Made available in DSpace on 2016-08-02T21:42:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 VGSilva.pdf: 620018 bytes, checksum: aa0ecd16908dd0f089ee04d941406d51 (MD5) Previous issue date: 2014-03-26 / The application of telework in Brazil has progressed and has been the focus of organizational studies in the context of work flexibility, to create new concerns about its advantages and challenges for people management. This dissertation is the result of a research that aimed to identify what aspects characterize the work of telemanager in teleworkers management. The theoretical were adopted work of Antunes (2009) to present the meanings of work in the current times, and Nilles (1999), with regard to teleworking and the role of telemanager were adopted. This is an exploratory study with qualitative approach that drew upon semi-structured interviews with telemanagers of different market segments. Through the data of interviewees, we can characterize the performance of the telemanager from the following categories: relaxed management, management model, results catalyst and telemanager profile. The results showed that teleworking emerges as an often informal alternative agreed between managers and subordinates, so not observed in the sample there is no specific preparation for the exercise of telemanagement and are subject to problems inherent in the new working procedures. For the interviewees, telemanagement arises naturally and its performance is intuitive, when teleworking is an organizational decision, a skill building training of telegemanagement occurs, once it is understood as a decision aligned with its strategic objectives. / A aplicação do teletrabalho no Brasil tem progredido e tem sido foco de estudos organizacionais no contexto da flexibilização do trabalho, por despertar novas inquietações quanto às suas vantagens e desafios para a gestão de pessoas. Esta dissertação é o resultado de uma pesquisa que teve por objetivo identificar quais os aspectos que caracterizam o trabalho do telegerente na gestão de teletrabalhadores. Como referencial teórico, foram adotados os trabalhos de Antunes (2009), para apresentação dos sentidos e significados do trabalho nos tempos atuais, e de Nilles (1999), no tocante ao teletrabalho e ao papel do telegerente. Trata-se de um estudo exploratório de cunho qualitativo, que se valeu de entrevista semiestruturada com cinco telegerentes de empresas de diferentes segmentos de mercado. Por meio dos dados dos entrevistados, pode-se caracterizar a atuação do telegerente a partir das seguintes categorias: gestão flexibilizada, modelo de gestão, catalisação de resultados e perfil da telegerência. Os resultados demonstraram que o teletrabalho surge como uma alternativa muitas vezes informal, acordado entre gestores e subordinados assim, não se observou na amostra pesquisada um preparo específico para o exercício da telegerência, estando sujeitos a problemas inerentes ao novo regime de trabalho. Para os entrevistados, a telegerência surge de forma natural e sua atuação é intuitiva, quando o teletrabalho parte de uma decisão organizacional há ocorrência de treinamentos para capacitação da telegerência, por compreender ser essa decisão alinhada com seus objetivos estratégicos.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre David Medeiros-1.pdf: 2241104 bytes, checksum: 2474b0cdd4a080e937967b0552c2b175 (MD5) Previous issue date: 2007-06-23 / The telecommunications services quality, as well as several other products in the telecommunications area, is strongly linked to the suppliers services levels quality. These services levels can, however, be measured andevaluated by objective criteria and from a service level agreement between service supplier and customer, this agreement is called SLA. In this study a methodology is proposed for the elaboration of the SLA documentation model, that takes care the business model necessity.This methodology is structuralized in the politics and processes of service quality described by the international norms and standards like Management Forum, ITU, IETF and ITIL. The modeling of the SLA documentation was applied in a practical case of multi-service networks, based in IP networks, resulting in the system specification of the quality service level to be contracted with services supplier. The application of this methodology resulted in improvements for both sides, regarding the reduction in operational costs, the correction of processes and procedures, and a high reliability and transparency in the commercial relation. / A qualidade dos servi?os de telecomunica??es, assim como a de v?rios outros produtos da ?rea de telecomunica??es, est? fortemente ligada aos n?veis de qualidade de servi?os prestados pelos fornecedores. Esses n?veis de servi?os podem, no entanto, ser medidos e avaliados por meio de fatores e crit?rios objetivos, a partir de um N?vel de Servi?o acordado entre o provedor do servi?o e o cliente, chamado de SLA. Neste estudo ? proposta uma metodologia para elabora??o de modelo de documenta??o SLA. Essa metodologia est? estruturada na pol?tica e nos processos de qualidade de servi?o descritos nas normas e padr?es internacionais do TeleManagement Forum, ITU ,IETF e ITIL. A modelagem da documenta??o SLA foi aplicada em um caso pr?tico de rede de multiservi?os, baseada em redes IP, resultando na especifica??o do sistema de n?vel de qualidade de servi?o a ser contratado do provedor de servi?os. Na aplica??o dessa metodologia obteve-se ganhos para ambos os lados, com refer?ncia a redu??o de custo operacional, na corre??o de processos e procedimentos e uma alta confiabilidade e transpar?ncia na rela??o comercial.