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Previous issue date: 2015 / O mercado bancário é caracterizado pelas constantes evoluções na prestação de serviços, que se devem aos avanços tecnológicos, as novas necessidades dos clientes ou a volatilidade político - econômica a que os bancos estão expostos. A partir deste texto foi obtido o tema da presente pesquisa, que propõe a estruturação do processo de atendimento a clientes pessoa física de um banco, utilizando um modelo de apoio à decisão. Para evidenciar a contribuição cientifica deste viés da avaliação de desempenho na gestão bancária, este estudo valeu-se de dois instrumentos ProKnow-C (Knowledge Development Process-Constructivist) e MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista). O primeiro foi utilizado na seleção de um referencial bibliográfico relevante, alinhado ao tema de pesquisa e que apresentou periódicos, artigos, autores, e palavras-chave de destaque, além de promover a realização da análise sistêmica da literatura, que identificou lacunas de conhecimento e oportunidades de contribuição científica em seis lentes de análise: Abordagem, Singularidade, Identificação dos Objetivos, Mensuração, Integração e Gestão. O outro instrumento MCDA-C, foi utilizado no desenvolvimento de um estudo de caso, em uma agência da Caixa Econômica Federal. Os resultados apresentados ressaltam as contribuições dos seis princípios da avaliação de desempenho, como um instrumento de apoio à decisão, no processo de gestão do atendimento a clientes pessoa física de um banco. Destacando a identificação de 28 critérios com perfil de desempenho em nível comprometedor, gerando assim uma pontuação do modelo, em sua avaliação global, de 1,57. Para todos os descritores em nível comprometedor foram sugeridas ações de melhoria, que tem como finalidade atingir a meta traçada, elevando por consequência o desempenho do modelo para 33,98 pontos, destacando assim, o potencial que a abordagem construtivista e processo estruturado de gestão desenvolvido possuem em relação ao contexto apresentado / The banking market is characterized by constant changes in service delivery, which are due to technological advances, new customer needs or political- economic volatility to which banks are exposed. From this text the subject of this research, which proposes structuring the process of care to individual customers of a bank, using a decision support model, was obtained. To highlight the scientific contribution of this performance evaluation bias in bank management, this study drew on two ProKnow-C instruments (Knowledge Development Process-Constructivist) and MCDA-C (Multi Criteria Methodology Decision Support - Constructivist). The first was used in the selection of a relevant bibliographic reference in line with the research topic and presenting periodicals, articles, authors, and highlight keywords, and promoting the realization of systemic literature review, which identified knowledge gaps and scientific contribution opportunities in six analytical lenses: Approach, Singularity, and Identification of the goals, Measurement, Integration and Management. The other MCDA-C instrument was used in the development of a study case in an agency of Caixa Economica Federal (a federal bank). The results presented highlight the contributions of the six principles of performance evaluation, as a tool for decision support in the management process of individual customers of a bank. The results highlighted the identification of 28 criteria on the performance profile of compromising level, thereby generating a model of scores in their overall assessment of 1.57. For all descriptors in compromising level it was suggested improvement actions, which aims to achieve the goal set by raising therefore the model performance for 33.98 points, highlighting thus the potential that the constructivist approach and structured management process developed have presented in relation to the environment
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:riuni.unisul.br:12345/443 |
| Date | January 2015 |
| Creators | Dezem, Vinicius |
| Contributors | Ensslin, Leonardo |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISUL, instname:Universidade do Sul de SC, instacron:UNISUL |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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