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O Efeito da terceirização de call centers na avaliação da justiça e satisfação pós-tratamento de reclamações

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Previous issue date: 2008 / A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de
profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas
organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de
atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização
de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para
o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369
clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia
celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica
realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem
de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada
significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça
interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação
pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são
importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos
reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da
terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não
houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de
reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/599
Date31 January 2008
CreatorsMORAES, Andre Ponce Leon
ContributorsPRIMO, Marcos André Mendes
PublisherUniversidade Federal de Pernambuco
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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