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Previous issue date: 2010 / Nenhuma / A ascensão do setor de serviços na economia nacional segue uma tendência mundial. Aliadas a esse crescimento, as práticas inovadoras que começam a ser empregadas por empresas de serviços representam ingredientes essenciais na sustentação de vantagens competitivas. Além disso, inovações existentes num setor são transferidas a outros setores, agregando maior valor às atividades realizadas e aos serviços prestados. Por exemplo, a introdução de conceitos hoteleiros ao ambiente hospitalar traz ao segmento novas alternativas no atendimento dos pacientes e de seus familiares. O objetivo do presente trabalho é descrever e analisar que inovações em serviços estão surgindo a partir da introdução das práticas de hotelaria nos hospitais. A pesquisa se baseou no estudo de dois casos. Foram analisados dois hospitais: um de natureza pública e o outro de natureza privada, localizados na cidade de Porto Alegre ?RS, que representam formas distintas de governança. A escolha dos mesmos deu-se, principalmente, pela presença de uma gerência hoteleira interna, responsável por controlar as atividades vinculadas ao setor de hotelaria. Foram realizadas entrevistas presenciais e por e-mail com profissionais tanto da área médica quanto do setor de hotelaria dos dois hospitais, com o intuito de identificar quais seriam essas inovações. Durante a coleta dos dados, além das entrevistas, foi realizada uma observação in loco nas dependências dos hospitais, reforçando, assim, as análises apresentadas durante as entrevistas. A partir das categorias de análises criadas e da coleta de dados, algumas conclusões puderam ser observadas. Em primeiro lugar, as gerências hoteleiras dos hospitais ainda são incipientes, não obtendo muita autonomia na tomada de decisão. Em segundo lugar, as inovações em serviços percebidas geralmente estão baseadas nas abordagens ad hoc (interação entre prestador e cliente). Uma terceira conclusão levou à constatação de que a hotelaria hospitalar ainda é um sinônimo de apoio aos serviços de saúde. Finalmente, inferiu-se que as práticas hoteleiras poderiam tornar mais agradáveis os ambientes hospitalares, bem como poderiam qualificar o atendimento prestado ao cliente. / The ascension of the services' sector in the national economy follows a world-wide trend. Allied to this growth, the practical innovators that start to be used by companies of services represent essential ingredients in the underling of competitive advantages. Moreover, existing innovations in some sector are transferred to other sectors, adding bigger value to activities and services. For example, the introduction of hotel concepts to hospital environment brings attendance's alternatives to patients and theirs family. The aim of this work is to describe and analyze which innovations in services are appearing as result from the introduction of hotel practices in the hospitals. The research is based on two case studies. Public and private hospitals had been analyzed, both located in the city of Porto Alegre - RS and representing distinct forms of management system. The choice of those hospitals was given, mainly, for the presence of an internal hotel management, responsible for controlling all activities from hotel sector. Interviews had been conducted in person and also through email, with professionals from the medical area as much as the hotel sector of the two hospitals, in order to identify which would be these innovations. During data collection, in addition to interviews, participant observation was carried out in both hospitals, thus enhancing the analysis presented during the interviews. From the analytical categories created and the data collection, some conclusions could be observed, such as: i) the hotel managements of the hospitals are still incipient, not getting a lot of autonomy in decision-making, ii) the innovations are usually perceived services based on ad hoc approaches (interaction between provider and client), iii) a hospital hotel is still synonymous with support health services, iv) the hotel practices become more pleasant hospital environments, and may qualify the service rendered the client.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/3282 |
| Date | 23 August 2010 |
| Creators | Sanz, José Antônio Barroso |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/8828020239797391, Bignetti, Luiz Paulo |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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