本研究主要是以醫院門診服務品質為研究對象，目的在探討醫院與一般大眾在服務品
質認知上的差異。根據Parasuraman 、Zeithamal 及Berry 等所提的「服務品質模式
」，可知醫院對顧客感受的認知與顧客實際感受的服務品質之間是有差距存在的，為
了證實此差距的存在，必須先瞭解醫院門診顧客與院方在評估服務品質時所考慮的因
素及其重視程度。根據Donabedian等之架構，本文將整個醫院門診服務品質有關的屬
性分為結構、過程，以及結果三部份，利用問卷，分別對門診顧客和醫院有關工作人
員進行調查；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分析
證實醫院與顧客認知間的差距，最後則比較對服務品質認知有顯著影響者。
研究結果顯示：醫院對顧客預期的認知與顧客實際所預期之間，顧客預期的服務品質
水準與實際感受到的之間確都有差距存在，而造成差距的主要原因是醫院所認為顧客
對各屬性的重視程度與實際情況有出入，凡醫院對服務品質較常衡量的，或相關服務
人員對院內改善服務品質活動較瞭解的，其差距會比較小。而顧客方面，凡對醫療有
關訊息較關心的，或去過愈多家醫院的，其預期的服務水準與實際感受之間的差距會
比較大。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002005606 |
| Creators | 曾麗蓉, ZENG, LI-RONG |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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