener Inteligencia Competitiva. La Inteligencia Competitiva es un proceso que identifica las necesidades de información de los tomadores de decisiones acerca de los competidores, recolecta datos de fuentes públicas y legales, les da significado o semántica y los analiza para dar respuesta a las necesidades de información comunicando los resultados a los tomadores de decisiones. En esta tesis se propone e implementa un proceso de Inteligencia Competitiva de promociones para los operadores que incluye la recolección de 15,634 posts y 1,411,698 comentarios de Facebook como corpus, el proceso de creación manual de una ontología de dominio en telecomunicaciones con 119 palabras, 27 conceptos y 6 relaciones en 5 niveles jerárquicos, la clasificación de los posts usando la ontología de telecomunicaciones, el proceso de creación semiautomático de una ontología de dominio en polaridad a partir de WordNet en español y SentiWordNet con 9,344 palabras, el análisis de polaridad o clasificación de polaridad positiva, negativa o neutra de cada comentario, la implementación de una aplicación web para que los tomadores de decisiones puedan realizar búsquedas de posts basadas en la ontología de telecomunicaciones y responder a sus necesidades de información o preguntas relevantes y la implementación de una aplicación web que compara los resultados de los posts por operador en un formato de línea de tiempo incluyendo comentarios positivos y negativos logrando la Inteligencia Competitiva. El proceso de Inteligencia Competitiva como el proceso de creación de la ontología de dominio en telecomunicaciones podrían ser aplicados en empresas de telecomunicaciones de otros países y también en otros contextos donde existan varios competidores que ofrezcan productos o servicios equivalentes que puedan compararse. El proceso de creación de ontología en polaridad puede ser replicado por otros investigadores para análisis de polaridad en otros idiomas distintos al inglés y español dada la disponibilidad de WordNet en varios idiomas. / Tesis

Dada la relevancia del espectro radioeléctrico para la adecuada prestación de servicios de telecomunicaciones inalámbricos y su especial importancia en tanto recurso escaso, es necesario que, en aquellos casos en los que las empresas operadoras deciden, por acuerdos privados, realizar operaciones de transferencia de espectro radioeléctrico, estas actuaciones cuenten con un marco analítico que permita (en la medida de lo posible) anticiparse a las consecuencias que podría tener en el proceso competitivo. El objetivo de esta investigación es plantear determinados criterios de análisis que, conocidos de manera ex ante por los operadores, les permitan anticipar el éxito que podría tener una operación de transferencia. Asimismo, estos criterios servirían para dotar de objetividad al análisis que tendrían que hacer las autoridades involucradas (como OSIPTEL o el MTC), con la finalidad de dimensionar el impacto que tendría en el mercado y en función a ello poder adoptar una decisión. Para esto, una primera línea de análisis en cuanto a los criterios a plantear pasa por identificar cuál es el mercado relevante que se debe analizar en una operación de transferencia, precisando si se analiza solamente la situación del espectro radioeléctrico o se aplica un análisis bidimensional interconectando ese mercado “aguas arriba” con los servicios públicos de telecomunicaciones que se prestan “aguas abajo”. En esa línea, corresponde evaluar las peculiaridades existentes en el mercado de las telecomunicaciones para determinar la posición de dominio de un determinado operador. Una segunda línea de análisis se encuentra referida a la pertinencia de, como consecuencia de la evaluación de una solicitud de transferencia, identificar la posibilidad de actualizar o reajustar la canalización del espectro a afectos de permitir un uso más eficiente. Finalmente, una tercera línea de análisis está destinada a, tomando como referencia experiencias comparadas y sugerencias de la doctrina económica, plantear recomendaciones de “condiciones” a las que se pueda sujetar la aprobación de una operación de transferencia en caso se vislumbre que puede (o puede tener un impacto no deseado en el proceso competitivo. / Tesis

La presente investigación evalúa la necesidad de que el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones - Osiptel, como agencia de competencia en el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, realice un análisis de efectos anticompetitivos de las prácticas exclusorias de manera uniforme, y siguiendo criterios que otorguen mayor predictibilidad a los agentes económicos, minimizando el riesgo de sancionar prácticas empresariales eficientes. Luego de la investigación realizada, se plantearon los lineamientos que debería seguir el Osiptel en esta materia. La propuesta comprende el empleo del test de balance de efectos como estándar de análisis de los efectos de las conductas exclusorias, y la aplicación de los criterios de variación de participación de mercado, variación de los niveles de precios, posibilidad de elevar o crear barreras de entrada al mercado, limitación de la libertad de elección de los consumidores y variación de la calidad de los productos o servicios para determinar el efecto anticompetitivo de las conductas exclusorias. Se concluye que resulta necesario se sigan los lineamientos planteados en la presente investigación, toda vez que permiten determinar la afectación que la práctica ocasiona no solo en los competidores, sino directamente en el bienestar del consumidor. Ello considerando que las normas de libre competencia tienen como objeto proteger el proceso competitivo, promoviendo la eficiencia económica en los mercados para el bienestar de los consumidores.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Realiza un análisis de la implementación del Balanced Scorecard en una empresa de telecomunicaciones para la obtención de indicadores en el área de operaciones con el fin de controlar sus procesos y que estén orientados hacia los objetivos y visión de la empresa. Los indicadores que se aplicarán medirán el desempeño de la dirección y la funcionalidad de las sub-áreas involucradas. / Tesis

El presente trabajo es un análisis técnico, económico y de gestión para el dimensionamiento y estructuración de una nueva red de comunicaciones vía satélite para la Policía Nacional del Perú. Para esto, se propone utilizar tecnología VSAT con técnicas de acceso TDMA/DAMA Asimismo, se establecen criterios metodológicos de fondo y forma para el estudio, análisis y propuesta de una red de comunicaciones vía satélite y/o similares que sean, aún, más complejas. El estudio se hace tomando como base una red de comunicaciones vía satélite ya existente en la Policía Nacional del Perú, por lo que la metodología de investigación es cuasi-experimental; utilizando para ello bibliografía básica, manuales técnicos de operación, y principalmente, el LST5, una herramienta de software para los cálculos de transmisión proporcionada y utilizada por Intelsat, la organización mundial más grande para comunicaciones por satélite. Los sistemas VSAT (Very Small Aperture Terminal) son redes vía satélite punto multipunto que proveen a los usuarios servicios de voz, datos y video mediante estaciones terrenas compactas con antenas de diámetro pequeño y hardware de fácil instalación, por lo que su costo e implementación resultan bastante económicos. Estas redes pueden trabajar mediante diferentes técnicas de acceso al segmento satelital; una de ellas es la técnica de acceso por demanda DAMA. El protocolo DAMA se utiliza para compartir el ancho de banda normalmente en un modo de división de tiempo. Por lo general, la transmisión DAMA se utiliza en un entorno de paquete conmutado cuando se van a transferir grandes cantidades de datos. La versatilidad de DAMA permite que, en el caso de comunicaciones de voz, se emplee la función de activación por voz (VOX), que desactiva la portadora durante las pausas de una conversación. Asimismo el protocolo DAMA puede ofrecer canales libres de 64 Kbps o más a petición para la transmisión de información. Por otro lado, se presentan el estudio y diagnóstico de la red de comunicaciones vía satélite que actualmente viene operando en la Policía Nacional del Perú que sirve de base para empezar al dimensionar la nueva red que se propone implementar. Finalmente, se muestran las condiciones previas que hay que tener en cuenta para dimensionar una red de comunicaciones por satélite; factores técnicos, económicos y de gestión, así como referencias sobre los criterios a considerar para el respectivo plan de implantación de la red. / Tesis

La provisión de banda ancha requiere de la adopción de nuevas tecnologías, del xDLS para la red de telefonía fija, y de Cable Módem para la red de cable coaxial. Actualmente, en el Perú, este proceso de adaptación ha alcanzado el 65% de la red de telefonía, y el 26% de la red de cable coaxial. En contraste, en Chile el nivel de adaptación se encuentra en 80% y 65%, respectivamente. Esta diferencia en el proceso de adopción es analizada, en este trabajo de tesis, mediante un modelo de competencia en calidad con ciclos tecnológicos, el cual ha sido calibrado para los casos peruano y chileno. Como resultado, se ha encontrado que cuando se asigna al Perú un mayor rezago tecnológico derivado de su menor desarrollo económico, y un menor grado diferenciación en calidad, la calibración reproduce resultados semejantes a los observados en la realidad. Asimismo, se encuentra que la estrategia preferida del incumbente es masificar el servicio. El entrante puede enfrentar esta estrategia mediante la diferenciación en calidad, a condición de que el ciclo tecnológico le sea favorable. Se verifica también que la competencia intermodal entre incumbente y entrante incrementa el bienestar agregado de los consumidores, dado que el incumbente compensará los clientes perdidos atendiendo a hogares no atendidos. Esta línea de investigación se podría extender al análisis competitivo de las tecnologías alámbricas e inalámbricas, así como a un planteamiento explícito del crecimiento económico en la caracterización del ciclo tecnológico.

Hablar de servicios públicos supone hablar de actividades consideradas esenciales para la sociedad. Dicha situación no es ajena a los servicios públicos de telecomunicaciones, siendo una clara evidencia de ello la experiencia actual durante el tiempo de pandemia, donde los servicios de telecomunicaciones ocupan el día a día de todos. Bajo ese contexto, es entendible que el regulador se preocupe por exigir a los operadores garantizar la “continuidad” en la provisión de los servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, ¿hasta donde llega dicha garantía? ¿podemos hablar de un servicio infalible? El propósito del presente trabajo es evidenciar que, aun cuando existe un interés a garantizar, es necesario no perder de vista los principios que componen el procedimiento administrativo sancionador, al punto de evaluar y/o replantear lo que se entiende por el deber de “continuidad” a cargo de los operadores de servicios de telecomunicaciones. En el presente trabajo abordaremos diversos conceptos (tipicidad, potestad de supervisión y deber de “continuidad”), concluyendo que OSIPTEL, en aras de “proteger a la sociedad”, puede llegar a perder de vista el alcance de cada uno de los conceptos analizados.

En esta tesis, se analizan otras medidas de cumplimiento o metodologías de enforcement, distintas a las utilizadas por el OSIPTEL; ello a fin de buscar otras medidas que puedan ser aplicadas por el OSIPTEL para incentivar el cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio y de atención al usuario; para lo cual, se analizan los distintos mecanismos que se utilizan a nivel nacional en otros reguladores, como es el caso del OEFA, OSITRAN, SUNASS e INDECOPI; así como a nivel internacional en materia de telecomunicaciones, como es el caso de Brasil y Colombia. A partir del análisis de los mecanismos, se simularán casuísticas aplicables a los indicadores de calidad de servicio y de atención, a fin de evidenciar los beneficios y riesgos que se podrían obtener con la implementación de los distintos mecanismos. Posteriormente, se efectuará un análisis multicriterio respecto de los distintos mecanismos de enforcement analizados a fin de evidenciar la mejor alternativa para incentivar el cumplimiento de los indicadores de calidad del servicio y atención a los usuarios, las cuales procederemos a proponer.

The Supervisory Agency for Private Investment in Telecommunications, a decentralized public agency in charge of regulating and supervising the telecommunication services market, has the regulatory and supervisory capacity on telecommunication services at national level. Nevertheless, the dynamics of this activity is so complex that could eventually require to improve its supervisory techniques. The study proposes to design an automated model for an optimal processing of users’ complaints and claims, proposed as a contribution of the thesis to improve OSIPTEL supervisory role in the current conditions of significant rates of users’ claims and complaints that the operators are not able to diminish. In addition, it proposes to perform the application of SERVQUAL measurement scale of expectations, LIKERT type, which operates by differences between the expected and received service of the user. This tool is incorporated to the proposed model in order to measure accurately the actual user needs of these services and consequently, the level satisfaction of the service received. Finally, it considers incorporating into the proposed model a mechanism of direct user involvement required to obtain knowledge and effective attention to their needs about these services through surveys and other means of organized consultation. Due to its type, this is a mixed, descriptive – inferential investigation as it is led to define and describe the telecommunication service issue supplied by the operators to the end users at national level, by means of an analysis and a statistical inference of claims and complaints of these services whose validity is statistically laid down according to the data available at OSIPTEL about the claims and complaints from 2011 to 2015. The validity of inferences is verified by using statistical tools, descriptive statistics, frequency tables and statistical summaries of trend and variability, inferential statistics, estimate and hypothesis test supported by the empirical evidence and statistical calculation of the variable indicators content, key aspects of the troublesome reality to consider. The instruments used for the data collection in the metropolitan Lima area were as follows: simple closed survey SERVQUAL with a 5-value ordinal scale LIKERT applied to the telecommunication service users carried out inside the operator facilities to make complaints or claims, in total 58 users, proportional amount corresponding to the total sample which represents the current quality of service received as well as a list of claims and complaints from the telecommunication users registered on the OSIPTEL database within the metropolitan Lima area during the five-year period (2011-2015) amounting to 290 registers of individual claims and complaints. After analyzing the number of claims and complaints of the OSIPTEL database, it shows relative percentage proportions of the number of claims and complaints during the period 2011-2015 repeated over time and without correction as a whole. Year after year, two of them stand out in the country: Incorrect invoicing – 42% and infringement of deadlines – 32%. The systemized processing of claims and complaints from the telecommunication service users, supplied by the operators, did not contribute significantly to the enhancement of the service supplied. Year after year, indicators show that both claims and complaints as well as their rate of occurrence remain essentially the same and are also quite numerous. With the proposed model, by applying the SERVQUAL criterion and other integrated management tools, it is possible to optimize this management and, if it were implemented, OSIPTEL would have the means to improve the supervisory and regulatory role of the operators and supply accessible and quality telecommunication services within a framework of effective competition and be recognized by the population as an independent, technical and innovative institution. / El Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios de telecomunicaciones, cuenta con la capacidad para la regulación y supervisión de los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. Sin embargo, la dinámica de esta actividad es de tal complejidad que necesitaría eventualmente el perfeccionamiento de sus técnicas de supervisión. El estudio plantea diseñar un modelo sistematizado de procesamiento óptimo de quejas y reclamos de los usuarios, propuesto como aporte de la tesis para mejorar la función supervisora por parte de OSIPTEL en las actuales condiciones de significativas tasas de reclamos y quejas de los usuarios, que las operadoras no logran disminuir. En adición, plantea elaborar la aplicación de la escala de medida de expectativas SERVQUAL, de tipo LIKERT, que opera por diferencias entre lo esperado y lo recibido por el usuario. Esta herramienta es incorporada al modelo propuesto para que mida, con las necesidades reales de los usuarios de estos servicios, y, por lo tanto, el grado de satisfacción por el servicio recibido. Finalmente, se plantea incorporar al modelo propuesto el mecanismo de participación directa de los usuarios, que es lo que se requiere para recopilar la información y ofrecer así la atención efectiva de sus necesidades respecto a estos servicios, mediante encuestas y otros medios de concertación organizada. Por su tipo, esta es una investigación mixta, descriptivo-inferencial, porque está dirigida a caracterizar y describir el problema de los servicios de telecomunicaciones, proporcionado por las operadoras a nivel nacional de cara a los usuarios finales mediante el análisis e inferencia estadística de reclamos y quejas de estos servicios, cuya validez se establece estadísticamente con los datos disponibles en OSIPTEL sobre los reclamos y quejas recibidos entre los años 2011 y 2015. La validez de las inferencias se comprueba mediante el uso de herramientas estadísticas; estadísticas descriptivas: tablas de frecuencias y estadísticos resúmenes de tendencia y variabilidad; estadísticas inferenciales: estimación y test de hipótesis, concurso de la evidencia empírica y el cálculo estadístico del contenido de los indicadores de las variables, aspectos clave de la realidad problemática a considerar. Los instrumentos que se emplearon para el levantamiento de los datos en el ámbito de Lima Metropolitana fueron los siguientes: encuesta cerrada simple SERVQUAL, con escala LIKERT ordinal de cinco valores, aplicada a los usuarios del servicio de telecomunicaciones, realizada en el interior de los establecimientos de las operadoras, que tienen como objetivo realizar un reclamo o queja: siendo en total 58 usuarios, cantidad proporcional a un periodo del total de la muestra, el cual representa la calidad de servicio que actualmente se recibe. Así como un registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL de los usuarios de telecomunicaciones en el ámbito de Lima Metropolitana durante el quinquenio (2011–2015), haciendo un total 290 registros de reclamos y quejas individuales. El análisis de registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL muestra proporciones porcentuales relativas del número de reclamos y quejas durante el periodo 2011-2015 que se repiten a lo largo del tiempo y no se corrigen en su conjunto. Año tras año sobresalen en el país dos: facturación incorrecta en un 42% e infracción de plazos en un 32%. El procesamiento sistematizado de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios en telecomunicaciones, brindado por las operadoras, no contribuyó de manera apreciable a la mejora del servicio proporcionado. Año tras año, los indicadores muestran que, tanto los rubros de reclamos o quejas, como su tasa de ocurrencia, permanecen esencialmente iguales y además son bastante numerosos. Con el modelo propuesto, aplicando el criterio SERVQUAL, y otras herramientas de gestión integradas, es posible optimizar esta gestión, y en la eventualidad de que fuese implementado, OSIPTEL tendría los medios para mejorar la función supervisora y reguladora de las operadoras, y lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, de manera que serían reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora. / Tesis

El presente estudio se ha desarrollado con el propósito de cuantificar el impacto de la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones en la eficacia de la gestión de actividades de capacitación; tomando el caso de una entidad pública vinculada a la investigación y capacitación del Sub-sector Comunicaciones. La fase de recolección de datos se ha realizado en la sede de la entidad ubicada en Lima-Perú y ha considerado la planificación, elaboración y aplicación de 6 Fichas de Observación, 20 entrevistas, 155 cuestionarios al personal y 336 cuestionarios a los alumnos de la entidad. El personal de la entidad habituado a los avances de la tecnología mantiene una actitud abierta a los cambios y cuenta con los mecanismos e información para mantenerse actualizado, factores que se traducen en el desarrollo de habilidades y competencias de orden técnico- administrativas. Los resultados del estudio han demostrado que la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, a través del nivel de información vía Internet, del grado de utilización del correo electrónico, del grado de interacción entre dependencias vía correo electrónico, del nivel de actualización científico tecnológico y del grado de apoyo de la capacitación en equipos y sistemas de nuevas tecnologías mejoran notablemente los niveles de eficacia en la gestión de la entidad pública de Telecomunicaciones; y tienen un impacto positivo en la mejora profesional de las personas capacitadas. Palabras claves asociadas a la tesis: Administración, Entidades Públicas, Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC)