<p>Tio procent av Sveriges befolkning har någon form av funktionsnedsättning. Var tionde person har alltså särskilda behov i sitt resande och är därmed beroende av att hela destinationens miljö är tillgänglig. Tillgänglighet är någonting som Stockholm Stad arbetar med då de har som mål att år 2010 vara världens mest tillgängliga huvudstad. Stockholm är en destination och en destination består av många olika aktörer, både kommersiella och icke kommersiella. Studien syftar därför dels till att undersöka om, och i så fall hur, en god tillgänglighet i Stockholm skulle påverka de enskilda turistiska aktörerna på destinationen. Studien syftar även till att undersöka vad dessa aktörer har för inställning till och motiv för tillgänglighetsanpassningar. Tillgänglighet kan studeras utifrån olika aspekter men denna studie kommer främst att behandla fysisk tillgänglighet utifrån ett etiskt och ekonomiskt perspektiv.</p><p>I denna studie används en kvalitativ metod och ett hermeneutiskt synsätt. För att undersöka tillgänglighetsaspekter i turismbranschen intervjuades respondenter från Stockholm Stad, Stockholm Visitors Board, Sveriges Hotell och Restaurangföretagare, Clarion Hotel Stockholm, Hotell Birger Jarl, Nordic Light Hotel och Scandic Hotels.</p><p>I studien används artiklar som behandlar etik och ansvarsfullt företagande (bland annat Corporate Social Responsibility) samt på vilket sätt tillgänglighet kan vara till godo för turismföretag och samhället. Studien presenterar även tidigare forskning som belyser betydelsen av samverkan på en destination och svårigheter i att separera destinationen och de turistiska aktörerna från varandra. Dessutom presenteras lagar och regler kring tillgänglighetsanpassning för att ge en övergripande bild av vad som lagmässigt krävs av aktörerna.</p><p>Resultatet i undersökningen visar bland annat att turismföretag anser sig ta ett samhällsansvar när de gör tillgänglighetsanpassningar. Företagen vill vara etiska och tillgodose alla kunder, vilket inkluderar personer med funktionsnedsättning. Aktörerna anser samtidigt att ökad tillgänglighet skapar konkurrensfördelar då de får ett bredare kundunderlag samt bättre rykte och image genom sina anpassningar. De vill även vara affärsdrivande, det vill säga att investeringarna måste stå i proportion till kostnaderna. Med andra ord, om investeringar i tillgänglighetsanpassning inte skulle generera tillräckligt stora fördelar skulle företag inte anpassa mer än vad lagen kräver. Den etiska handlingen gällande tillgänglighetsanpassningar sker alltså inte alltid i osjälviskt syfte utan för att skapa ekonomiska fördelar genom gott rykte och bredare kundunderlag.</p><p>Resultatet visar även att turismaktörerna i Stockholm skulle gynnas av att staden blev världens mest tillgängliga huvudstad. Detta skulle resultera i att staden fick fler besökare vilket i sin tur skulle ge fler affärstillfällen för de enskilda turismföretagen.</p> / <p>Ten percent of Sweden’s inhabitants have some kind of disability. That is, every ten person has special needs when it comes to travelling, and therefore is depended on whether the destination is accessible or not. In their goal for year 2010 Stockholm City wants to be the most accessible capital in the whole world.</p><p>The destination involves many different operators, both commercial and non-commercial. This study is a research about how good the accessibility in Stockholm is, and how this would affect the individual tourism operators in Stockholm. Furthermore, this study’s purpose is to find out what the operators think about the accessibility adjustments. Accessibility can be studied from different aspects, but this specific study will first of all treat the accessibility from an ethic and economical perspective.</p><p>Qualitative methods have been used in this study, in order to investigate accessibility within the tourism line. Respondents from Stockholm City, Stockholm Visitors Board, the Swedish Hotel and Restaurant Association, Clarion Hotel Stockholm, Hotel Birger Jarl, the Nordic Light Hotel, and Scandic Hotels, have been interviewed.</p><p>In this study articles about ethics and responsible spirits of enterprise are used (for instance Corporate Social Responsibility), as well as in what way accessibility can be good for tourism enterprises and the society. The study also presents earlier research that brings up the signification of co-operation at a destination, plus how it is difficult to separate the destination and the tourism operators. Additionally, laws and rules about accessibility are presented to give an overall picture about what the operators need to do according to the law.</p><p>The results show that the operators believe that they take liability against the society when they do accessibility adjustments. The operators want to be ethic and satisfy all customers, disabled people included. The operators also believe that increased access create competition advantages when they get more customers, plus a better reputation and image. They want to make profits, which means that the investments must be in proportion to the expenses. In other words, if the investments wouldn’t be profitable enough the operators wouldn’t adjust more than the law says. The ethic deed about accessibility adjustments is not always an unselfish cause but a way to make a profit by good reputation and more customers.</p><p>The analysis shows that the operators in Stockholm would be favored if the city became the most accessible capital in the world. This would result in that the city got more visitors, which would generate more business opportunities for the individual tourism operators.</p>

Tio procent av Sveriges befolkning har någon form av funktionsnedsättning. Var tionde person har alltså särskilda behov i sitt resande och är därmed beroende av att hela destinationens miljö är tillgänglig. Tillgänglighet är någonting som Stockholm Stad arbetar med då de har som mål att år 2010 vara världens mest tillgängliga huvudstad. Stockholm är en destination och en destination består av många olika aktörer, både kommersiella och icke kommersiella. Studien syftar därför dels till att undersöka om, och i så fall hur, en god tillgänglighet i Stockholm skulle påverka de enskilda turistiska aktörerna på destinationen. Studien syftar även till att undersöka vad dessa aktörer har för inställning till och motiv för tillgänglighetsanpassningar. Tillgänglighet kan studeras utifrån olika aspekter men denna studie kommer främst att behandla fysisk tillgänglighet utifrån ett etiskt och ekonomiskt perspektiv. I denna studie används en kvalitativ metod och ett hermeneutiskt synsätt. För att undersöka tillgänglighetsaspekter i turismbranschen intervjuades respondenter från Stockholm Stad, Stockholm Visitors Board, Sveriges Hotell och Restaurangföretagare, Clarion Hotel Stockholm, Hotell Birger Jarl, Nordic Light Hotel och Scandic Hotels. I studien används artiklar som behandlar etik och ansvarsfullt företagande (bland annat Corporate Social Responsibility) samt på vilket sätt tillgänglighet kan vara till godo för turismföretag och samhället. Studien presenterar även tidigare forskning som belyser betydelsen av samverkan på en destination och svårigheter i att separera destinationen och de turistiska aktörerna från varandra. Dessutom presenteras lagar och regler kring tillgänglighetsanpassning för att ge en övergripande bild av vad som lagmässigt krävs av aktörerna. Resultatet i undersökningen visar bland annat att turismföretag anser sig ta ett samhällsansvar när de gör tillgänglighetsanpassningar. Företagen vill vara etiska och tillgodose alla kunder, vilket inkluderar personer med funktionsnedsättning. Aktörerna anser samtidigt att ökad tillgänglighet skapar konkurrensfördelar då de får ett bredare kundunderlag samt bättre rykte och image genom sina anpassningar. De vill även vara affärsdrivande, det vill säga att investeringarna måste stå i proportion till kostnaderna. Med andra ord, om investeringar i tillgänglighetsanpassning inte skulle generera tillräckligt stora fördelar skulle företag inte anpassa mer än vad lagen kräver. Den etiska handlingen gällande tillgänglighetsanpassningar sker alltså inte alltid i osjälviskt syfte utan för att skapa ekonomiska fördelar genom gott rykte och bredare kundunderlag. Resultatet visar även att turismaktörerna i Stockholm skulle gynnas av att staden blev världens mest tillgängliga huvudstad. Detta skulle resultera i att staden fick fler besökare vilket i sin tur skulle ge fler affärstillfällen för de enskilda turismföretagen. / Ten percent of Sweden’s inhabitants have some kind of disability. That is, every ten person has special needs when it comes to travelling, and therefore is depended on whether the destination is accessible or not. In their goal for year 2010 Stockholm City wants to be the most accessible capital in the whole world. The destination involves many different operators, both commercial and non-commercial. This study is a research about how good the accessibility in Stockholm is, and how this would affect the individual tourism operators in Stockholm. Furthermore, this study’s purpose is to find out what the operators think about the accessibility adjustments. Accessibility can be studied from different aspects, but this specific study will first of all treat the accessibility from an ethic and economical perspective. Qualitative methods have been used in this study, in order to investigate accessibility within the tourism line. Respondents from Stockholm City, Stockholm Visitors Board, the Swedish Hotel and Restaurant Association, Clarion Hotel Stockholm, Hotel Birger Jarl, the Nordic Light Hotel, and Scandic Hotels, have been interviewed. In this study articles about ethics and responsible spirits of enterprise are used (for instance Corporate Social Responsibility), as well as in what way accessibility can be good for tourism enterprises and the society. The study also presents earlier research that brings up the signification of co-operation at a destination, plus how it is difficult to separate the destination and the tourism operators. Additionally, laws and rules about accessibility are presented to give an overall picture about what the operators need to do according to the law. The results show that the operators believe that they take liability against the society when they do accessibility adjustments. The operators want to be ethic and satisfy all customers, disabled people included. The operators also believe that increased access create competition advantages when they get more customers, plus a better reputation and image. They want to make profits, which means that the investments must be in proportion to the expenses. In other words, if the investments wouldn’t be profitable enough the operators wouldn’t adjust more than the law says. The ethic deed about accessibility adjustments is not always an unselfish cause but a way to make a profit by good reputation and more customers. The analysis shows that the operators in Stockholm would be favored if the city became the most accessible capital in the world. This would result in that the city got more visitors, which would generate more business opportunities for the individual tourism operators.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty / Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista