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速食業服務品質之實證研究

壹、研究目的
本研究乃是以速食業服務品質為研究對象,目的在探討速食業業者與消費大眾在服務
品質認知上的差異。希望透過瞭解消費者的看法與業者的作法,分析兩者間的差異,
並提出解釋與建議。
貳、文獻探討
本研究主要依Parasuraman, Zeithamalk 及Berry 等所提出之「服務品質模式」為研
究架構,並依產業特性略加修正。
參、研究方法與內容
本文以問卷為研究工具,分別對速食業業者與消費大眾進行調查,瞭解兩者對服務品
質因素的認知;再以因素分析縮減屬性的構面,找出較具代表性的屬性;以變異數分
析檢定速食業業者與消費大眾在各屬性的認知差距;最後則比較消費者對中西式速食
服務品質感受的差異,以及個人差異、過去經驗、口碑相傳、媒體溝通對顧客在服務
品質認知是否有顯著影響。
肆、研究結果
研究結果顯示,速食業業者對顧客預期的認知,顧客實際感受與預期之服務品質水準
之間確有差距存在。其原因乃是管理階層自覺顧客對各項服務屬性的重視程度與實際
情況有出入。

Identiferoai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002005596
Creators陳淑惠, CHEN, SHU-HUI
Publisher國立政治大學
Source SetsNational Chengchi University Libraries
Language中文
Detected LanguageUnknown
Typetext
RightsCopyright © nccu library on behalf of the copyright holders

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