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Previous issue date: 2007-12-03 / This study aims to examine through the perception of the operators of call center, working
conditions, the practices of human resources and skills and strategies of communication in
the context of call center through interaction and reports obtained in the interview with
these professionals. With this approach, this research aims to contribute for the first
multidisciplinary and functional study, evolving human resources, workplaces, technology
and strategy played by the call center industry in Brazil, coordinated by the Postgraduation
Program in Business Administration at PUC-SP. To make it possible,
workplaces aspects are investigated such as: physical, psychical, cognitive and human
resources practices, as well as the communication skills referring to the communication
strategies used at the interaction and relationship processes with customers. A quantitative
methodology was adopted thru and interview process with nine call center operators,
working at different companies at the active and receptive telemarketing, but all of them
belonging to great expression segments at remote services voice based. The results
suggest that the insecurity of work in call center, affect the quality of life of these people
and the quality of life at work is directly linked to preparation, issuance, receipt and
understanding of messages effectively in the processes of communication. One person
unhappy, sick, it is unable to make fluency, availability, spontaneity and creativity in
interpersonal communication / Este estudo tem por objetivo analisar através da percepção dos operadores de
teleatendimento, as condições de trabalho, as práticas de recursos humanos e as
habilidades e estratégias de comunicação no contexto de call center por meio da interação
e dos relatos obtidos no processo de entrevista com estes profissionais. Com isso, este
estudo visa contribuir para os estudos da primeira pesquisa multidisciplinar e setorial
envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia realizada na
indústria de call center no Brasil, coordenada pelo Programa de Pós-graduação em
Administração da PUC-SP. Para que a pesquisa seja possível, são investigados aspectos
relacionados às condições de trabalho, tais como: aspectos físicos, aspectos psíquicos e
aspectos cognitivos e práticas de recursos humanos, bem como são investigadas as
habilidades de comunicação no que se refere às estratégias de comunicação utilizadas no
processo de interação e relacionamento com o cliente. A metodologia adotada foi a
denominada qualitativa através do processo de entrevistas as quais foram realizadas com nove
operadores de call center com experiência profissional no telemarketing ativo e receptivo,
pertencentes a empresas variadas, porém de grande expressão no segmento de telesserviços.
Os resultados obtidos apontam que a precarização do trabalho em call center, prejudica a
qualidade de vida dessas pessoas e a qualidade de vida no trabalho está diretamente ligada a
elaboração, emissão, recepção e compreensão de mensagens de forma eficaz nos processos de
comunicação. Um indivíduo insatisfeito, doente, infeliz, é incapaz de apresentar fluência,
disponibilidade, espontaneidade e criatividade na comunicação interpessoal
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1254 |
| Date | 03 December 2007 |
| Creators | Lima, Elizabete de |
| Contributors | Nogueira, Arnaldo José França Mazzei |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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