Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T09:21:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1
280249.pdf: 1601585 bytes, checksum: 951d4088215ab12afa8ae6175b3f9f77 (MD5) / O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação de clientes de bancos comerciais, por meio de um questionário formulado a partir de pesquisa bibliográfica e analisado com apoio da Teoria da Resposta ao Item - TRI. O levantamento bibliográfico diagnosticou a relevância de formulação de um questionário específico, capaz de contemplar os principais elementos da atividade bancária. Tal questionário, formulado a partir de pesquisa em dezesseis trabalhos publicados em revistas nacionais e internacionais a partir de 2000, é composto de 33 itens, divididos em quatro grupos: atendimento, produtos, acesso e equipamentos e tecnologia. A amostra foi composta de 240 clientes de bancos comerciais, entre eles proprietários de empresas de pequeno e médio porte ou responsáveis pelo setor financeiro destas. Os questionários foram entregues em mãos aos respondentes com a orientação de que deveriam, em caso de possuírem conta em mais de um banco, referenciar-se àquele com o qual tinham maior relacionamento. Os testes utilizando a TRI mostram que o construto é adequado para a mensuração da satisfação de clientes de banco comerciais e permitiram a construção de uma escala com três níveis âncoras.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/94387 |
| Date | 25 October 2012 |
| Creators | Balbim Junior, Alceu |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Bornia, Antonio Cezar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 158 p.| il., grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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