Detta arbete inspirerades av att ha observerat reklamkampanjer som fått väldigt stor spridning till följd av att de uppmärksammats pga. att konsumenter har ogillat eller gillat budskapet i kampanjen vilket gett upphov till diskussioner muntligen eller online. Denna undersökning syftar till att undersöka hur faktorer som kön och ålder kan påverka konsumenters intryck av kontroversiell reklam och hur kontroversiell reklam kan påverka konsumenternas attityd till varumärken som använt sig av kontroversiell reklam. Studien undersöker även sannolikheten att konsumenter sprider positiv eller negativ word of mouth/elektronisk word of mouth om ett varumärke som använt sig av kontroversiell reklam.   Undersökningen genomfördes med en enkät med standardiserade svar där den insamlade datan sedan analyserades med Chi2 test, bivariat korrelationsanalys samt multipel regressionsanalys. I undersökningen kunde respondenterna ta ställning till fem positiva och fem negativa adjektiv, kopplade till en reklambild. Analysen indikerade att kvinnor var både mer negativa och mindre positiva till kontroversiell reklam, åtminstone för de utföranden som testades i studien, därtill visade studien att äldre var mindre positiva till kontroversiell reklam. Slutligen indikerade studien att konsumenters attityd till ett varumärke påverkas i enlighet med dess intryck av reklamen, dvs. att om dess intryck var negativt kommer de sprida ett negativt omdöme. Detta samband gällde även för word of mouth. / This study was inspired from observing ads that stirredup controversy and thereby got a lot of attention from consumers.The purpose of this study was to investigate how factors like gender and age may affectconsumers impression of controversial advertisements, but also to investigate how controversial advertisements may affect consumers attitudes towards brands that have used advertisements that were deemed as controversial. Lastly,the study investigates the probability that consumers will spread word of mouth/electronicword of mouth about the brands. The study was conducted through a survey with standardized answers and the data was analyzed with a Chi2 test, bivariate correlation analysis,and multiple regression analysis. The analysis indicated that women were more negative and less positive towards controversial advertisement than men were, atleastwithin the categories that were tested in the study. Furthermore, the study indicated that consumers attitudes towards a brand will be affected in the same way as the consumers impression of the controversial ad. Finally, results indicated that the probability for WOM is also affected in the same way as the consumers impression of the controversial advertisement.

A person's friends, neighbours and other social relationships can have a large impact on their economic outcomes. We examine three important ways that networks can affect people's lives: when networks describe who they communicate with, who they can trust, and who benefits from their public good provision. We analyse information transmission in networks in a new, intuitive way which removes the problematic redundancy of double counting the signals that travel through more than one walk between nodes. Two-connectedness and cycles of length four play an important role in whether players are `visible', which means that other players can communicate about them. Next, using this approach to network communication, we investigate cooperation and punishment in a society where information flows about cheating are determined by an arbitrary fixed network. We identify which players can trust and cooperate with each other in a repeated game where members of a community are randomly matched in pairs. Our model shows how two aspects of trust depend on players' network position: they are `trusting' if they are more likely to receive information about other players' types; and they are `trusted' if others can communicate about them, giving them strong incentives not to deviate. Lastly, in networks with private provision of public goods, we show that a `neutral' policy corresponds to a switch in the direction of the impact of income redistribution. Where redistribution is non- neutral, we can identify the welfare effects of transfers, including whether or not Pareto-improving transfers are possible. If not, we find the implicit welfare weights of the original equilibrium. In this setting, we also identify a transfer paradox, where, counter-intuitively, a transfer of wealth between economic agents can result in the giver being better off at the new Nash equilibrium, while the recipient is worse off.

First, the current study aims to provide companies with a comprehensive understanding on how consumers' ethical associations emerge, so that they will be better positioned to design social strategies aligned with consumers' expectations, and communicate their contribution to several social needs in an effective way. In this context, the objective is to empirically investigate the effect of varying geographic scope of companies' donations on consumers' perceptions of brand morality. The second objective is to examine the impact that a company's donation size has, on consumers' perceptions of brand morality, their willingness to pay a price premium, and their intentions to spread positive word-of-mouth. The third objective of this study is to complement extant research on the role that various individual differences paly on whether or how strongly consumers react to a company's philanthropic activity. Specifically, this research intends to investigate how people's ethnocentric tendency, perceived social control, attributions about company motives, and cause involvement, are likely to exert influence on their perceptions of brand morality, positive word-of-mouth intentions, and willingness to pay more. The final objective of this research is to add knowledge to the literature on potential outcomes of perceived brand morality, which has currently received little attention. More specifically, the question that will be addressed in this study is whether, and to what extent, consumers' positive word-of-mouth communication intentions, and willingness to pay more are affected by their perceptions of the brand's morality.

<p>I Sverige har massmediemarknaden under de senaste årtiondena ökat explosionsartat. I ett allt mer växande reklambrus har annonsörerna fått svårt att nå och påverka konsumenterna med sina budskap. Till följd av detta söker annonsörer nya sätt att kommunicera med marknaden. En form av marknadsföring som fortfarande anses kunna nå konsumenterna är word of mouth marketing, där företag uppmuntrar och underlättar för konsumenter att prata med varandra om produkter och varumärken i olika kommunikationsforum. Ett högaktuellt och växande sådant forum är den personliga bloggen. Bloggen börjar växa till en intressant marknadsföringskanal, eftersom dess budskap antas anses vara trovärdiga av konsumenterna. Samtidigt som företags inblandning i bloggar genom sponsring och annonsering har ökat, har också dess popularitet ökat. Här uppkommer frågan huruvida konsumenterna är medvetna om detta spel bakom kulisserna och på vilka faktorer en bloggs trovärdighet faktiskt byggs. </p><p>Utgångspunkten för uppsatsen är författarnas tankar att bloggen kan anses vara ett uttryck för word of mouth och dess skribenter liknas vid opinionsledare. Således skulle trovärdigheten för konsumenterna kunna bero på dessa faktorer. Denna uppsats syftar till att undersöka huruvida bloggen är trovärdig, vilka faktorer som gör bloggen trovärdig och om den kan fortsätta vara det utifrån ett konsumentperspektiv. Detta undersöks genom problemformuleringen ”vad gör bloggen trovärdig utifrån ett konsumentperspektiv” samt ”kan bloggen fortsätta att vara trovärdig för konsumenterna.” Studien har genomförts med en deduktiv ansats där utgångspunkt har tagits i teori och empirisk data samlats in genom semi-standardiserade kvalitativa intervjuer med sex läsare till de största tio bloggarna i Sverige idag.</p><p>De slutsatser författarna kunnat dra utifrån resultatet av studien är att bloggens trovärdighet framförallt bygger på bloggarens roll som opinionsledare men även att den kan anses vara ett uttryck för word of mouth. Resultatet pekar också på att bloggen även fortsättningsvis kan vara trovärdig, så länge bloggaren håller sig inom ramen för vad som läsaren anser stämma överens med bloggarens person.</p>

<p>Bakgrund:</p><p>Idag används många olika tekniker för att fånga uppmärksamheten hos vår tids upptagna människor. Det är inte längre tillräckligt för en annons att innehålla fina bilder och en bra slogan, det vill säga att enbart förlita sig på traditionella marknadsföringstekniker. Företag som vill försäkra sin överlevnad måste idag använda sig av nya och alternativa medier på ett innovativt sätt. Något som också har blivit allt vanligare är att använda sig av marknadsföring med hjälp av word-of-mouth (WOM) – en sorts marknadsföring som förlitar sig på att konsumenter delar med sig av sina erfarenheter och åsikter om en viss produkt, tjänst eller varumärke till sina medkonsumenter.</p><p>Syfte:</p><p>Genom en explorativ undersökning samt parallell användning av kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder vill vi genomföra en fallstudie på en utav Sveriges största aktörer inom destinationsbranschen – Apollo. Syftet är att undersöka om företaget medvetet arbetar med WOM samt vilken roll WOM har för resenärer, det vill säga - Är WOM viktigt för resenärerna och därmed även för Apollo?</p><p>Slutsatser:</p><p>Vår tolkning av Apollo är att företaget arbetar med WOM marketing men inte alls i lika stor grad som med viral marketing. Vidare tolkar vi den satsningen som görs på WOM marketing som småskalig då företagets sätt att arbeta med WOM är något enformigt och sporadiskt. Vår tolkning av enkätundersökningen är att resenärer generar både positiv och negativ WOM gällande researrangörer samt att dessa WOM aktiviteter är viktiga för resenärerna då man värnar om andras åsikter, råd och tips.</p><p>Härmed drar vi slutsatsen om att WOM är viktigt för resenärerna och att det i slutändan även är viktigt för Apollo.</p><p>Nyckelord:</p><p>WOM, WOM marketing, rese-/destinationsbranschen, Apollo</p>

No description available.

No description available.

Bakgrund: Idag används många olika tekniker för att fånga uppmärksamheten hos vår tids upptagna människor. Det är inte längre tillräckligt för en annons att innehålla fina bilder och en bra slogan, det vill säga att enbart förlita sig på traditionella marknadsföringstekniker. Företag som vill försäkra sin överlevnad måste idag använda sig av nya och alternativa medier på ett innovativt sätt. Något som också har blivit allt vanligare är att använda sig av marknadsföring med hjälp av word-of-mouth (WOM) – en sorts marknadsföring som förlitar sig på att konsumenter delar med sig av sina erfarenheter och åsikter om en viss produkt, tjänst eller varumärke till sina medkonsumenter. Syfte: Genom en explorativ undersökning samt parallell användning av kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder vill vi genomföra en fallstudie på en utav Sveriges största aktörer inom destinationsbranschen – Apollo. Syftet är att undersöka om företaget medvetet arbetar med WOM samt vilken roll WOM har för resenärer, det vill säga - Är WOM viktigt för resenärerna och därmed även för Apollo? Slutsatser: Vår tolkning av Apollo är att företaget arbetar med WOM marketing men inte alls i lika stor grad som med viral marketing. Vidare tolkar vi den satsningen som görs på WOM marketing som småskalig då företagets sätt att arbeta med WOM är något enformigt och sporadiskt. Vår tolkning av enkätundersökningen är att resenärer generar både positiv och negativ WOM gällande researrangörer samt att dessa WOM aktiviteter är viktiga för resenärerna då man värnar om andras åsikter, råd och tips. Härmed drar vi slutsatsen om att WOM är viktigt för resenärerna och att det i slutändan även är viktigt för Apollo. Nyckelord: WOM, WOM marketing, rese-/destinationsbranschen, Apollo

I Sverige har massmediemarknaden under de senaste årtiondena ökat explosionsartat. I ett allt mer växande reklambrus har annonsörerna fått svårt att nå och påverka konsumenterna med sina budskap. Till följd av detta söker annonsörer nya sätt att kommunicera med marknaden. En form av marknadsföring som fortfarande anses kunna nå konsumenterna är word of mouth marketing, där företag uppmuntrar och underlättar för konsumenter att prata med varandra om produkter och varumärken i olika kommunikationsforum. Ett högaktuellt och växande sådant forum är den personliga bloggen. Bloggen börjar växa till en intressant marknadsföringskanal, eftersom dess budskap antas anses vara trovärdiga av konsumenterna. Samtidigt som företags inblandning i bloggar genom sponsring och annonsering har ökat, har också dess popularitet ökat. Här uppkommer frågan huruvida konsumenterna är medvetna om detta spel bakom kulisserna och på vilka faktorer en bloggs trovärdighet faktiskt byggs. Utgångspunkten för uppsatsen är författarnas tankar att bloggen kan anses vara ett uttryck för word of mouth och dess skribenter liknas vid opinionsledare. Således skulle trovärdigheten för konsumenterna kunna bero på dessa faktorer. Denna uppsats syftar till att undersöka huruvida bloggen är trovärdig, vilka faktorer som gör bloggen trovärdig och om den kan fortsätta vara det utifrån ett konsumentperspektiv. Detta undersöks genom problemformuleringen ”vad gör bloggen trovärdig utifrån ett konsumentperspektiv” samt ”kan bloggen fortsätta att vara trovärdig för konsumenterna.” Studien har genomförts med en deduktiv ansats där utgångspunkt har tagits i teori och empirisk data samlats in genom semi-standardiserade kvalitativa intervjuer med sex läsare till de största tio bloggarna i Sverige idag. De slutsatser författarna kunnat dra utifrån resultatet av studien är att bloggens trovärdighet framförallt bygger på bloggarens roll som opinionsledare men även att den kan anses vara ett uttryck för word of mouth. Resultatet pekar också på att bloggen även fortsättningsvis kan vara trovärdig, så länge bloggaren håller sig inom ramen för vad som läsaren anser stämma överens med bloggarens person.

Internet och tjänstesektorns framfart har ökat pressen på organisationer att kunna leverera tillfredsställelse hos sina kunder. En organisations ekonomiska välmående är mycket beroende av kundernas välmående. En förutsättning för att få en kund att återkomma samt sprida ett positivt budskap om en organisation är att kundens behov tillgodosetts. En metod som tillämpas för att reducera missnöje och uppnå tillfredsställelsen hos kunderna är en effektiv klagomålshantering. Olyckligtvis visar teorin på att en effektiv klagomålshantering inte är en självklarhet hos många organisationer. Istället har det saknats en systematisk strategi för bearbetning av klagomål och en tilltro till validiteten hos klagomål.   Målet med uppsatsen är att utvärdera och få en djupare förståelse för beståndsdelar i klagomålshantering och utifrån det försöka kartlägga ifall det finns stöd för den empiriska modellen för klagomålshantering. Rapporten består av två delar: en litteraturstudie samt en intervjustudie med en person som är väl insatt i hur klagomålshanteringen tillämpas.   Först beskrivs vad en nöjd kund samt en klagomålshantering kan betyda för en organisation.  Sedan analyseras intervjuerna med fokus på, under vilka förutsättningar klagomålshantering bedrivs av, hur inflödet av klagomål kan stimuleras, samt hur klagomål hanteras. Slutligen jämförs teori och empiriinnan resultaten analyseras.   Genom att tillämpa den teoretiska modellen CCMS har en organisationer bra förutsättningar för att kunna hantera klagomål på ett bra sätt. Men en klagomålhantering handlar inte bara om att processa igenom ett klagomål. Mycket handlar om hur en organisation jobbar kring bearbetningen av klagomål. Att majoriteten missnöjda kunder väljer att inte klaga bör tas på stort allvar. I empirin är man medveten om problemet och försöker stimulera inflödet av klagomål. Det sker genom att uppmana missnöjda kunder att höra av sig, genom broschyrer och hemsida, erbjuda en tillgänglighet av kundombudsman som hjälper kunden med det praktiska, vara ute bland kunder samt riktade utskick av enkäter till kunder som slutar. Ytterligare en sak som är viktig att beakta är kommunikation bland personalen, den verbala. Mycket av kommunikationen i teorin sker genom systemet och bör kompletteras med möten, för att lättare kunna föra en dialog och lyfta fram viktiga aspekter. Vidare bör CCMS även appliceras med rätt förutsättningar för att inte spä på missnöje ytterligare. Med större insyn för kunden, vilket möjliggörs genom en kontinuerlig uppdatering av själva ärendets status, kan ett upptrappat missnöje undvikas.