近年來因資訊革命的情勢,服務自動化已漸漸形成一股潮流,雖還並未普及化,然而卻處處可見其端倪,如:旅館的手機自動登記系統、便利超商的多功能自動售票、叫車系統等,如同工業革命所帶動的後台革命,如今的資訊革命也將影響力大幅發揮在前台革命之上。此波潮流引起了不少學者與企業主的關注,然而目前大多數的研究焦點,多置於前台革命所造成的產業影響,鮮少人對上游供應自動服務機的廠商做關注與了解,故本研究挑選了國內兩家在該產業上具有代表性的企業,對其做深入的研究與探討,了解在面對此一不確定的需求的市場,其產品的創新概念生成與行銷策略的擬定。
在深度訪談與研究過程發現,不似工業革命的後台自動化,大多數採用業者的想法皆非在「成本降低」的思維,反而是在「服務品質的提升」,因此業者在面對如是的市場時,重點是做出幫助業者「差異化」的產品,即便如此,在追尋差異化的過程,又可將其細分成,實質工作效益提昇與帶動品牌效益提昇兩種思維,兩者當然都是業者追尋的目標,然而卻有其各自較重視的面相,廠商可透過不同的行銷組合達成目的,只要扣緊打進目標市場的關鍵。而面對此一採用客戶尚停留在「先驅者」之階段的市場,推廣策略除了工業電腦常用的「銷售人員」之外,其實最佳的方式應該是藉由「公關」策略去吸引其興趣。
不過該市場仍然是相當「新興」的市場,採用的業者不算多,偏偏針對的又是最重視實質效益的「服務業者」,雖然在許多場合採用都已證明其具有「差異化」的效益,然而採用成本高,比較標的少,廠商必須能夠透過其他的「附加價值」想辦法說服有意願的潛在客戶,此時產品本身的效益及降低其採用風險就是非常重要的方式。而在本研究中,發現成功的自動服務機廠商採取的策略為,增加其曝光率,讓業主除了可以以新的服務模式留住來店的舊客戶,更可因為媒體的報導曝光而吸引新顧客,對業者而言,此為非常有價值的誘因;此外,提供長期保固並廣設維修站、為顧客了解其顧客或讓產品變得容易取得等,都是廠商在面對顧客可能的質疑,預先做好的功課,為顧客多想一點,是其成功的關鍵之一。
最後談到此一創新與創業模式的過程,自我服務機是相當新穎的產品,它不似目前坊間的消費性電子,卻也不像過去的傳統機具,它很需要高智慧的人性化設計,同時又需要簡單且友善的操作介面,而且根據在不同的使用地點與功用,需要完全不同的定義,這考驗著自動服務機廠商的創新能力。本研究發現,有三項原則為成功關鍵,首先,創新不宜過度幻想,且要為「現在」創新,否則容易失焦,如過度想像自動服務機可以立刻創新一事業模式;第二創新要從本業出發,直接踏入非核心的領域,是失敗的第一步;最後,創新如同新生兒,需要專注的呵護,透過一組高層級的人馬專職負責,才能讓創新獲得所需的資源和時間。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0097359021 |
Creators | 黃洛維 |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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