近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因
，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們需求，大型零售市場
也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、
日本有其標準作業程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質
之研究，玆能研擬改進服務品質之對策。
本研究定義“服務品質”為“實際服務感受”與“預期服務水準”之差異，使用Rar-
asuraman，Zeithaml及Berry 三個所發展出來的“SERVQUAL”工具來衡量服務品質，
並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定及
討論。
在找出服務品質差異具顯著水準之品質構面後，依此向廠商訪問，尋找發生差異之原
因以及解決方法，提出幾個重要命題。
本研究之預期貢獻主要為：(1) 找出便利商店之服務品質構面。(2) 探討有顯著差異
之服務品質構面，其背後隱藏之原因。(3) 針對原因，從人員、科技、設備、地點、
佈置及作業程序六方面尋求解決途徑。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002004870 |
| Creators | 劉丁芳, LIU,DING-FANG |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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