En undersökning från Svenskt Kvalitetsindex har visat på låg kundnöjdhet i en av de svenska storbankerna. Banken har flera kategorier av kunder som ställer olika krav på service. Nöjdheten bland de prioriterade kunderna mäts med bankens egna kundbarometer på en skala mellan 0 till 10 där betygen 9 och 10 indikerar att kunderna skulle rekommendera banken. Syftet med min studie är att utvärdera och analysera kundnöjdheten och bankens rådgivningsprocess mot bakgrund av dess tillhandahållna tjänster. Studien syftar även på att ta fram förbättringsförslag för att nå ökad kundnöjdhet. Därför har jag gjort en litteraturstudie med hjälp av både kvalitativ och kvantitativ dataanalys utifrån Sex Sigmas problemlösningsmetodik, DMAIC (Definiera-Mäta-Analysera-Implementera-Kontrollera). Forskningsfrågorna utgår från teorier inom kundtillfredsställelse och coachning. Resultaten från studien visar att kvalitetsfaktorer som professionalitet, attityd och tillförlitlighet är viktigast för att ge ökad kundnöjdhet och bidra till en förbättrad rådgivningsprocess med stöd av coachning. Slutsatsen är att bankens rådgivare kan tillämpa en coachande rådgivningsmodell genom att koncentrera sig på aktiv kommunikation via uppföljning. På så sätt kan de prioriterade kunderna motiveras att rekommendera banken till andra. / Swedish Quality Index survey shows low customer satisfaction in one of the Swedish banks. The bank has several categories of customers that impose different quality service requirements. Customer satisfaction among the priority customers is measured with the bank's own customer barometer on a scale of 0 to 10 where two highest ratings indicate that these customers would recommend the bank to others. The purpose of the survey is to evaluate and analyze customer satisfaction and advisory process considering the services provided. The work points at developing improvements towards increased customer satisfaction. The thesis therefore consists of a literature study including qualitative and quantitative data analysis based on Six Sigma's problem-solving methodology, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control). Research questions are based on customer satisfaction and coaching theories. The results from the study show that quality factors such as professionalism, attitude, and reliability are the most important for increasing customer satisfaction and contributing to an improved counseling process with coaching. The conclusion is that the bank's adviser can apply a coaching advisory model by concentrating on active communication through follow-up. In this way, the priority customers can be motivated to recommend the bank to others.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-359572 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Sheremet, Tatiana |
| Publisher | Uppsala universitet, Institutionen för teknikvetenskaper |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TVE-LKF ; 18 008 |
Page generated in 0.0022 seconds