O crescimento do setor de serviços verificado na economia de diversos países, aliado ao incremento de concorrência global e local, vem despertando o interesse das empresas para a qualidade de serviço como uma importante vantagem competitiva. Todavia, as empresas prestadoras de serviços têm enfrentado dificuldades na conceitualização e operacionalização da qualidade de serviços. A conceitualização resulta da definição de dois termos abstratos: qualidade e serviço. A operacionalização, por sua vez, resulta da validade e confiabilidade do instrumento empregado. Focando estes dois problemas e abordando especificamente o segundo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) criaram uma escala multi-itens denominada "SERVQUAL" para avaliar a qualidade de serviço percebida pelos consumidores. Segundo concepção desta escala, a qualidade de serviços percebida pelo consumidor resulta do hiato entre expectativas iniciais e performance percebida do serviço. A escala tem sido aplicada em diversos estudos para os mais diferentes tipos de serviços. Todavia, estes concentram na avaliação da qualidade percebida para serviços destinados a consumidores finais. O presente estudo destina aplicar e avaliar a aplicabilidade da escala "SERVQUAL" no crescente setor de serviços institucionais, mais especificamente na avaliação da qualidade de serviços bancários pelos clientes institucionais. Seguindo a metodologia empregada nos trabalhos realizados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991b) e Brensinger e Lambert (1990), foram coletados dados de 332 empresas. Procedimentos estatísticos foram empregados basicamente para avaliar a qualidade dos serviços bancários, identificar o número de dimensões da qualidade de serviço e avaliar a validade convergente da escala "SERVQUAL". Os resultados da presente dissertação indicam que a avaliação da qualidade dos serviços bancários não é satisfatória, uma vez que os escores atribuídos à performance percebida ficaram abaixo aos escores de nível de expectativas estabelecidos pelos clientes institucionais. Este aspecto sugere que os bancos tem ainda um longo caminho a percorrer para atingir a excelência em serviços. Para identificar o número de dimensões de qualidade de serviço, os escores diferenciais P-E das 22 declarações da escala "SERVQUAL" foram submetidos à análise fatorial. Os resultados desta estatística destacaram três fatores: F 1 (abrangendo confiabilidade, presteza e capacitação), F2 (tangíveis) e F3 (empatia). Por último, a validade da escala "SERVQUAL" foi examinada. Os resultados, obtidos através da análise de regressão, não confirmam a validade deste instrumento. Em seu lugar, escala baseada na performance percebida apresentou desempenho superior. Por conseguinte, estes resultados questionam a utilidade da mensuração das expectativas, bem como do emprego da medida diferencial P-E em análises multivariadas. / The worldwide growth of service economy associated with the increasing degree of global and local competition has lead several companies towards the philosophy of service quality as a means of powerful competitive advantage. In this context, companies striving towards the operationalization of this pivotal concern face the problem of conceptualization and measurement of service quality. The former results from the definition of two abstracts terms: service and quality. The latter results from the validity and reliability of the measurement instrument. Focusing on these two problems and speciffically the second one, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) have developed a multiple-item scale called "SERVQUAL" (Service Quality) for assessing customer's perception of service quality. The basic concept of the "SERVQUAL" scale relies on the measurement of the gap between consumer perceptions and expectations for assessing service quality. Based on this work, a great number of published studies have emerged. Albeit these studies focus on the end consumer services, the replication of the SERVQUAL scale in the growing business-to-business service hasn't been approached. For this reason, the basic purpose of this study is to reproduce and verify the scale applicability in the business-to-business context, specifically banking services. Following methodological steps from previous works (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1991b; Brensinger & Lambert, 1990), data was collected, by mail survey, from 332 companies. Statistical procedures were employed basically to evaluate bank servive quality, number of bank service quality dimensions and validity of the "SERVQUAL" scale. Results of this research indicate that clients' assessment of bank service quality falls short. The degree and direction of discrepancy between clients' perceptions and expectations indicate that these institutions have a long way to go towards excellence in services. To verify the dimensionality of the 22 items in the "SERVQUAL" scale, perception- minus-expectation gap scores were factor analyzed. Three factors emerged from this procedure: F1 (encompassing reliability, responsiveness and assurance), F2 (tangibles) and F3 (empathy). Finally, SERVQUAL scale convergent validity was examined. Results do not support the psychometric soundness of the measure P-E. Because of this, the performance- based measure was submited to regression analysis. The results indicate goodness of fit for the scale plus convergent validity confirmation, and call into question the empirical usefulness of the expectation data and the appropriateness of using measures defined as difference scores in multivariate analyses.

As empresas prestadoras de serviços compreendem, cada vez mais, que a concorrência é tão intensa, que meras soluções técnicas oferecidas aos clientes não bastam para criar uma posição competitiva no mercado. Os serviços possuem diversos atributos competitivos. Esses atributos não são uniformemente importantes para os clientes. Identificar os critérios, segundo os quais os clientes avaliam os serviços prestados, bem como a importância e o desempenho de cada atributo, possibilita a priorização de melhorias em serviços. Com o intuito de identificar e avaliar os fatores competitivos que compõem a proposição de valor da ECOPLAN, segundo a ótica do cliente, este trabalho procura identificar os atributos mais importantes na prestação de serviços de engenharia consultiva e avaliar o desempenho da empresa nesses mesmos atributos, quando comparada à concorrência. Foi realizada uma revisão bibliográfica para buscar a identificação dos atributos que influenciam as atividades de empresas prestadoras de serviços; a elaboração e implementação de uma pesquisa desses atributos; e o desenvolvimento de uma Matriz "Importância x Desempenho". Os resultados possibilitam o posicionamento dos atributos em relação a sua importância e ao desempenho e à obtenção de subsídios para o aperfeiçoamento contínuo do negócio da empresa, através do desenvolvimento de ações de melhoria que podem proporcionar vantagem competitiva. Os resultados destacam o desempenho da ECOPLAN nos aspectos referentes a atendimento e relacionamento com o cliente, possibilitando a geração de uma proposição de valor voltada a uma melhor solução total.

CALDAS, Álvaro José Ribeiro. Governança corporativa e desempenho superior e persistente das empresas listadas na BM&FBOVESPA. 2015. 231 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2015. / Submitted by Cleverland Santos (cleverland@ufc.br) on 2017-11-01T16:26:24Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_ajrcaldas.pdf: 3838515 bytes, checksum: bf683b0f8bd9a85ccff9f490768a8fbe (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-11-01T17:27:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_ajrcaldas.pdf: 3838515 bytes, checksum: bf683b0f8bd9a85ccff9f490768a8fbe (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-01T17:27:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_ajrcaldas.pdf: 3838515 bytes, checksum: bf683b0f8bd9a85ccff9f490768a8fbe (MD5) Previous issue date: 2015-06-10 / The theme corporate governance covers several aspects of the organization, as well as its relationships with stakeholders, considering approaches that relate to the maximization of shareholder returns and, increasingly, with the vision of oriented shareholder who understands the need for meet the satisfaction of multiple legitimate interests, internal and external to the organization for inclusion in the company's objectives and its strategies and legal provisions. Corporate governance on the one hand, generates agency costs to align and monitor the activities manager, denounced by the agency theory, and, on the other hand, favors the mitigation of transaction costs in the contracts, listed by the theory of transaction costs. In this context, corporate governance considers the actors relationship systems with conflicting interests and the mechanisms that control decision-making in organizations. This research aimed to analyze the relationship between corporate governance and the upper and persistent performance of publicly traded company listed on the Stock Exchange, Commodities and Futures (BM&FBOVESPA). It is presented as a descriptive, quantitative and document strategy. It was used an index that represents the adoption of good corporate governance practices adapted literature (LEAL; CARVALHAL-DA-SILVA, 2007; LAMEIRA, 2007; SILVEIRA et al., 2009; IBGC, 2009; LAMEIRA et al., 2010; LAMEIRA, 2012), with the highlight of care to the orientation of multiple interests and corporate responsibility perspective for sustainable business performance. Companies selected for inclusion in the population were listed on BM & FBOVESPA, active, issuing common shares on the date of 08.28.2014, which showed the variable market value for the period 2010-2013 in Economática® base, excluded the performance of companies in the sector “Financial and Other”, composing, after examination of documents examined, a final population of 221 companies. As for the results, it was observed that companies with superior performance and persistent in market value perspective have their distinct governance practices of companies that did not have competitive advantage, confirming one of the hypotheses of the specific objectives. Moreover, the financial metric, one can see an association between classes of IGC and persistent upper and financial performance. It can be observed that the IGC level of the analyzed companies is correlated to higher performance, to characterize advantage in financial performance and, more strongly, the market value in relation to competitors in the business sector, according to the classification of BM&FBOVESPA, which favors greater reputation evidenced by transparency, contribute to further reduction of agency conflicts. However, considering the correlation between IGC and higher and persistent performance for the entire survey period, significance was not found, rejecting thus hypotheses related to the general objective of the research. This may be given under this association represents a sustainable advantage, both in financial terms and in market value only in relation to industry rivals in which it operates, but that is not necessarily related to advantage in relation to other listed companies. So if that can favor the advantage of a company is to have a high IGC in a sector; in other sectors, companies may not need a level of corporate governance disclosure as high for obtaining advantage in recorded performance relative to their competitors / A temática governança corporativa abrange vários aspectos da organização, assim como do seu relacionamento com os stakeholders, considerando abordagens que se relacionam com a maximização do retorno dos acionistas assim como, de forma crescente, com a visão de shareholder oriented, que entende a necessidade de atender à satisfação de múltiplos interesses legítimos, internos e externos à organização, para inclusão nos objetivos da empresa e de suas estratégias e disposições legais. A governança corporativa, por um lado, gera custos de agência ao alinhar e monitorar as atividades do gestor, denunciadas pela teoria da agência, e, por outro lado, favorece à mitigação de custos de transação nos contratos, elencados pela teoria dos custos de transação. Nesse contexto, a governança corporativa considera os sistemas de relacionamento de atores com interesses conflitantes bem como os mecanismos que comandam o processo decisório nas organizações. Esta pesquisa teve como objetivo geral analisar a relação entre a governança corporativa e o desempenho superior e persistente das empresas de capital aberto listadas na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros (BM&FBOVESPA). Apresenta-se como uma pesquisa descritiva, de natureza quantitativa e com estratégia documental. Utilizou-se de um índice representativo da adoção de boas práticas de governança corporativa adaptado da literatura (LEAL; CARVALHAL-DA-SILVA, 2007; LAMEIRA, 2007; SILVEIRA et al., 2009; IBGC, 2009; LAMEIRA et al., 2010; LAMEIRA, 2012), com o destaque do atendimento à orientação dos múltiplos interesses e à perspectiva de responsabilidade corporativa para o desempenho sustentável das empresas. As empresas selecionadas para compor a população foram as listadas na BM&FBOVESPA, ativas, com emissão de ações ordinárias na data de 28/08/2014, e que apresentaram a variável valor de mercado para o período de 2010 a 2013 na base Economática®, excluindo-se as empresas do setor de atuação “Financeiros e Outros”, compondo, após exames de documentos analisados, uma população final com 221 empresas. Quanto aos resultados, foi observado que empresas com desempenho superior e persistente na perspectiva do valor de mercado têm suas práticas de governança distintas das empresas que não apresentaram vantagem competitiva, confirmando uma das hipóteses dos objetivos específicos. Por outro lado, na métrica financeira, pode-se verificar uma associação entre categorias de IGC e de desempenho financeiro superior e persistente. Pode-se observar que o nível de IGC das empresas analisadas está correlacionado ao desempenho superior, no sentido de caracterizar vantagem no desempenho financeiro e, mais fortemente, no valor de mercado, em relação às concorrentes no setor de atuação, conforme classificação da BM&FBOVESPA, o que favorece maior reputação evidenciada pela transparência, corroborando para a diminuição dos conflitos de agência. No entanto, considerando a correlação entre IGC e desempenho superior e persistente, para todo o período da pesquisa, não foi encontrada significância, rejeitando-se assim, as hipóteses relacionadas ao objetivo geral da pesquisa. Tal fato pode ser atribuído em virtude desta associação representar uma vantagem sustentável, tanto no aspecto financeiro quanto no de valor de mercado, apenas em relação às rivais do setor em que atua, mas que não necessariamente está relacionado à vantagem em relação às demais empresas listadas. Portanto, se o que pode favorecer a vantagem de uma empresa é ter um IGC elevado em um setor; em outros setores, as empresas podem não precisar de um nível de evidenciação de governança corporativa tão elevado para obtenção de vantagem na performance registrada em relação às suas concorrentes

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Contabilidade, Florianópolis, 2017. / Made available in DSpace on 2017-08-28T16:29:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 347861.pdf: 1661421 bytes, checksum: c4bf5390ef12596a7e4405d73b312fc3 (MD5) Previous issue date: 2017 / Existem perspectivas teóricas nas pesquisas de âmbito gerencial que abordam objetivos relacionados à criação de vantagem competitiva e estratégia. A Visão Baseada em Recursos (VBR) apresenta-se como uma das teorias mais aceitas na atualidade no âmbito gerencial e estratégico. A teoria propõe que recursos e capacidades internos da organização, uma vez que se configurem como valiosos, raros, inimitáveis e organizados apresentam-se como fonte de vantagem competitiva e, consequentemente, desenvolvem desempenho superior. Nesse sentido, o presente estudo possui como objetivo geral analisar as relações entre recursos e capacidades, vantagem competitiva e desempenho organizacional em indústrias automotivas do Estado de Santa Catarina. Essas indústrias figuram-se em um ambiente extremamente competitivo, assim, são compatíveis com as premissas da VBR. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de levantamento mediante um questionário, obtendo-se como amostra trinta e seis empresas, equivalente a 6,48% da população total.Para análise dos dados utilizou-se a regressão logística multinomial. Observaram-se nas respostas que os respondentes acreditam possuírem recursos e capacidades que obedecem às premissas da VBR e que consideram os recursos tecnológicos, financeiros, humanos e organizacionais e suas capacidades como combinações adequadas para a criação de vantagem competitiva, exploração de oportunidades de mercado e defesa contra ameaças dos concorrentes. Em relação ao desempenho organizacional, os respondentes acreditam na qualidade de seus produtos e na sua habilidade de satisfazer os clientes e consumidores, ainda, afirmam que o crescimento de vendas e receitas e produtividade de suas empresas superam às dos concorrentes. Observaram-se correlação entre as variáveis de orientação de recursos, vantagem competitiva e desempenho organizacional, já a de tamanho não apresentou correlação com nenhuma das variáveis anteriores. Os resultados das regressões demonstraram relações positivas entre a variável de orientação de recursos e vantagem competitiva e vantagem competitiva e desempenho organizacional. Já a relação de orientação de recursos e desempenho organizacional não se apresentou significativa. A variável de tamanho não se mostrou significativa em nenhuma dessas relações. Com esses resultados encontrou-se relação entre as variáveis de orientação de recursos e vantagem competitiva e entre vantagem competitiva e desempenho organizacional. Porém, a relação entre orientação de recursos e desempenho organizacional não foi constatada na amostra. Entende-se, portanto, que a variável de vantagem competitiva é necessária como mediadora para a relação entre orientação de recursos e desempenho organizacional. A relevância da criação de vantagem competitiva nas organizações é debatida em inúmeros estudos sobre gestão estratégica. Uma vez que, as empresas estão em busca constante por melhorar sua eficiência e desempenho e mitigar as ameaças dos concorrentes.<br> / Abstract : There are theoretical perspectives in managerial research that address objectives related to the creation of competitive advantage and strategy. The Resource-Based View (VBR) is one of the most accepted theories at the present time in the managerial and strategic scope. The theory proposes that the internal resources and capabilities of the organization, once they are configured as valuable, rare, inimitable and organized, present themselves as a source of competitive advantage and consequently develop superior performance. In this sense, the present study aims to analyze the relationship between resources and capabilities, competitive advantage and organizational performance in automotive industries in the State of Santa Catarina. These industries are in an extremely competitive environment, so they are compatible with the VBR premises. To do so, a survey was carried out by means of a questionnaire, obtaining as sample thirty-six companies, equivalent to 6.48% of the total population. For the data analysis, multinomial logistic regression was used. Respondents believe that they have resources and capabilities that comply with VBR's premises and that they consider technological, financial, human and organizational resources and their capabilities as appropriate combinations for creating competitive advantage, exploiting market opportunities and Against threats from competitors. Regarding organizational performance, respondents believe in the quality of their products and in their ability to satisfy customers and consumers, yet they claim that their companies' sales, revenues and productivity growth outperform competitors. There was a correlation between the variables of resource orientation, competitive advantage and organizational performance, while size did not correlate with any of the previous variables. The regression results showed positive relationships between the resource orientation variable and competitive advantage and competitive advantage and organizational performance. The relationship of resource orientation and organizational performance was not significant. The size variable was not significant in any of these relationships. With these results we found a relationship between resource orientation and competitive advantage variables and between competitive advantage and organizational performance. However, the relationship between resource orientation and organizational performance was not found in the sample. It is understood, therefore, that the variable of competitive advantage is necessary as mediator for the relation between orientation of resources and organizational performance. The relevance of creating competitive advantage in organizations is discussed in numerous studies on strategic management. Since, companies are constantly striving to improve their efficiency and performance and mitigate the threats of competitors.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T17:08:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227683.pdf: 892730 bytes, checksum: 2672dd62c851b985c15a2853fc3903ee (MD5) / Neste estudo, é possível analisar como o processo de adoção do endomarketing pode ser viabilizado pelas organizações de forma estratégica, com a finalidade de alcançar a melhoria nas relações com o seu público interno e, conseqüentemente, buscar um maior nível de comprometimento de ambas as partes. A pesquisa, realizada na Polícia Militar de Minas Gerais, levantou dados a respeito da imagem que os empregados têm da organização, as suas percepções com relação à comunicação interna, salários, treinamento, subordinação e atividades sociais desenvolvidas pela instituição. Os resultados confirmam a importância de a organização voltar o seu foco também para o cliente interno, entendendo que o comprometimento do pessoal com as atividades desenvolvidas pela instituição é fator fundamental para a busca da vantagem competitiva.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T15:16:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224595.pdf: 809491 bytes, checksum: 50b713e8e2641830bc6f2a03a462dde0 (MD5) / A gestão administrativa tem sido, na maioria das vezes, terceirizada sem que a empresa contratada para realizar a terceirização avalie se a prestação deste serviço é atrativa para ela. O presente trabalho propõe elaborar um modelo que avalie esta atratividade. A avaliação, através do modelo proposto, permite uma análise sistêmica em substituição a análise empírica que usualmente ocorre. Para a elaboração do modelo foram abordados conceitos inerentes a uma estratégia de gestão da qualidade, conceitos de terceirização, serviços, ciclo de produto, marca e benchmarking. Além destes conceitos, o estudo contempla, de forma sistêmica, abordagens técnicas necessárias para a gestão de negócios. O modelo proposto classifica o grau de atratividade, em intervalos. Este grau mede o quanto é interessante para a empresa especializada em gestão administrativa propor a terceirização deste serviço a uma determinada organização. O modelo foi aplicado em empreendimentos da indústria de shopping centers, da indústria hoteleira e em centros comerciais. A avaliação da atratividade é realizada para um determinado momento. Esta avaliação não significa que o resultado seja definitivo. O resultado reflete apenas a capacidade, no momento, que a gestão administrativa terceirizada realizada em uma determinada empresa poderá proporcionar em termos de melhoria contínua aos processos administrativos, e conseqüentemente gerar vantagem competitiva à empresa que propõe prestar o serviço de terceirização da gestão administrativa. Management has been outsourced, most times, without the company hired to do it evaluating if this service is advantageous for it. The aim of this paper is to create a model, with a specific methodology, to assess this attractiveness. Assessment done through this model allows a systematic analysis, instead of the empirical analysis that usually takes place. Concepts inherent to strategy of quality management, concepts of outsourcing, services, product cycle, brand and benchmarking have been used to create the model. Besides these concepts, this work also observes technical approaches necessary to the business management systematically. The proposed model classifies the degree of attractiveness in intervals. This degree gauges how interesting it is for the company specialized in management to propose the outsourcing of this service to a certain organization. The model has been applied to ventures in the shopping center and hotel industry. The assessment of attractiveness is carried out for a certain moment. This assessment does not mean that the result is a definitive analysis. The result reflects only the capacity that the outsourced management done in a certain company will probably provide in terms of continuous improvement of the administrative processes at that specific moment and, consequently, generates competitive advantage to the company that offers the outsourcing of management services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:10:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224506.pdf: 1301705 bytes, checksum: 4b49acef606b61e095527dd48f29faae (MD5) / Este trabalho apresenta a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C) como instrumento de identificação dos critérios competitivos de uma empresa. Pois para o paradigma construtivista tal metodologia apresenta em seus modelos as características necessárias para a construção de cada etapa do processo de apoio á decisão: é uma ferramenta na geração do conhecimento, clarificando ao decisor a respeito do contexto a ser decidido. Atualmente a identificação e avaliação das competências de uma empresa como fonte de vantagem competitiva apresenta-se como importante ferramenta para a sua continuidade no mercado. A melhor compreensão e distinção das competências existentes de uma empresa podem gerar inúmeros benefícios, não só, indicando as áreas que necessitam de maior investimento para proteção ou aumento da condição competitiva, bem como, revelando as competências que, talvez, se desvalorizem em decorrência da imitação por parte de concorrentes ou de mudanças do ambiente.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:45:57Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / A natureza específica à firma da 'pesquisa em desenvolvimento' representa um aspecto importante para a análise do ponto de partida da 'mudança' que ocorre no âmbito da firma. O processo cumulativo das "capacidades inovativas" apresenta uma característica relativamente estável ou regular. O curso contínuo de melhorias incrementais tem se tornado o aspecto essencial do sucesso no processo competitivo. Na discussão da sustentabilidade da vantagem competitiva tem havido uma preocupação excessiva em considerar a combinação dos recursos internos como função dos requerimentos necessários das mudanças externas. Nesta perspectiva, o sucesso das firmas ou setores particulares é explicado mais pelas inovações principais e firmas pioneiras e menos pelo esforço sustentado e melhorias incrementais. A partir das idéias seminais de Penrose (1959), a Visão Baseada em Recursos analisa os fenômenos ocorridos dentro da firma que explicam seu desempenho e comportamento. A interação entre conhecimento, habilidade, aprendizado, bem como os meios de organização e combinação dos recursos pode proceder do esforço de busca e descoberta na forma de pesquisa. O 'modo de organização' de tudo isto pode ser expressado pelas 'capacidades de desenvolvimento'. O propósito aqui é desenvolver um modelo teórico de vantagem competitiva sustentável baseado em capacidades de desenvolvimento de recursos. As capacidades de desenvolvimento podem ser uma fonte de vantagem competitiva sustentável, na medida que envolvem a natureza tácita e complexa dos recursos da firma. As capacidades de desenvolvimento envolvem fontes in-house de conhecimento, estrutura tecnológica, capacidades organizacionais e mecanismos de incentivos, bem como observação de padrões de mudança técnica e aprendizagem específicos ao setor. Evidência empírica da indústria mecânica brasileira, em especial, no caso das firmas fornecedoras especializadas, é apresentada e mostra como a busca por novas combinações de recursos está em conformidade com as capacidades de desenvolvimento para obter vantagem competitiva sustentável. / ABSTRACT: The specific nature of the "developmental research" represents an important aspect for analyzing the point of starting of the "change" that occur inside the firm. The cumulative process of the "innovative capabilities" shows a relatively stable or regular characteristic. The continuous course of incremental improvements has become the essential aspect of the success related to the competitive process. Concerning the discussion on the sustainable competitive advantage there has been an excessive preoccupation in considering the combination of the internal resources to match the necessary requirements of external changes. Under this perspective, the firms' success or particular sectors is explained more due to the main innovation and pioneer firms than to the sustained effort and incremental improvements. According to seminal ideas of Penrose (1959), ResourcesBased View analyzes the phenomena occurred inside the firm that explain its performance and behavior. The interaction among knowledge, skill, learning, as well as the means of organization the resources can come from the effort at searching and discovering in form of research. The whole "organization way" can be expressed by the "developmental capabilities". The aim of this study was to develop a sustainable competitive advantage theoretical model based on the developmental capabilities of resources. The developmental capabilities can be a source of sustainable competitive advantage, since it involves a tacit and complex nature of the firm's resources. The construction of the de developmental capabilities involves in-house sources of knowledge, technological structure, organizational capabilities and incentive mechanisms, as well as the observation of patterns of technical change and patterns of learning, both sector-specific. The empiric evidence of the Brazilian mechanical industry, specially the specialized supplying firms, is presented and shows how the search for new combination of resources is in compliance with the developmental capabilities to obtain sustainable competitive advantage.

As empresas prestadoras de serviços compreendem, cada vez mais, que a concorrência é tão intensa, que meras soluções técnicas oferecidas aos clientes não bastam para criar uma posição competitiva no mercado. Os serviços possuem diversos atributos competitivos. Esses atributos não são uniformemente importantes para os clientes. Identificar os critérios, segundo os quais os clientes avaliam os serviços prestados, bem como a importância e o desempenho de cada atributo, possibilita a priorização de melhorias em serviços. Com o intuito de identificar e avaliar os fatores competitivos que compõem a proposição de valor da ECOPLAN, segundo a ótica do cliente, este trabalho procura identificar os atributos mais importantes na prestação de serviços de engenharia consultiva e avaliar o desempenho da empresa nesses mesmos atributos, quando comparada à concorrência. Foi realizada uma revisão bibliográfica para buscar a identificação dos atributos que influenciam as atividades de empresas prestadoras de serviços; a elaboração e implementação de uma pesquisa desses atributos; e o desenvolvimento de uma Matriz "Importância x Desempenho". Os resultados possibilitam o posicionamento dos atributos em relação a sua importância e ao desempenho e à obtenção de subsídios para o aperfeiçoamento contínuo do negócio da empresa, através do desenvolvimento de ações de melhoria que podem proporcionar vantagem competitiva. Os resultados destacam o desempenho da ECOPLAN nos aspectos referentes a atendimento e relacionamento com o cliente, possibilitando a geração de uma proposição de valor voltada a uma melhor solução total.

A automação bancária implica agilidade e melhoria no atendimento. Ao mesmo tempo, estimulando o auto-serviço, desvincula o contato pessoal. Percebe-se, pois, que essa utilização tem implicações estratégicas para as instituições financeiras por provocar mudanças no relacionamento entre clientes e bancos. O Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - constitui-se no primeiro passo de telesserviço. O conceito fundamental desse sistema é a transmissão eletrônica de dados padronizados de um computador a outro. Essa transferência pode ser efetuado via sistema de transporte fisico (disquete ou fita magnética) ou via sistema de transmissão computador a computador sem intervenção manual. Para avaliar as mudanças anteriormente referidas foi concebida a pesquisa utilizando a tecnologia Intercâmbio Eletrônico de Dados - EDI - para troca de informações relativas à cobrança escritural entre bancos e empresas. Os dados foram coletados através de questionário enviado via correio, junto a 60 empresas do Rio Grande do Sul, usuárias do sistema com bancos, tendo havido retorno de 34 questionários. Os aspectos básicos verificados foram os beneficios do sistema, a valorização do relacionamento cliente-banco, traduzido na concentração de negócios no primeiro banco a instalar o sistema e na percepção de melhorias no relacionamento. Os resultados permitiram uma visão de qual seria a vantagem competitiva decorrente da instalação do sistema e, também, qual a melhor estratégia a ser usada tanto para a difusão quanto para a obtenção do máximo proveito na sua utilização. / Bank automatism implies agility and improvement in service. At the same time, while stimulating self-service, it disentails personal contact. It can be seen then that this usage has strategic implications for the financial institutions, for it stirs up relatioship changes between the clients and the banks. The Electronic Data Interchange - EDI - establishes the first step in teleservice. The fundamental conceit of the system is the electronic transmission of standardized data from one computer to another. This transfer can be made either via physical conveyance system (magnetic disk or tape) or via conveyance system from computer to computer with no manual intervention. In order to evaluate the above mentioned changes the research was conceived using the Eletronic Data Interchange - EDI - technology for information exchange related to accounting collection between banks and companies. The data was gathered through questionnaires sent by mail to 60 companies that use the banking system of Rio Grande do Sul, having 34 questionnaires returned. The basic aspects to be found out were the benefits of the system, the valorization of the client-bank relationship manifesting themselves in the concentration of business having the former installed the system and in the perception of improvements in the relationship. The results made possible a view of what would be the competitive advantage of the establishment of the system and also what would be the best strategy both for the diffusion and for getting the most out of its application.