[pt] Neste estudo, são analisados encontros de serviço
desempenhados na central de reservas por telefone de uma
companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base
no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em
relação de interface com a Análise da Conversa. As
interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de
pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de
diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a
variação nos padrões de organização e construção de turnos
de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão
relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii)
refletem uma realidade interacional complexa na central de
reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam
a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central
de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse
comportamento através da prescrição de scripts de
atendimento a clientes. / [en] This study analyzes service encounters held through the
telephone in the reservation center of a Brazilian airline
company. The analysis was conducted based on the
Interactional Sociolinguistics framework interfaced with
Conversational Analysis and the data collection was
ethnographically oriented. Different dynamics of frames and
footings are looked at, as well as the variation in
organizational patterns and construction of discourse
turns. This study aims to show that these aspects (i) are
related to different kinds of attendance, (ii) reflect a
complex interactional reality within the reservation
center. Thus, these aspects make difficult the management
process and as well as the previous control of sequences of
linguistic behavior suggested by attendance scripts to
clients.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:5503 |
| Date | 22 September 2004 |
| Creators | ADRIANA GRAY DA SILVA REIS |
| Contributors | LILIANA CABRAL BASTOS |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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