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Previous issue date: 2008 / A relação entre a teoria da justiça e a satisfação pós-tramento de reclamações é uma temática de
profunda relevância no estudo das relações de serviços. Outro assunto em plena ebulição nas
organizações empresariais atuais é a necessidade de terceirização de atividades, inclusive de
atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertação é verificar o efeito da terceirização
de call centers na avaliação da justiça percebida e satisfação pós-tratamento de reclamações. Para
o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teórico e aplicado um questionário a 369
clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia
celular atendidos em call centers terceirizados e próprios. Com base na construção teórica
realizada, juntamente com resultados estatísticos obtidos por técnicas multivariadas (modelagem
de equações estruturais), concluiu-se que a satisfação pós-tratamento de reclamações é afetada
significativamente apenas pela percepção de justiça distributiva. A percepção de justiça
interpessoal e a percepção de justiça processual não apresentaram efeito direto sobre a satisfação
pós-tratamento de reclamações. Entretanto, não se pode afirmar que essas percepções não são
importantes, visto que as mesmas influenciam as percepções de justiça distributiva dos
reclamantes. A principal contribuição acadêmica deste estudo foi a não confirmação do efeito da
terceirização na avaliação de justiça e na satisfação pós-tratamento de reclamação. Ou seja, não
houve diferenças significativas na percepção de justiça e satisfação pós-tratamento de
reclamações entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou próprios
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/599 |
| Date | 31 January 2008 |
| Creators | MORAES, Andre Ponce Leon |
| Contributors | PRIMO, Marcos André Mendes |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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