壹、研究目的
本研究乃是以速食業服務品質為研究對象，目的在探討速食業業者與消費大眾在服務
品質認知上的差異。希望透過瞭解消費者的看法與業者的作法，分析兩者間的差異，
並提出解釋與建議。
貳、文獻探討
本研究主要依Parasuraman, Zeithamalk 及Berry 等所提出之「服務品質模式」為研
究架構，並依產業特性略加修正。
參、研究方法與內容
本文以問卷為研究工具，分別對速食業業者與消費大眾進行調查，瞭解兩者對服務品
質因素的認知；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分
析檢定速食業業者與消費大眾在各屬性的認知差距；最後則比較消費者對中西式速食
服務品質感受的差異，以及個人差異、過去經驗、口碑相傳、媒體溝通對顧客在服務
品質認知是否有顯著影響。
肆、研究結果
研究結果顯示，速食業業者對顧客預期的認知，顧客實際感受與預期之服務品質水準
之間確有差距存在。其原因乃是管理階層自覺顧客對各項服務屬性的重視程度與實際
情況有出入。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002005596 |
| Creators | 陳淑惠, CHEN, SHU-HUI |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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