Banker har i stor utsträckning övergått från traditionella interpersonella leveranser till digitala alternativ, genom användandet av självbetjäningsteknik (SST) (Johns & Perrot, 2008). Detta har medfört minskning av antalet bankkontor, framförallt i Norden (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Samtidigt visar forskning att företagskunder önskar en nära och personlig relation vid anskaffandet av komplexa tjänster (Chalmers & Stubs 2019). Studien adresserade därför detta genom att öka kunskapen om företagskunders uppfattning av tjänstekvalitet vid nyttjandet av banktjänster och interaktioner med deras bank genom följande forskningsfrågor: FF1: Hur kan företagskunders förväntningar på banktjänster beskrivas? FF2: Hur kan företagskunders upplevelser av banktjänster beskrivas? Metoden som nyttjades för detta var en deduktiv kvalitativ ansats med kvantitativa inslag, där semi-strukturerade intervjuer genomfördes baserade på SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) och SSTQUAL (Radomir och Nistor, 2012) kvalitetsdimensioner, följt av en tematisk analys. Studiens resultat pekade på följande faktorer som viktiga för hög tjänstekvalitet i banksektorn: God, tillitsfull och personlig relation Tillgänglighet och snabba beslut/handläggning Lokal närvaro/kontor Vidare sågs digital självbetjäningsteknik (SST) som ett fundamentalt behov hos företagskunderna och påverkade upplevd tjänstekvalitet vid banktjänster i liten utsträckning. Konklusionen är därför att det idag är svårt att fullt ut ersätta ansikte-mot-ansikte interaktioner med digitala SST-tjänster för företagskunder. Vid de tillfällen lokala bankkontor stängts ned uppfattade samtliga av studiens respondenter det som negativt och har som en följd antingen bytt bank eller funderar på att göra det. Banker rekommenderas att anpassa sin verksamhetsstyrning i linje med de viktigaste faktorerna för upplevd tjänstekvalitet hos företagskunder. Framtida studier rekommenderas att undersöka; (1) Om väsentlig ökad utbredning av videomöten under 2020-2021 över tid kan ersätta behovet för lokal förankring och fysiska möten, (2) Huruvida bankers leveransmodell mot företagskunder behöver anpassas och bli mer proaktiv, för att överbrygga de få interaktioner som finns i dagens digitala värld. Detta för att bygga upp de nödvändiga relationerna och tilliten som värdesätts så högt. / Banks has largely shifted from interpersonal service deliveries to digital alternatives through the use of self-service-technologies (SST) (Johns and Perrot, 2008). This has led to a reduction of bank branches, especially in the Nordic countries (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Simultaneously research shows that banks B2B-customers wants a close and personal relationship as well as interpersonal meetings, especially in the procurement of complex services (Chalmers & Stubs 2019). The study addressed this by increasing the knowledge of B2B-customers perceptions of service quality when using bank services and interactions with their bank through the following research questions: RQ1: How can B2B-customers expectations of banking services be described? RQ2: How can B2B-customers perceptions of banking services be described? The method used was a deductive qualitative approach with quantitative elements. Semi-structured interviews based on the quality dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) and SSTQUAL (Radomir and Nistor, 2012) were conducted, followed by a thematic analysis. The study’s results deemed the following factors as important for high service quality in the banking sector: Good, trusting, and personal relationship Availability and quick decisions/processing Local presence/branches Furthermore, digital self-service-technologies (SST) was seen as a fundamental need among the B2B-customers and affected their perceptions of service quality in banking services to a small extent. The conclusion is that its difficult to fully replace face-to-face interactions with digital SST services for B2B-customers. At the times when local bank branches were closed, the study’s respondents perceived it as negative, and as a result they have either changed their bank or were considering doing so. It is recommended for banks to adapt their managerial strategy in line with the most important factors for perceived service quality among B2B-customers. Future studies are recommended to investigate the following: (1) If the significant increase of digital meetings during 2020-2021 over time can replace the need for local presence and physical meetings, (2) If banks delivery model towards B2B-customers needs to become more proactive to increase the number of interactions between the bank and its B2B-customers. To enhance the necessary relationships and trust that they highly value.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:ltu-85369 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Backman, Mattias |
| Publisher | Luleå tekniska universitet, Institutionen för ekonomi, teknik, konst och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0022 seconds