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Previous issue date: 2006-09-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Nowadays, one of the things most often seen in big companies is executives and
managers searching the perfect client services. In order to achieve this objective,
corporations invest in training their employees, as their conduct reflects the
company s image. In this sense, this work paper, originated from a personal
demand, aims at understanding how the company s ethos in the interaction with the
employee is built, through the Integration Manuals of a hotel. These Manuals that
comprise our corpus are supplied as a guide to the employees entering the
company, determining how they should be, do, walk, speak, act and look during
work. As noted, through working writings, these Manuals try to anticipate the
possible answers, attitudes e situations which may arise during the performance of
their activities. Although this research is for a master degree paper, based on the
Applied Linguistics area and linked to the research line Speech and Work (Group
Atelier), the first part of this paper is dedicated to providing a general overview of
the beginning of worldwide hotel and tourism activities. Subsequently, a
summarized profile of the concerning company, as related to the way it s structured
regarding personnel and types of guests it works with, will be provided. In addition,
we will describe how the service standardization process was carried out, which
developed into the Manuals. To answer our research question, speech, work and
power studies will be employed. As theoretical assumptions of the speech studies,
the scenography notions (Maingueneau, 1997,2002) and all their constitutive
analysis categories, such as: personal marks (ibidem); topography and
chronography (ibidem); modalities (Cervoni, 1989) will be used and, in the case of
this research, negation will also be considered (Ducrot, 1987). Another notion used
will be ethos (Maingueneau, 1997,2002). In the work studies, as regards to the
ergonomy, speech and work notions of Boutet (1993, 1998) will be used to discuss
the different speech manifestations in the professional context, and Daniellou
(2002), to grasp the different prescription levels present in work. As regards to
ergology (Schwartz, 1998,2000), the notions of value conflict and debate , uses of
self by self and by others will be discussed, allowing us to observe how the
Manuals, in this company, build the idea of employee, in other words, how this
employee is understood and/or viewed. As to the power study, the studies
developed by Foucault (1997) will be employed, once we will discuss the different
ways de instituting power through the written language present in the Manuals. The
methodology adopted for this work paper arises from the discourse analysis of the
Manuals. The analyses will be carried out based on the articulation among the
speech, power and work studies categories. These articulations allowed us to
reach the following conclusions: (a) the several procedures used by the enunciator
to interact with its co-enunciator; (b) the multiple functions assigned to the
speakers; (c) the presence of physical, cognitive and psychical workload, (d) the
employee in this company is seen as a passive subject, without voice; (e) the
organizational perspective shifts in the opposite direction of ergonomy, that is to
adapt work to man and not man to work; (f) the many manifestations of cognitive,
social and instrumental language/speech in work; (g) different ways of power
construction, e (h) different levels of prescriptions present in work / Atualmente, o que mais vemos nas grandes empresas é a preocupação por parte dos
chefes e responsáveis com a busca da perfeição dos serviços prestados aos clientes.
Para que atinjam este objetivo, as corporações investem em treinamentos para seus
funcionários, uma vez que a conduta destes reflete a imagem da empresa. Neste
sentido, este trabalho, que parte de uma demanda pessoal, tem como objetivo
depreender como se constrói o ethos da empresa na interação com o funcionário, por
meio dos Manuais de Integração de uma empresa hoteleira. Estes Manuais que
constituem nosso corpus servem como um guia para os funcionários que estão sendo
admitidos na empresa, orientando-os quanto à sua maneira de ser, fazer, andar, dizer,
agir, olhar e estar no trabalho. Como percebemos, trata-se de Manuais que, por meio
dos escritos para trabalhar, tentam abarcar as possíveis respostas, atitudes e
situações que poderão ocorrer no desenvolvimento de suas atividades. Embora esta
pesquisa pertença a um trabalho de dissertação de mestrado, alicerçada na área de
Lingüística Aplicada e vinculada à linha de pesquisa Linguagem e Trabalho (Grupo
Atelier), a primeira parte desta dissertação será dedicada a fornecer um panorama
geral sobre o surgimento da atividade hoteleira e turística mundial. Logo após,
forneceremos um breve perfil da empresa em questão, no que concerne à forma como
esta se encontra estruturada quanto ao quadro de funcionários e tipos de hóspedes
que recebe. Falaremos, também, como se deu o processo de padronização dos
serviços, o que resultou no surgimento dos Manuais. Para responder à nossa pergunta
de pesquisa, utilizaremo-nos dos estudos da Linguagem, do Trabalho e do Poder.
Como pressupostos teóricos dos estudos da linguagem, privilegiaremos as noções de
cenografia (Maingueneau, 1997,2002) e todas as categorias de análise que a constitui,
como: marcas de pessoa (ibidem); topografia e cronografia (ibidem); modalidades
(Cervoni, 1989) e, no caso desta pesquisa, consideraremos também a negação
(Ducrot, 1987). Outra noção utilizada será a de ethos (Maingueneau, 1997,2002). Nos
estudos do trabalho, no que tange à ergonomia situada, utilizaremos as noções de
linguagem no trabalho de Boutet (1993,1998) para discutir as diferentes manifestações
da linguagem em contexto profissional e Daniellou (2002) para depreendermos os
diferentes níveis de prescrições presentes no trabalho. Referente à ergologia
(Schwartz, 1998,2000), serão discutidas as noções de conflito e debate de valores ,
usos de si por si e usos de si pelos outros que nos permitirão observar de que
modo os Manuais, nesta empresa, constróem a idéia de funcionário, em outras
palavras, depreender como este funcionário é entendido e/ou visto. Já no que se
refere ao estudo sobre o poder, utilizaremo-nos dos estudos desenvolvidos por
Foucault (1997), uma vez que iremos discutir as diferentes formas de instituir poder
através da linguagem escrita presente nos Manuais. A metodologia adotada neste
trabalho provém da análise discursiva dos Manuais. As análises serão feitas a partir da
articulação entre as categorias dos estudos da linguagem, do poder e do trabalho.
Estas articulações nos possibilitaram chegar às seguintes conclusões: (a) os vários
procedimentos utilizados pelo enunciador para interagir com seu co-enunciador; (b) as
múltiplas funções atribuídas aos interlocutores; (c) a presença da carga de trabalho
física, cognitiva e psíquica; (d) o funcionário nesta empresa é visto como um sujeito
passivo, que não tem voz; (e) a perspectiva organizacional desloca-se na contramão
da ergonomia, que é adaptar o trabalho ao homem e não o homem ao trabalho; (f) as
várias manifestações da linguagem cognitiva, social e instrumental no trabalho; (g)
diferentes formas de fabricação do poder e (h) diferentes níveis de prescritos
presentes no trabalho
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/13827 |
| Date | 19 September 2006 |
| Creators | Borim, Rosileia Aparecida |
| Contributors | Silva, Maria Cecília Pérez de Souza e |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem, PUC-SP, BR, Lingüística |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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