Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Buscamos com este trabalho investigar a representação social que moradores de comunidades de baixa renda têm em relação aos políticos. A Teoria das Representações Sociais de Moscovici fundamenta o estudo, que conta ainda com o Modelo Estrutural de Abric, conceitos da Lógica Natural de Grize e procedimentos básicos de estatística descritiva para a análise dos dados. O instrumento da pesquisa foi subdividido em quatro partes, dedicadas às coletas de dados de caracterização socioeconômica dos sujeitos, evocações livres a partir do termo indutor "político", respostas às perguntas do questionário semi-aberto e relatos de casos que envolvessem políticos nas entrevistas abertas. Com as evocações, procuramos determinar os prováveis elementos centrais e periféricos da representação social; com as entrevistas, verificamos relações de causalidade entre os temas mais recorrentes nos discursos. Com a análise, as evocações indicaram um núcleo central com elementos que estão consistentemente em torno da noção de "corrupto": "ladrão", "mentiroso" e "safado". A estrutura da representação social parece, a despeito disso, revelar a possibilidade de uma visão embrionária, por parte dos sujeitos, onde os aspectos mais sociais se sobrepõe à percepção mais pessoal e individualista a respeito dos políticos. As respostas ao questionário denotaram interesse e desconhecimento sobre a atividade política, além de um pensamento marcadamente crítico em relação à questão da representatividade: os políticos são vistos como individualistas, defensores de seus próprios interesses e não acessíveis ao eleitor. As entrevistas revelaram seis temas gerais ("são corruptos", "só querem o voto", "fazem falsas promessas", "manipulam as pessoas", "somem depois das eleições" e "não resolvem os problemas") que foram organizados em uma estrutura, formada pelos seus significados articulados entre si como causa ou efeito, para descrição da representação. Esta, parte de uma condição implícita, a corrupção e o individualismo, passa pelas falsas promessas e pela manipulação das pessoas, e termina na incompetência, na não resolução dos problemas. / The aim of this study was to investigate the social representation which people from low-income communities have in relation to politicians. Moscovici's Social Representations Theory formed the basis for the study, which also made use of Abric's Structural Model, concepts from Grize's Natural Logic and basic descriptive statistical procedures for the data analysis. The research instrument was divided into four different parts to collect the following information: data to classify the participants socioeconomically; free evocations using "politician" as the inductor term; answers to the semi-open questionnaire; and accounts of events involving politicians in open interviews. With the free evocations, we endeavored to determine the probable central and peripheral elements of the social representation; with the interviews, we identified the causal relationships among the most recurrent terms mentioned in them. Analysis of the evocations revealed a central core with elements consistently related to the idea of a "corrupt person": "thief", "liar", and "trickster". Despite this, the structure of the social representation appears to show that the participants may have an embryonic vision of politicians in which aspects related to social issues take precedence over a more personal and individualistic perception. The answers to the questionnaire showed both interest in, and lack of familiarity with, political activities, along with markedly critical thinking in relation to the issue of representativeness: politicians are seen as individualists, driven by their own interests and inaccessible to the elector. The interviews revealed six general themes (politicians "are corrupt", "just want votes", "make false promises", "manipulate people" and "do not solve problems"), which were organized according to their meaning and the causal relationships between them to describe the social representation. This begins with an implicit condition, corruption and individualism, and extends through false promises and the manipulation of people to finish with incompetence and the inability to solve problems.

O setor da construção civil provoca impactos significativos sobre o meio-ambiente. No Brasil, problemas econômicos e sociais tendem a agravar essa situação. Nesse sentido, as carências habitacionais são provavelmente um dos maiores desafios do setor, pois a construção e fornecimento dessas moradias, além de refletir em diferentes impactos no meio ambiente, na saúde e no conforto de seus usuários, usualmente, também apresentam significativas restrições financeiras. Buscando alternativas para esses problemas, o grupo de sustentabilidade do Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) vem desenvolvendo estudos de aprimoramento e de avaliação de uma habitação de interesse social concebida e construída segundo diretrizes para edificações sustentáveis: o Protótipo Alvorada. O objetivo deste trabalho, em continuidade, é a avaliação ambiental dos subsistemas implantados e dos materiais empregados na habitação. Complementarmente, também é feita a identificação dos custos desses materiais. A definição do método de avaliação ambiental, através da revisão bibliográfica, embasou-se naqueles existentes e consolidados, nas cargas ambientais genericamente ocorrentes ao longo do ciclo de vida de uma edificação e nos dados disponíveis no contexto nacional. O método resultante, aplicado, foi composto de critérios de avaliação, que caracterizam cargas ambientais imediatas, vinculadas a potenciais impactos finais. A representação gráfica simultânea das três escalas de análise (da edificação como um todo, dos subsistemas e dos materiais) proporciona uma apreensão rápida e fácil dos resultados e permite identificar quais subsistemas apresentam potenciais de impactos ambientais mais significativos em cada critério e, por sua vez, quais os pontos fracos dos mesmos. A partir dessas informações é possível gerar modificações nas soluções implantadas, visando ao seu aperfeiçoamento. Adicionalmente, os dados gerados pela avaliação fornecem valores para o desenvolvimento de referenciais iniciais de desempenho ambiental de edificações de interesse social no contexto brasileiro. Quanto aos custos referentes aos materiais, são considerados elevados se comparados aos de outras tipologias habitacionais de mesmo padrão implantadas atualmente, porém, há de se considerar que são referentes a uma unidade prototípica, os quais tendem a ser superiores àqueles de soluções consolidadas e de implantação em grande escala. / Considerable environmental impacts are involved in the construction industry. In Brazil, economic and social issues tend to make this situation worse. Lack of housing is, probably, the biggest challenge, because construction and allotment reflect impacts in environment, in users health and comfort, and usually is financially restricted. Seeking alternatives to those problems, the sustainability group of Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) has been developing studies on the improvement and assessment of a low-income housing designed and built according to directives in sustainable buildings: The Alvorada prototype. The aim of this continued research is the environmental assessment of subsystems implanted and materials used in dwelling. Complementary, materials costs are identified. The method definition, through bibliographic research, was based in consolidated methods, in environmental loads generically happening along building life cycle and in national context available data. Resultant, applied method is composed of evaluation criteria which characterize immediate environmental loads and are linked up with potential final impacts. Simultaneous graphical representation of the three analysis scales (of the construction as a whole, of the subsystems and of the materials) provides a fast and easy results apprehension and allows to identify which subsystems presents more significant potentials environment impacts in each criterion and their weak points. From this information it is possible to generate modifications in the implanted solutions, aiming their improvement. Besides this, environmental assessment data generated supply values for the initial development of benchmark about lowincome housing environmental performance in Brazilian context. Concerning material costs, they are considered high when compared to those of most commonly built low-cost houses in Brazil. However, it must be considered that, as a prototype, its costs are higher than the already consolidated solutions in constructions and than those built in large scale.

abstract: The United States elderly population is becoming increasingly larger, there is a need for a more adequate housing type to accommodate this population. It is estimated that by 2020, there will be a need for approximately 1.6 to 2.9 million units of affordable Assisted Living (Blake, 2005). With limited income and higher health bills, adequate housing becomes a low priority. It is estimated that 7.1 million elderly households have serious housing problems. (Blake, 2005) The scope of this research will look at literature, case studies, and interviews to begin to create and understand the necessary design aspects of Assisted Living and Affordable Housing to better create a housing typology that includes both low income residents and Assisted Living needs. This research hopes to have an outcome of Design Recommendations that can be utilized by designers when designing for an Affordable Assisted Living typology. / Dissertation/Thesis / M.S.D. Design 2014

Esta dissertaÃÃo analisa o comportamento do consumidor idoso de baixa renda em seus hÃbitos de lazer a partir da anÃlise de estudos realizados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e EstatÃstica - IBGE e pelo LaboratÃrio de Estudo da Pobreza da UFC - LEP. O exame parte de uma pesquisa bibliogrÃfica dos temas em questÃo, perpassando por uma pesquisa realizada com 100 pessoas idosas de baixa renda - residentes da zona metropolitana de Fortaleza/CE - para consolidaÃÃo da pesquisa teÃrica. A anÃlise dos dados primÃrios e secundÃrios extraÃdos destas pesquisas serviu para estabelecer uma reflexÃo entre os conceitos definidos cientificamente e o arquÃtipo de idoso compreendido pelo senso comum das pessoas. A principal suposiÃÃo deste trabalho sustenta-se na idÃia de que o idoso de modo geral possui uma forte necessidade de socializaÃÃo, influenciando fortemente seu comportamento de consumo. Quando visto na perspectiva do poder de compra â mais precisamente o de baixa renda â esta necessidade de socializaÃÃo os estimulando a se reunirem em grupos para realizarem suas atividades de lazer. De outro modo, o trabalho tambÃm se propÃe a produzir um discurso de valorizaÃÃo para este segmento e revelar algumas oportunidades mercadolÃgicas a serem exploradas pelas empresas que investem em sustentabilidade e responsabilidade social. / This dissertation analyzes the elderly consumer behavior of low-income their leisure habits from the analysis of studies conducted by the Brazilian Institute of Geography and Statistics - IBGE and the Laboratory Study of Poverty UFC - LEP. O take part of a literature review of the issues involved, passing by a survey of 100 elderly low-income people - residents of the metropolitan area Fortaleza / CE - to the theoretical research consolidation. The analysis of the primary data, and side extracted from these surveys served to establish a reflection among the concepts defined scientifically and the archetype of old understood by common sense of people. The main assumption of this work is based on the idea that the old mode general has a strong need for socialization, strongly influencing their consumer behavior. When viewed in the purchasing power perspective - more precisely the low-income - this need for socialization encouraging them to meet in groups to perform their leisure activities. Otherwise, the work also intends to produce a valuation of speech for this segment and reveal some market opportunities to be exploited by companies that invest in sustainability and social responsibility.

FundaÃÃo Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico e TecnolÃgico / Este trabalho tem como objetivo avaliar as condiÃÃes de sustentabilidade urbana nos espaÃos comuns em conjuntos habitacionais de interesse social (CHIS) localizados em Fortaleza-CE, atravÃs da anÃlise dos seus projetos de inserÃÃo urbana e implantaÃÃo. Os espaÃos comuns em CHIS correspondem aos espaÃos pÃblicos e semipÃblicos onde sÃo praticadas aÃÃes de convÃvio social, concentrando atividades e equipamentos de uso comum dos moradores. Segundo estudos, estes lugares sÃo fundamentais para promover a sustentabilidade urbana, atravÃs do fortalecimento de vÃnculos entre moradores e da integraÃÃo do conjunto com o restante da cidade, ao promover benefÃcios sociais. Em seus procedimentos metodolÃgicos, a pesquisa teve inÃcio com a revisÃo bibliogrÃfica em torno do uso dos espaÃos comuns em CHIS, assim como a inserÃÃo urbana e as condiÃÃes de implantaÃÃo. TambÃm foram abordadas as dimensÃes de desempenho estabelecidas por Lynch (2007) no livro \"A boa forma da cidade\", como a vitalidade, o sentido, a adequaÃÃo, o acesso e o controle, atuando como parÃmetro para a definiÃÃo de indÃcios de sustentabilidade em CHIS. A segunda etapa correspondeu à delimitaÃÃo do universo, utilizando como amostra quatorze CHIS produzidos pela FundaÃÃo de Desenvolvimento Habitacional de Fortaleza (Habitafor) para reassentamento de populaÃÃo de Ãreas de risco. Os elementos dos espaÃos comuns desses conjuntos foram levantados, organizados e caracterizados atravÃs da anÃlise documental dos projetos. Desta forma, foi possÃvel realizar a terceira etapa da pesquisa, que envolveu a anÃlise comparativa dos conjuntos, segundo os indÃcios de sustentabilidade levantados na revisÃo da literatura. A anÃlise permitiu a classificaÃÃo dos CHIS em quatro categorias: alta sustentabilidade, mÃdia sustentabilidade, baixa sustentabilidade e insustentabilidade, estimulando o cumprimento dos objetivos. Em suma, este trabalho pretende contribuir com a elaboraÃÃo de projetos urbanÃsticos de CHIS nos quais seus espaÃos comuns sejam elementos viabilizadores de sustentabilidade. / This study aims to evaluate the conditions of sustainability in urban spaces located in low income housing complexes from Fortaleza, Brazil. The analysis was done through these urban projects, by design documents. Collective spaces in low income housing complexes are public and semi-public places where residents practice social interaction. According studies, collective spaces are essential to promote urban sustainability because they stimulate social benefits. This research comprises three steps: First, a literature review about collective spaces in low income housing complexes, considering the urban insertion and the complex implantation, with emphasis on the five performance dimensions established by Lynch (2007) in his book "Good city form": vitality, sense, fit, access and control. These criteria were considered a parameter of sustainability in low income housing complexes. On the second step, were chosen fourteen housing complexes produced by the Housing Development Foundation from Fortaleza, known as "Habitafor". The elements of the collective spaces from these housing complexes were collected, organized and characterized through the analysis of their design documents. The third stepinvolved a comparative analysis of these collective spaces, considering their sustainability according Lynch's performance dimensions. The analysis rated the fourteen housing complexes in four categories: high sustainability, average sustainability, low sustainability and unsustainability, achieving the goal. Thus, this work aims to contribute for design process of urban projects which seek the sustai nability of collective spaces.

Desde os primórdios da historia o dinheiro vem mudando de forma. Nos próximos anos, as novas tecnologias e as mudanças sociais e econômicas podem fazer com que surjam novas formas de dinheiro e transações comerciais, mantendo-se a tendência de aumento do uso de meios de pagamento alternativos ao dinheiro vivo. Isso vem gerando transformações no ambiente organizacional. Essas transformações geram ameaças e oportunidades, e devem por essa razão serem levadas em conta pelos responsáveis pela construção de estratégias. A falta de acesso da população de baixa renda aos serviços financeiros prejudica o desenvolvimento econômico; por outro lado, as instituições financeiras não têm interesse em atender essa população através de canais convencionais, em função de ser desfavorável a relação retorno versus custos nesse tipo de atendimento. Em paralelo, vem se observando um rápido crescimento no uso de telefones celulares, sendo o acesso aos serviços financeiros através desses dispositivos uma ferramenta para superar a relação desfavorável à bancarização da população de baixa renda. Dado esse cenário, foi objetivo desta pesquisa gerar contribuições ao processo de construção de estratégias para a bancarização da população de baixa renda utilizando dispositivos móveis, permitindo às organizações interessadas aproveitarem as oportunidades e evitarem os riscos disto decorrentes. Do ponto de vista metodológico, esta pesquisa iniciou-se com o estudo da bibliografia existente acerca da utilização de dispositivos móveis para a realização de operações financeiras, além de material cujo conhecimento foi julgado necessário para que se atingisse o objetivo proposto, especialmente literatura envolvendo construção de estratégias e inovação. A esse estudo, seguiu-se um estudo de campo envolvendo profissionais que atuam na área, e dirigentes de entidades que congregam empresas que serão afetadas pelas mudanças no ambiente organizacional. Este trabalho permitiu concluir que a utilização de dispositivos móveis pode ser uma ferramenta viável para a bancarização da população de baixa renda no Brasil e sugere estratégias para as organizações mais afetadas por este processo. O trabalho encerra-se com recomendações para a continuidade de estudos na área, em especial, o estudo dos modelos de negócio adotados para bancarização da população de baixa renda em países com características similares às do Brasil. / Currency has been changing since the beginning of history. Within the next few years, new technologies, as well as social and economic changes may lead to the development of new forms of money and commercial transactions, following the trend of growing use of alternative mediums of exchange other than cash. This has led to changes in the organizational environment. Such changes create both challenges and opportunities, which is the reason why they must be taken into account by those in charge of strategy-building. Lack of access of lower income segments of the population to the financial system hampers economic development; on the other hand, financial institutions are not interested in attracting that public to conventional services, because of the unfavorable relation between their costs and results. At the same time, there has been fast growth in the use of cell phones. Their use as a means to access financial services is one of the tools to overcome difficulties related to the bancarization of poor people. Given this scenario, the objective of this research is to contribute to the construction of strategies that allow organizations to seize opportunities and avoid risks associated with the bancarization of low income population through the use of mobile devices, particularly cell phones. From a methodological point of view, this research began with the study of existing bibliography related to the use of mobile devices in financial operations, as well as other sources that were deemed relevant to the proposed aims, especially literature on strategy-building and innovation. Following that first step, field studies were conducted with professionals from the related areas, as well as members of associations that include companies which will be affected by changes in the organizational environment. This study has led to the conclusion that the use of mobile devices can be a viable tool for the bancarization of lower income population in Brazil, and it suggests strategies for the companies most impacted by this process. This work also sets out recommendations for further study in this field, such as the study of business models for the bancarization of low income population of countries with conditions similar to those of Brazil.

Existem diferentes possibilidades para o crescimento das empresas brasileiras, com destaque para a atuação em mercados populares internacionais. Por um lado, existem empresas brasileiras com habilidades, capacidade de gestão e preparadas para atuar nestes mercados e por outro lado existem enormes mercados populares não atendidos plenamente pelas empresas locais ou multinacionais de países desenvolvidos. Neste âmbito configura-se a tese, visando a responder quais são as dimensões estratégicas críticas para a atuação nos mercados populares internacionais e como os conhecimentos adquiridos no mercado brasileiro impactam a atuação das empresas, com o objetivo central de propor um modelo de internacionalização para empresas brasileiras competirem com sucesso nos mercados populares internacionais. O Brasil tem um histórico de baixa participação nos negócios internacionais, embora este número venha crescendo e foi idenitificado um excelente potencial nos mercados populares internacionais, em especial Argentina, China, Colômbia, México, Índia, Chile, Rússia, Peru, Paraguai, Venezuela, Uruguai, África do Sul, Turquia, Irã, Polônia, Argélia, Arábia Saudita, Indonésia, Tailândia e Bolívia. A partir das análises conceituais das estratégias para mercados de bens populares, combinadas às estratégias de internacionalização, foram definidas as variáveis de análise, considerando os motivos para internacionalizar, escolha dos mercados e segmentos atendidos, assim como as dimensões preços, promoção, canais de distribuição, produtos, inovação e tecnologia, formas de entrada nos mercados selecionados e processos de produção e custos. Outra variável importante são os conhecimentos utilizados pelas empresas brasileiras e impacto na atuação internacional. Foi aplicada uma pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem metodológica de estudo de casos múltiplos, com utilização de um roteiro para construção de teoria, com elementos de estudo de caso e Grounded theory. Foi feita análise documental de materiais institucionais e informações publicadas na mídia e foi realizado um levantamento junto a fontes primárias, com entrevistas pessoais em profundidade com 14 executivos das empresas brasileiras selecionadas para o estudo: Natura, O Boticário, AmBev, Embraco, Perdigão e Alpargatas (Havaianas). Após as análises dos casos, conclui-se que os motivos para internacionalização nos mercados populares internacionais estão ligados ao aumento das vendas e faturamento, com vistas ao crescimento de longo prazo. As dimensões estratégicas críticas são a gestão e fortalecimento da marca, para que as empresas possam concorrer com os competidores locais; acesso ao mercado local; mix de produtos que contemple a baixa renda, com opções mais simples e baratas de produtos que as empresas já oferecem no Brasil; inovações em processos para redução de curstos; modelo de negócios bem definido e sustentável; valorização das relações de longo prazo com stakeholders dos mercados populares e fortalecimento das estratégias e cultura da empresa, para que ela não tenha a imagem prejudicada ao atender os mercados populares. Foi possível desenvolver um modelo conceitual geral para atuação das empresas brasileiras nos mercados populares internacionais, com base nestas dimensões estratégicas críticas. Outra conclusão é que os conhecimentos desenvolvidos no Brasil são fundamentais para atuação nos mercados populares internacionais: produtos e mix adequado à baixa renda; distribuição e logística eficiente em locais com infra-estrutura precária e grande capilaridade; domínio de processos e redução nos custos de produção. Foram analisadas seis das mais importantes empresas internacionalizadas do Brasil, que poderão orientar o direcionamento de outras empresas brasileiras, ajudando-as a trilhar o sucesso no âmbito internacional, principalmente junto aos mercados internacionais de bens populares, de forma sustentável e bem sucedida. / There are distinct growth possibilities for Brazilian companies, and one of them is to focus mainly the international low income market operation. On one hand, there are Brazilian companies which do have the skills, the managing capacity and are ready to operate in these markets and on the other hand there are huge low income markets not properly attended by local or developed countries? multinational companies. In the light of this context, this theses aims to answer which are the critical strategic dimensions to perform in international low income markets and how the knowledge acquired in Brazilian market affects these companies? performances, with the main purpose of presenting a useful internationalization model to guide the Brazilian companies about how to compete in international low income markets. Historically, Brazil has a lean participation in international trading; this picture is changing and now an excellent potential has been spotted in low income international markets, specially in Argentina, China, Colombia, Mexico, India, Chile, Russia, Peru, Paraguay, Venezuela, Uruguay, South Africa, Turkey, Iran, Poland, Algeria, Saudi Arabia, Indonesia, Thailand and Bolivia. The analysis variables had been defined, considering the motives for internationalization, the markets? choice, attended segments, as well as dimensions such as prices, promotion, distribution channels, products, innovation and technology, the ways to get into the selected markets and production processes and costs. Another important variable to consider is the knowledge used by Brazilian companies and international performance impact. The adopted research has been oriented to exploration and portraying, methodologically approaching multiple cases, building a theory using a script, with case-history elements and Grounded Theory. Documental analysis has been done upon institutional publications and published information, as well as primary sources surveys, by means of directly interviewing 14 managers from the Brazilian selected companies: Natura, O Boticario, AmBev, Embraco, Perdigão and Alpargatas-Havaianas. The cases? analysis showed that the motives for internationalization regarding international low income markets are connected to sales and revenue increasing, aiming long term growing goals. The critical strategic dimensions are: brand administration and strenghtening, providing competitive characteristics, in order to compete with local competitors, local market access, a product mix oriented to low income market, offering plain and cheaper options in comparison to the products already available in Brazil, cost-reducing process innovations, sustainable and well-defined business structure, long term stakeholders relationship valorization, regarding low income markets and strenghtening of the company?s strategy and culture, keeping a good company?s image even seeing it as a low income market oriented company. It has been possible to develop a general conceptual model for Brazilian companies to perform in international low income markets, grounded on these critical strategic dimensions. Another conclusion from this work is that Brazilian developed knowledge is now fundamental to guide the actuation in the international low income markets: products and product mix suitable to low income profile, efficient logistic and distribution structure in regions where it is precarious but capillarity is necessary, full dominion over processes and cost-reduction practices. Six of the most important internationalized companies in Brazil have been focused and analysed, to guide other Brazilian companies in its decision processes, helping them to choose a successful way inside the international environment, mainly regarding the low income international market, in a sustainable and succeeded trajectory.

Este estudo tem como objetivo principal identificar se, no varejo de eletrodomésticos, o marketing de relacionamento é utilizado como ferramenta para gerir segmentos de baixa renda da população. O objetivo secundário é investigar em quais parâmetros ocorrem as ações de relacionamento nesse setor: como é feita a segmentação da base de clientes; a ativação desses segmentos por meio de ações dirigidas; o papel do banco de dados; a gestão das informações sobre os clientes e das ações de relacionamento. O trabalho se inicia pela apresentação e justificativa do tema e do problema de pesquisa; discorre acerca da relevância acadêmica e dos desafios de compreender o consumo da população de baixa renda; apresenta a importância do mercado de eletrodomésticos como elemento do objeto de pesquisa e comenta as práticas do marketing de relacionamento (MR) como diferencial competitivo. Ainda a respeito do MR, apresenta o desafio de implantar programas do CRM para abordar as camadas populares. No capítulo seguinte, discorre sobre os conceitos de canais de marketing e varejo, estrutura dos canais de marketing, a liderança do canal, o varejo de eletrodomésticos no Brasil e o poder conferido pelo relacionamento com os clientes. Na seção que se segue, descreve a evolução do contexto que propiciou o surgimento do MR, conceitos do MR e CRM, modelos de implantação e definições como valor do cliente, segmentação da base de clientes, satisfação, lealdade. No terceiro capítulo, discorre sobre o mercado de baixa renda, conceitos de baixa renda na literatura de demografia e de pesquisa, comenta a pesquisa em administração desse segmento no Brasil, apresenta orientações de marketing para esse segmento e a problemática de implantação do MR no mercado de baixa renda. No quarto capítulo, trata do método adotado na pesquisa de campo, a natureza exploratória do estudo, a técnica de estudo de caso e o desenho do plano de pesquisa. No quinto capítulo, apresenta os achados da pesquisa de campo. Nas considerações finais, aponta as barreiras de implantar o MR na abordagem da baixa renda e indica que, nas empresas pesquisadas, o MR ainda se encontra em um estágio inicial devido às dificuldades de microssegmentação, contatos pontuais e abordagens pouco personalizadas tanto na ativação dos segmentos, quanto nos canais de resposta. / The main objective of this study is to identify whether relationship marketing is used as tool to manage the low-income segments among the electronic retail industry. The secondary objective is to investigate the parameter of relationship actions in this industry: how the clients are segmented; the activation of those segments throughout direct actions; the database role; and relationship actions management. This study begins with the presentation of the theme and research problem; indicates the academic relevance and the challenges for understanding the low-income population consumption; presents the importance of electronic goods retail market for this study and points the role of relationship marketing (RM) as a differentiation tool; it also presents the challenge to implement CRM programs to approach this target. The next chapter talks about the concepts of marketing channels, retail, marketing channel structure, channel leadership, electronic goods retail in Brazil and the power provided by the relationship with the clients. In the next chapter there is a literature review about RM which describes the context evolution that enabled the birth of RM, it also shows concepts of RM and CRM, implementation models and definitions such as client value, segmentation, satisfaction and loyalty. The third chapter tells about the low-income market, low-income concepts in the demography and research literatures, comments about the research made in this field in Brazil, presents marketing approaches to target this segment and concludes with the problems to implement RM to deal with low-income consumers. The fourth chapter tells about the research method used in field investigation. Fifth chapter presents the research findings. The final considerations section points the barriers and gaps to implement RM to approach this target and indicates that among the companies researched RM still in its basic stage due to difficulty in establishing micro segmentation, spare contacts with the consumer, low customized approaches in the segments activation and in the feedback channels.

O setor da construção civil provoca impactos significativos sobre o meio-ambiente. No Brasil, problemas econômicos e sociais tendem a agravar essa situação. Nesse sentido, as carências habitacionais são provavelmente um dos maiores desafios do setor, pois a construção e fornecimento dessas moradias, além de refletir em diferentes impactos no meio ambiente, na saúde e no conforto de seus usuários, usualmente, também apresentam significativas restrições financeiras. Buscando alternativas para esses problemas, o grupo de sustentabilidade do Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) vem desenvolvendo estudos de aprimoramento e de avaliação de uma habitação de interesse social concebida e construída segundo diretrizes para edificações sustentáveis: o Protótipo Alvorada. O objetivo deste trabalho, em continuidade, é a avaliação ambiental dos subsistemas implantados e dos materiais empregados na habitação. Complementarmente, também é feita a identificação dos custos desses materiais. A definição do método de avaliação ambiental, através da revisão bibliográfica, embasou-se naqueles existentes e consolidados, nas cargas ambientais genericamente ocorrentes ao longo do ciclo de vida de uma edificação e nos dados disponíveis no contexto nacional. O método resultante, aplicado, foi composto de critérios de avaliação, que caracterizam cargas ambientais imediatas, vinculadas a potenciais impactos finais. A representação gráfica simultânea das três escalas de análise (da edificação como um todo, dos subsistemas e dos materiais) proporciona uma apreensão rápida e fácil dos resultados e permite identificar quais subsistemas apresentam potenciais de impactos ambientais mais significativos em cada critério e, por sua vez, quais os pontos fracos dos mesmos. A partir dessas informações é possível gerar modificações nas soluções implantadas, visando ao seu aperfeiçoamento. Adicionalmente, os dados gerados pela avaliação fornecem valores para o desenvolvimento de referenciais iniciais de desempenho ambiental de edificações de interesse social no contexto brasileiro. Quanto aos custos referentes aos materiais, são considerados elevados se comparados aos de outras tipologias habitacionais de mesmo padrão implantadas atualmente, porém, há de se considerar que são referentes a uma unidade prototípica, os quais tendem a ser superiores àqueles de soluções consolidadas e de implantação em grande escala. / Considerable environmental impacts are involved in the construction industry. In Brazil, economic and social issues tend to make this situation worse. Lack of housing is, probably, the biggest challenge, because construction and allotment reflect impacts in environment, in users health and comfort, and usually is financially restricted. Seeking alternatives to those problems, the sustainability group of Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) has been developing studies on the improvement and assessment of a low-income housing designed and built according to directives in sustainable buildings: The Alvorada prototype. The aim of this continued research is the environmental assessment of subsystems implanted and materials used in dwelling. Complementary, materials costs are identified. The method definition, through bibliographic research, was based in consolidated methods, in environmental loads generically happening along building life cycle and in national context available data. Resultant, applied method is composed of evaluation criteria which characterize immediate environmental loads and are linked up with potential final impacts. Simultaneous graphical representation of the three analysis scales (of the construction as a whole, of the subsystems and of the materials) provides a fast and easy results apprehension and allows to identify which subsystems presents more significant potentials environment impacts in each criterion and their weak points. From this information it is possible to generate modifications in the implanted solutions, aiming their improvement. Besides this, environmental assessment data generated supply values for the initial development of benchmark about lowincome housing environmental performance in Brazilian context. Concerning material costs, they are considered high when compared to those of most commonly built low-cost houses in Brazil. However, it must be considered that, as a prototype, its costs are higher than the already consolidated solutions in constructions and than those built in large scale.

Nas últimas décadas, a trajetória da política habitacional brasileira tem sido marcada por mudanças na concepção e na intervenção do poder público no setor habitacional, o qual ainda não logrou êxito, especialmente no que se refere ao equacionamento do problema da moradia para a população de baixa renda. Além disso, a crescente exigência por qualidade demandada pelos clientes finais sugere mudanças no processo de desenvolvimento do produto (PDP), a fim de agregar valor a essas habitações, melhor satisfazendo o cliente. Neste contexto, a utilização de reclamações de usuários de EHIS se mostra como uma boa oportunidade de estudo para a retro-alimentação PDP. A utilização de reclamações é freqüente na indústria da manufatura, porém ainda pouco explorada na construção civil. Frente a isso, o objetivo principal deste trabalho é propor uma estrutura de coleta, processamento e análise de reclamações efetuadas na etapa de uso para auxiliar a tomada de decisão do PDP. O método de pesquisa utilizado foi a análise de arquivos, na qual foram analisadas reclamações de usuários de EHIS do PAR. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em três etapas. A Etapa A teve como objetivo principal a caracterização do contexto estudado, no qual se realizou a caracterização do processo de gestão da operação e manutenção de empreendimentos PAR e da natureza dos dados de reclamações disponíveis. A etapa B teve como objetivo a coleta e o processamento dos dados de reclamação. Por fim, a etapa C teve como objetivo a análise dos dados coletados e a proposição de uma estrutura de gerenciamento de reclamações. O desenvolvimento desta dissertação possibilitou evidenciar como os dados de reclamações podem auxiliar no PDP de EHIS, apresentando relações entre as etapas de tomada de decisão no PDP e as reclamações efetuadas na etapa de uso. / In recent decades, Brazilian’s housing policy trajectory has been marked by changes in the design and intervention of public sector housing, which still failed to succeed, especially as regards the problem of equating housing for people with low income. Moreover, the increasing requirement for quality demanded by final customers suggests changes in the product development process (PDP) in order to add value to these homes, better satisfying the customer. In this context, the use of complaints from users of EHIS is shown as a good opportunity to study PDP’s retro-feedings. The use of complaints is common in manufacturing industry, though still little used in construction. Facing this, the main objective of this work is to propose a structure for collecting, processing and analysis of the complaints made in the stage of use to assist the decision of the PDP. The research method used was the analysis of files, where were examined complaints by users of EHIS from PAR. The development of this research was divided into three stages. The main objective of stage A was the characterization of the area, which made the characterization of the process of managing the operation and maintenance of PAR enterprises and the nature of claims data available. Stage B was aimed at collecting and processing data for claim. Finally, stage C was aimed to analyze collected data and proposed a structure for complaints’ managing. The development of this dissertation made it possible to evidence how complaints can assist in the PDP of EHIS, showing relationships between the stages of decision-making within the PDP and the claims made in the use stage.