Made available in DSpace on 2016-12-12T20:32:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1
DissertacaoJaneCorona1.pdf: 532184 bytes, checksum: a53b4267cd73d65206ffcddc3f08fe64 (MD5)
Previous issue date: 2005-11-14 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The purpose of this research is to analyze financial services salespeople work at
retail bank branches regarding marketing and sales practices, and their perception of
their jobs. We search for aspects of alienation at work and for role conflict and role
ambiguity. Research was made at private banking institutions aiming to identify the
main marketing practices utilized to sell products and services. Besides that, we
made a research among sales contact workers of different banks trying to identify the
categories under analysis. We chose the exploratory and descriptive methods under
a qualitative approach that deepens the comprehension of the phenomena, instead
of quantifying it. The results were obtained trough primary and secondary sources,
open interviews and questionnaires. We based our research on literature and
specialized publications. The results were classified before being analyzed and
interpreted. The scenery of challenges in financial markets such as: globalization,
technology, changes in government regulations and in consumer profile, forced
organizations to adapt their strategies. Company s efforts to control performance and
commitment of its employees show the subjective aspects of the work. Customer
contact employees are particularly vulnerable to short term pressure from
management to meet sales quotas. As a result, they may be tempted to ignore the
best interest of their customers and focus on immediate results to maintain their jobs.
In the process of searching for new clients and accounts and at the same time
increase revenues, they are susceptible to tension and stress. The development of
studies concerning the negative aspects of job on workers is related to changes in
the working management and process occurred in the last decade. Pressure on
meeting sales goals and on reducing costs puts service and quality of working life on
a second plan. Some aspects of the theory of alienation such as powerlessness and
normlessness were identified and the results also showed characteristics of
ambiguity and role conflict related to the job. Uncertainty about stability and sense of
precariousness dominates the scenery mainly at service sector and banks. Customer
dissatisfaction with financials services is greater than in any other sector, except
perhaps for public health care, telephone companies or public security. / O presente estudo objetiva analisar o trabalho dos gerentes encarregados do
contato com clientes em agências bancárias sob o aspecto das práticas de
marketing e vendas e a percepção dos mesmos sobre o exercício de sua função.
Busca identificar aspectos de alienação no trabalho e de conflito e ambigüidade de
papel. Foram aplicadas pesquisas em instituições bancárias privadas nacionais e
estrangeiras para levantamento das principais práticas adotadas para venda e
divulgação de produtos e serviços. Também foram feitos levantamentos entre os
gerentes de diferentes instituições para identificar os aspectos estudados. Optou-se
pela pesquisa exploratória e descritiva, na forma qualitativa cujo objetivo principal é
aprofundar a compreensão dos fenômenos mais que sua quantificação. Os dados
foram obtidos através de fontes primárias e secundárias, por meio de entrevistas
abertas e questionários fechados. Contou-se com apoio de material teórico e
publicações especializadas. Para o tratamento dos dados procedeu-se ao
ordenamento de forma qualitativa, através de análise e interpretação de modo
estruturado e quantitativo. Foram utilizadas estatísticas descritivas para análise
exploratória, resumir e exibir os dados colhidos. O cenário de desafios no setor
financeiro: globalização, tecnologia, alterações na legislação, mudança no perfil do
consumidor, obrigou as instituições a adaptar sua estratégia. O esforço da
administração em controlar o desempenho e envolver o funcionário no
comprometimento com a organização, cada vez mais mostra o aspecto de
subjetividade que se oculta no trabalho. Os funcionários de contato com clientes
estão particularmente vulneráveis a pressões para vendas e resultados imediatos e,
em conseqüência, tendem a ignorar o interesse imediato de seus clientes e se
concentrar em gerar receitas para manter seus empregos. Ao buscar novos clientes,
abrir contas e aumentar as receitas, estão sujeitos à tensão e estresse. O avanço
nas questões concernentes aos efeitos negativos do trabalho sobre os indivíduos
relaciona-se às mudanças ocorridas nos processos de trabalho e de gestão
ocorridas na ultima década. A pressão pelo cumprimento de metas e por redução de
custos coloca o serviço e a qualidade de vida no trabalho em segundo plano.
Aspectos de alienação como impotência e ausência de normas foram identificados
assim como ambigüidade no exercício da função e conflito de papel. A incerteza
quanto à permanência e o sentido de precariedade dominam a cena no setor de
serviços, principalmente bancário. A insatisfação dos clientes com os serviços do
setor se destaca em relação a qualquer outro, com exceção talvez dos hospitais
públicos, empresas de telefonia e segurança pública.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/2101 |
| Date | 14 November 2005 |
| Creators | Corona, Jane Zogbi |
| Contributors | Heidemann, Francisco Gabriel |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Administração, UDESC, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0025 seconds