在網路科技與技術科技日新月異的今天，消費者的需求隨著生活習慣的變化而不斷的在改變，企業必須進行服務創新才能在競爭激烈的市場與產業中佔有優勢。因此本文係以飯店業者為研究對象，以服務創新為主軸，針對可能會影響服務創新，或會因服務創新而受到影響的幾個研究構面進行探討，包括組織文化、服務品質與經營績效，分別探討個案公司在這些研究構面中有哪些作為，並分析構面間互相影響的關係。
本研究採用文獻分析法與個案分析法的方式撰寫，以深度訪談的方式進行個案公司的資料收集，並以過去學者提出的理論為基礎，將訪談收集來的資料對個案公司進行研究主題的分析。過程中採用的文獻理論，包括Wallach(1983)對組織文化的分類方式；Hertog(2000)提出的服務創新模型；Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)提出的服務品質五大衡量構面；Kaplan & Norton(1992)提出的平衡計分卡四大領域等。
研究結果發現，不同的組織文化類型會對公司的服務創新策略，甚至是經營策略造成影響，而成功的服務創新包含多個可能影響成敗的因子，包括新服務概念、新顧客介面、新服務傳遞系統與技術選項等；另外，許多企業在衡量經營績效時都認為非財務性的衡量指標比財務指標更重要，對企業經營整體的影響力更大；而經由對個案公司的訪談，本研究也發現，組織文化、服務創新、服務品質與經營績效等各構面間確實存在著互相影響的正向關係。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0104363036 |
| Creators | 嚴心妤, Yen, Hsin Yu |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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