Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-04-13T18:09:21Z No. of bitstreams: 1 inovacao_servicos.pdf: 1133552 bytes, checksum: 614f1c7ab8b9708e706da5f736409aaa (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-13T18:09:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 inovacao_servicos.pdf: 1133552 bytes, checksum: 614f1c7ab8b9708e706da5f736409aaa (MD5) Previous issue date: 2010 / Nenhuma / A ascensão do setor de serviços na economia nacional segue uma tendência mundial. Aliadas a esse crescimento, as práticas inovadoras que começam a ser empregadas por empresas de serviços representam ingredientes essenciais na sustentação de vantagens competitivas. Além disso, inovações existentes num setor são transferidas a outros setores, agregando maior valor às atividades realizadas e aos serviços prestados. Por exemplo, a introdução de conceitos hoteleiros ao ambiente hospitalar traz ao segmento novas alternativas no atendimento dos pacientes e de seus familiares. O objetivo do presente trabalho é descrever e analisar que inovações em serviços estão surgindo a partir da introdução das práticas de hotelaria nos hospitais. A pesquisa se baseou no estudo de dois casos. Foram analisados dois hospitais: um de natureza pública e o outro de natureza privada, localizados na cidade de Porto Alegre ?RS, que representam formas distintas de governança. A escolha dos mesmos deu-se, principalmente, pela presença de uma gerência hoteleira interna, responsável por controlar as atividades vinculadas ao setor de hotelaria. Foram realizadas entrevistas presenciais e por e-mail com profissionais tanto da área médica quanto do setor de hotelaria dos dois hospitais, com o intuito de identificar quais seriam essas inovações. Durante a coleta dos dados, além das entrevistas, foi realizada uma observação in loco nas dependências dos hospitais, reforçando, assim, as análises apresentadas durante as entrevistas. A partir das categorias de análises criadas e da coleta de dados, algumas conclusões puderam ser observadas. Em primeiro lugar, as gerências hoteleiras dos hospitais ainda são incipientes, não obtendo muita autonomia na tomada de decisão. Em segundo lugar, as inovações em serviços percebidas geralmente estão baseadas nas abordagens ad hoc (interação entre prestador e cliente). Uma terceira conclusão levou à constatação de que a hotelaria hospitalar ainda é um sinônimo de apoio aos serviços de saúde. Finalmente, inferiu-se que as práticas hoteleiras poderiam tornar mais agradáveis os ambientes hospitalares, bem como poderiam qualificar o atendimento prestado ao cliente. / The ascension of the services' sector in the national economy follows a world-wide trend. Allied to this growth, the practical innovators that start to be used by companies of services represent essential ingredients in the underling of competitive advantages. Moreover, existing innovations in some sector are transferred to other sectors, adding bigger value to activities and services. For example, the introduction of hotel concepts to hospital environment brings attendance's alternatives to patients and theirs family. The aim of this work is to describe and analyze which innovations in services are appearing as result from the introduction of hotel practices in the hospitals. The research is based on two case studies. Public and private hospitals had been analyzed, both located in the city of Porto Alegre - RS and representing distinct forms of management system. The choice of those hospitals was given, mainly, for the presence of an internal hotel management, responsible for controlling all activities from hotel sector. Interviews had been conducted in person and also through email, with professionals from the medical area as much as the hotel sector of the two hospitals, in order to identify which would be these innovations. During data collection, in addition to interviews, participant observation was carried out in both hospitals, thus enhancing the analysis presented during the interviews. From the analytical categories created and the data collection, some conclusions could be observed, such as: i) the hotel managements of the hospitals are still incipient, not getting a lot of autonomy in decision-making, ii) the innovations are usually perceived services based on ad hoc approaches (interaction between provider and client), iii) a hospital hotel is still synonymous with support health services, iv) the hotel practices become more pleasant hospital environments, and may qualify the service rendered the client.

Submitted by Coordenação Hotelaria (hotelaria@vm.uff.br) on 2016-05-04T18:15:52Z No. of bitstreams: 1 TCC Cíntia Finamore.pdf: 1207475 bytes, checksum: 7d7f4466dcd237f4e8db80c481280747 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-12T13:29:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TCC Cíntia Finamore.pdf: 1207475 bytes, checksum: 7d7f4466dcd237f4e8db80c481280747 (MD5) / A indústria hoteleira ocupa um segmento de mercado em que há forte demanda dos clientes pela excelência na qualidade dos serviços prestados. A crescente competitividade no setor de serviços de saúde levou as instituições de saúde a buscar o aprimoramento de toda a sua cadeia de serviços, inclusive suas atividades de apoio. A implantação da área de hotelaria nas instituições hospitalares vem ao encontro dessa necessidade. De forma que a hotelaria hospitalar possa cumprir o seu papel na organização de saúde, o gestor dessa área deve apresentar um perfil adequado ao desempenho de suas funções. Com o objetivo de identificar as principais características do perfil do gestor de hotelaria hospitalar, uma pesquisa qualitativa foi realizada em três hospitais do município de Niterói – RJ, comparando seus resultados com as informações obtidas no levantamento bibliográfico realizado sobre o tema. O perfil levantado junto aos gestores que atuam na área mostrou-se compatível com as informações colhidas nas fontes bibliográficas. Essa conclusão pode subsidiar a área de gestão de pessoas nas suas ações de captação e desenvolvimento de profissionais para o gerenciamento da hotelaria das instituições hospitalares. / The hotel companies occupy a market sector where there is a strong demand for quality in the services. An increasing competitiveness in health services sector required the production chain improvement of the health organizations, including their support activities. The implementation of hotel services in health institutions is a consequence of these circumstances. The hospital hospitality only can perform its function in the organization if its manager owns an adequate profile to perform his functions. A research with qualitative characteristics was applied to three hospitals in the city of Niterói – RJ, with the objective to identify the main profile attributes of the hospital hospitality managers, comparing the results with the consulted bibliographic sources. The hospital hospitality managers profile attributes found with the research corresponds with the bibliographic sources evidences. This conclusion can provide informations to the personnel management department in its actions performed to select and develop hospital hospitality managers. Keywords: Management.

Submitted by Coordenação Hotelaria (hotelaria@vm.uff.br) on 2016-05-04T18:15:13Z No. of bitstreams: 1 TCC Nilza do Nascimento.pdf: 2129670 bytes, checksum: e8840d6c16dce0d2bbd110f32aa7a8bd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-12T13:27:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TCC Nilza do Nascimento.pdf: 2129670 bytes, checksum: e8840d6c16dce0d2bbd110f32aa7a8bd (MD5) / Este trabalho analisou a adaptação da hotelaria dentro do ambiente hospitalar da Maternidade São Francisco, localizada na cidade de Niterói-RJ, tendo em vista sua aplicação de hotelaria hospitalar e hospitalidade em seus serviços aos clientes. A metodologia utilizada foi o levantamento bibliográfico, acesso a livros, artigos e textos acadêmicos, todos com o intuito de embasar e ajudar no desenvolvimento teórico deste trabalho. Foi utilizada pesquisa exploratória com a abordagem do estudo qualitativo. A coleta de dados foi feita através de roteiro de observações presenciais. Os instrumentos para a coleta de dados desta pesquisa foram diários de observação elaborados a partir da bibliografia consultada. Verificou-se que a Maternidade São Francisco possui uma organização que preza por bons serviços e pelo excelente atendimento aos clientes. Este trabalho constatou a importância da inserção da hospitalidade e hotelaria adaptada em hospitais, além do alto nível dos serviços oferecidos pela Maternidade São Francisco na cidade de Niterói -RJ. / This study examined the adaptation of hospitality within the hospital environment Maternity San Francisco,located in the city of Niterói -RJ,considering your application for hospital catering and hospitality services to its customers.The methodology used was the literature survey,access to books,articles and academic texts,all in order to ground and help in the theoretical development of this work.Exploratory research approachwas used with the qualitative study.Data collection was done through classroom observations script.The instruments for collecting data for this study were drawn from daily observation from the consulted literature. It was found that the San Francisco Maternity an organization which cares for the good service and excellent customer service. This study verified the importance of integrating the hospitality and catering adapted in hospitals,in addition to the high level of services offered by Motherhood San Francisco in the city of Niterói -RJ.