民國77年,服務業佔GDP 之49.3%,佔三級產業之首。而78年,前三
季服務業佔GDP 之比重更突破50%的大關,顯示服務經濟的時代已來臨。
「服務傳送系統」之任務為傳遞服務品質。並使顧客期望與知覺的品
質水準能夠一致。而服務業與製造業最大的不同處即在於「生產與消費的
不可分離」,故產銷配合分外重要。本研究以關鍵成功因素來整合產╱銷
兩大變數,並認為服務傳送系統之設計應與關鍵成功因素配合才可創造良
好的績效。 因此,本研究目的有四:1.服務業應以何種分類方式來
分類才可順利地找關鍵成功因素﹖2.在上述分類下,各類型之服務業其
關鍵成功因素的內涵為何﹖3.服務傳送系統之設計應如何配合關鍵成功
因素﹖4.服務傳送系統之本質與內涵為何﹖ 本研究採個案研究法,
以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面分析,不同的產業脈絡下,其關
鍵成功因 素之差異,並據此發展命題。 此外,本研究之結論有:1
.服務業之分類方式應以「技術特性」與「交易複雜度」兩構面來分析,
才可達成產銷配合之任務。依此分類方式可將服務區分成專業服務、間斷
式服務與大量服務。2.不同之服務型態,其關鍵成功因素有所不同:(
1)專業服務之KSF為:專業能力、形象、團隊合作、界面管理與分權
。(2)間斷式服務之KSF為:形象、聲譽、品牌、規模、業務能力、
設計╱多樣化的能力。(3)大量服務之KSF為:標準化的制度、產銷
配合、採購能力、顧客關係、等候線管理、立地與遞送。3.專業服務為
產品導向,著重效能的服務傳送系統。4.大量服務為過程導向,著重效
率的服務傳送系統。5.間斷式為一著重彈性、過程與產品兼具的服務傳
送系統。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002003664 |
Creators | 何明城, Her, Ming Cherng |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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