Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:52:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2013 / As instituições de Ensino Superior (IES) estão inseridas no setor de serviços educacionais. O setor educacional responde hoje por uma parcela significativa na geração de empregos na economia brasileira. Cabe salientar que, como prestadoras de serviços educacionais, as IES são forçadas a reconhecer e avaliar as necessidades de seus alunos, oferecendo um ensino de qualidade para sua sobrevivência com o advento do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). A Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo Curso de Serviço Social da UFSC, na percepção de seus egressos é o tema dessa dissertação no Programa de Mestrado Profissional em Administração Universitária (PPGAU/UFSC). O objetivo geral foi avaliar e analisar a percepção acerca da qualidade dos serviços prestados pelo Curso de Serviço Social (UFSC), sob a ótica de seus egressos - período (2010-2012). O tipo de pesquisa é um estudo de caso, de natureza teórico-empírica. As técnicas de tratamento dos dados foram quantitativos. Utilizou-se como ferramenta de medição a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1988), e adaptada ao cenário educacional, composto por 5 dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia). Os atributos adaptados para os serviços educacionais não se limitaram apenas ao ensino, mas outros serviços que dão suporte a este, tais como a estrutura física, biblioteca, laboratório de informática, desempenho de funcionários e horário de atendimento. Para tanto, foi aplicado um questionário estruturado e fechado, ao contexto proposto no estudo, composto por 22 variáveis em dois módulos (expectativas e percepção), utilizando a escala Likert de 7 pontos. Para a coleta de dados foram aplicados 299 questionários online ?Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo Curso de Serviço Social da UFSC, na percepção de seus egressos?. Obteve-se o retorno de cento e quinze (115) questionários, que foram validados e submetidos a um tratamento estatístico, obtendo-se como foco as medidas centrais e de dispersão, através do programa SPSS®. Os resultados revelaram que as expectativas dos egressos são altas em relação às suas percepções. Por fim, recomenda-se ainda, que sejam implementadas ações pertinentes às prioridades identificadas na pesquisa, que contribuam em atender às necessidades e às expectativas de seus egressos. <br> / Abstract : The Higher Education institutions (HEI) are inserted in the educational services sector. The educational sector accounts today for a significant portion of jobs' generation in the Brazilian economy. As educational service providers, it is worth to stress that the HEI are forced to recognize and to evaluate the needs of its students, offering a quality education for their survival regarding the advent of the National Evaluation System of Higher Education - Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). The quality evaluation of the services provided by the Social Service Course of UFSC in the perception of its graduates is the subject of this dissertation of the Professional Masters? Program in University Administration - Programa de Mestrado Profissional em Administração Universitária (PPGAU/UFSC). The general objective was to assess and to analyze the perception concerning the quality of the services provided by the Social Service Course (UFSC), from the point of view of its graduates in the period from 2010 to 2012. The kind of research was a case study, oftheoretical and empirical nature. The data-processing techniques were both quantitative and qualitative. The SERVQUAL scale was used as measurement tool. Developed by Parasuramam, Zeithaml and Berry (1988) it is adapted to the educational scenario and is composed of 5 dimensions (tangibility, reliability, security, responsiveness and empathy). The attributes suited for the educational services had not been only limited to education, but to other services that give support to it, such as the physical structure, library, computer lab, performance of employees and service schedule. Therefore, a structuralized and closed questionnaire was applied to the context proposed in the study. It was composed of 22 variables in two modules (expectations and perception), using the Likert scale of 7 points. As for the data collection, there were applied 299 online questionnaires which was called "Quality evaluation of the services provided by the Social Service Course of UFSC, in the perception of its graduates? - ?Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo Curso de Serviço Social daUFSC, na percepção de seus egressos?. One hundred and fifteen (115) questionnaires were returned. They were validated and submitted to statistical treatment and, through the SPSS®software, the central and dispersion measures were obtained as its focus. The results revealed that the expectations of the graduates are high in relation to their perceptions. Finally, observing the priorities identified in the research, it is further recommended that pertinent actions be implemented, which will contribute to meeting the needs and the expectations of its graduates.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/106969 |
| Date | January 2013 |
| Creators | Gaio, Rosana Maria |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Rocha, Rudimar Antunes da |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 154 p.| il., grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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