[pt] O varejo está na era do big data e cada vez mais informações estão sendo
geradas sobre a jornada do cliente. É fundamental armazenar esses dados de jornada
de compra para entender melhor os clientes, a fim de aprofundar o relacionamento
com eles. No entanto, a captura de dados é apenas o primeiro passo, sendo
fundamental a análise dessas informações para segmentar os clientes e oferecer o
que eles desejam. Utilizando uma base real de clientes (em torno de 600 mil clientes
únicos analisados) de uma grande rede de supermercados, este estudo objetivou
entender o comportamento deles em termos de canais a partir de cohorts de
diferentes gerações para variáveis de frequência de compra, total gasto de compra,
total de itens únicos comprados (produtos distintos) e total de itens comprados.
Adicionalmente, também avaliou-se o comportamento de compra para itens de
marca própria e de fornecedor exclusivo do supermercado, com o intuito de
compreender essas diferenças e possibilitar ações mais assertivas em termos de
CRM e marketing para a empresa. Na análise dos dados, descobriu-se que o
WhatsApp foi o canal mais consistente. Os Baby Boomers apresentaram uma maior
propensão ao uso desse canal, enquanto os Millennials e a Geração Z apresentaram
uma menor propensão. O canal digital apresentou diferenças apenas na ótica de
gastos, e o canal físico foi o preferido da Geração X e dos Baby Boomers. Os
Xennials apresentaram comportamento similar à Geração X e Geração Y. / [en] Retail is in the age of big data and more and more information is being
generated about the customer journey. It is critical to store this buyer journey data
to better understand customers in order to maintain the relationship with them.
However, capturing data is just the first step, and analyzing this information is
essential to segment customers and offer what they want. Using a real customer
base (around 600,000 customers) of a large supermarket chain, this study aimed to
understand their behavior in terms of channels from cohorts of different generations
to determine unique purchases, total purchase spend , total unique items purchased
(destined products), and total items purchased. In addition, it also evaluates the
purchase behavior for own brand items and items from the supermarket s exclusive
supplier, with the aim of understanding these differences and enabling more
assertive actions in terms of CRM and marketing for the company. In analyzing the
data, it was found that WhatsApp was the most consistent channel. Baby Boomers
were more likely to use this channel, while Millennials and Generation Z were less
likely. The digital channel showed a difference only in terms of spending, and the
physical channel was preferred by Generation X and Baby Boomers. Xennials
showed behavior similar to Generation X and Generation Y.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:63017 |
| Date | 26 June 2023 |
| Creators | BRUNO LEITE DE CASTRO GRIMALDI |
| Contributors | JORGE BRANTES FERREIRA, JORGE BRANTES FERREIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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