Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank Seminariedatum:    19 januari, 2012 Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar Handledare:            Carl G Thunman Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank. Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD. / Title:                        Dissatisfaction Management in Banks- A case study of Sala Sparbank Seminar date:         January 19TH 2012 Institution:              School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Level:                       Master thesis in business, 15 ECTS Authors:                  Odhiambo Opee and Charlotte Skinnar Tutor:                      Carl G Thunman    Keywords:              Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Purpose:                  The purpose with this thesis is to describe the dissatisfaction handling process in Sala Sparbank. The thesis examines how the object of the study managing dissatisfaction in accordance with a proprietary model for handling dissatisfaction. The result of the thesis is expected to culminate in a revised model for handling dissatisfaction and also to investigate if Sala Sparbank can improve its dissatisfaction management. Method:                   A proprietary model was developed based on the theory gathered through a literature search of articles, books and various internet sites. The model and the theory formed the basis of the three focus group interviews conducted. The results were processed through the “copy paste” method and then analyzed by the model. Using the results of the survey a revised model were developed and also suggestions on improvement for Sala Sparbank. Conclusion:             Sala Sparbank has a good dissatisfaction management. They could develop a simple reporting system to get more statistics on customers’ dissatisfaction, this data can then be used to facilitate monitoring and employee training. They also need clearer communication about terms, rates and online banking. Furthermore, the complaints manager needs to more familiar with the information collected on the Facebook page and the function the searches complaints on the internet. Since Sala Sparbank is a smaller bank, the model’s “frontline” also include other persons in the bank rather than only those that meet customers daily, including the CEO.

Since the limitations for the presentation of information on the internet, shopping online makes consumers feel cognitive dissonance more easily compared with traditional shopping. While experiencing cognitive dissonance after shopping, consumers would search and browse the internet for word-of mouth in order to rationalize their purchase behavior. However, there seems little research for the impact on consumers¡¦ feelings by online word-of-mouth during post-purchase. Therefore, this study is going to be focused on the influence of searching online word-of-mouth on consumer post-purchase cognitive dissonance level, consumer attitudes and intention s to spread negative word-of-mouth. This study is adopted an experiment to understand the effect of reading wording-of-mouth on consumers. The degree of consumer cognitive dissonance is measured by the comparison between the difference of consumer expectation and their feelings in actual products. The word-of-mouth design is applied to content analysis to understand the actual word-of-mouth and thus this is resulted in an online word-of-mouth contented ¡§more negative messages and less positive ones¡¨. According to this research, there is no significant difference between cognitive dissonance and consumer attitude after reading the word-of-mouth in the high degree of cognitive dissonance case; nevertheless, the intention to spread negative word-of-mouth would be significantly decreased. On the other hand, in the low degree of cognitive dissonance case, after reading word-of-mouth, cognitive dissonance would be significantly increased, and consumer attitude could be significantly decreased and negative word-of-mouth intention will significantly increase.

The purpose of this study is mainly to discuss the relationship between employer brand, perceived external prestige and word-of-mouth referral. Most of the previous studies about employer brand focus on its recruitment function and also word-of-mouth are mostly applied on the product decision-making. Therefore, this study is seeking to discover the influence of employer brand on triggering employees¡¦ perceived external prestige. By the process of identifying the organization, employees will further have word-of-mouth referral toward public and find the proper potential employees who will be the human capital and further be the competitive advantages for organization. This study uses two questionnaires to collect data from two levels. One of the objects of this study is human resource managers or human resource staffs who have recruitment experiences. Another one is the employee in the firm. There are 34 valid questionnaires of organizational- level and 311 valid questionnaires of individual-level. By adapting the hierarchical linear model to analyze the data and get the result: the employer brand has partially positively influence on word-of-mouth referral, the employer brand has positively influence on the perceived external prestige, the perceived external prestige has positively influence on word-of-mouth referral and the perceived external prestige has partially mediate the positively influence on the relationship between employer brand and word-of-mouth referral.

Most studies about customer satisfaction and word-of-mouth communication were discussed how customer satisfaction brought word-of-mouth communication. And to word-of-mouth communication, researches were referring to the motive of word-of-mouth communication, how word-of-mouth communication been measured, or the impact to the customer decision behavior. However, we missed a critical factor that might change the whole story - word-of-mouth cognitive difference. For it is possible that the factor switch a casual loop from a negative loop to a positive one. This study using System Dynamics is adept in dealing with issues like dynamics complexities, casual feedback, time delay, taking the word-of-mouth cognitive difference as a factor in the case model. Moreover, simulate the variety of word-of-mouth cognitive difference in different scenario. The result indicates under the structure of this case, high expected word-of-mouth cognitive makes positive word-of-mouth into negative. That means while a person has higher expected to a word-of-mouth, it might leads him expect higher service satisfaction. Once it failed, the situation turnover. Nevertheless, it should be over concerned the actual simulations are not so conspicuous. The appropriate speaking is under the influence of word-of-mouth cognitive difference, shows the pattern of word-of-mouth cognitive acts on customer satisfaction.

Word-of-mouth (WOM) är ett begrepp som länge varit känt inom företagsvärlden och syftar till fenomenet där kunder delar med sig muntligt av sina erfarenheter gällande produkter eller tjänster som de köpt eller på annat vis tagit del av. Detta begrepp har uppmärksammats inom forskning på grund av den inverkan den har hos potentiella kunder och på ryktet av den produkt, tjänst eller märke som kunderna pratar om. Electronic word-of-mouth (eWOM), som liknas till WOM men är distribuerat över internet, har uppkommit i och med utvecklingen av Web 2.0 och förekommer i diverse olika skepnader, så som recensionswebbplatser, bloggar och inte minst sociala medier. Att skriva WOM på internet ger många nya möjligheter för användarna, bland annat större spridning av det budskap som framförs. Det finns olika studier som fokuserar på eWOM i förhållande till marknadsföring men få som utforskar eWOM i sociala medier från ett designperspektiv. Denna studie syftar därför till att analysera vilka möjligheter till eWOM som erbjuds i sociala medier. Detta har gjorts via en internetbaserad etnografisk studie där inlägg från Instagram observerats och analyserats utefter ett affordance perspektiv. Uppsatsen visar hur eWOM affordance kan ta sig uttryck och kontextualiseras. eWOM affordance ger förståelse för vilka verktyg som sociala medier erbjuder användaren. Denna förståelse kan nyttjas av såväl gränssnittsdesigners och interaktionsdesigners vid utveckling av webbplatser samt att det ger större förståelse för begreppet eWOM inom marknadsföring. / Word-of-Mouth (WOM) is a phenomenon which describes how individuals orally tell each other about their experiences of products and services and has long been known in the corporate world because of its vast impact on sales. The phenomenon has also been subject to different studies because of the effect it has of the potential customer’s buying incentive and the impact it has on the reputation of the product or service that the WOM is about. The development of Web 2.0 has afforded individuals to spread their opinions of products and services even further with electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM has a lot in common with WOM but is instead expressed through text over the internet and can be found in websites such as review websites, blogs and social media. This opens up new opportunities for the users such as greater dissemination of their opinions. There are several studies that explore eWOM in conjunction with marketing but not as many that study eWOM from a design perspective. This study therefor aims to analyze what social media affords regarding expressing eWOM. This has been done through an internet-based ethnographic study where posts form the social networking site Instagram have been observed and analyzed from an affordance perspective. The results of the study show how eWOM affordance can manifest itself and how it can be contextualized in social media. eWOM affordance creates an understanding about what tools social media afford the user. This understanding can be used by interface designers and interaction designers during development of websites as well as give better understanding of eWOM for marketers.

Aim: The Internet has provided a medium for word of mouth and its electronic extension, also known as viral marketing. In the hospitality and tourism industry, use of the internet has caused drastic changes. Consumers are now more used to gathering information about their destinations through online word of mouth The aim of this thesis is to achieve an understanding of the concept of viral marketing and its suitability, as well as its primary link the concept of word of mouth and its relevance to customer relations, in the hospitality and tourism industry of Sweden. Method: A qualitative research approach was used for compiling the primary data of this thesis. Semi-structured face to face interviews as well as structured email interviews were used to gather the empirical findings from two case companies. Secondary data for the theoretical study of this paper was gathered from scientific journals, books and the Internet. Result & Conclusions: The hospitality and tourism industry rely more on word of mouth advertising because of the intangible nature of their services. Therefore, they aim to exceed customer satisfaction so as to generate positive word of mouth. The concept of viral marketing is minimally utilized at the moment, but its use is more likely to be maximized in the future. Suggestions for future research: The results of this thesis were based on a small sample size of the representatives of the hospitality and tourism industry. It would be advisable in the future to conduct a quantitative or a combined qualitative and quantitative study with a bigger sample size that would also include the opinions of the customers.   Contribution of the thesis: This research delivers realistic consequences from the diverse extension of internet users in the Swedish hospitality and tourism industry and finally indicates the promising benefits from the distribution of internet technology in combination with the involvement of individuals.

Denna uppsats behandlar varumärkesassociationer samt dess påverkan på varumärkeskapital. Uppsatsen är genomförd som en fallstudie och undersöker hur det svenska telekommunikationsföretaget Tre tolkar konsumenters associationer till varumärket Tre. Detta jämförs sedan med de varumärkesassociationer som föreligger kring Tres varumärke på marknaden. Varumärkesassociationer formas primärt hos konsumenter och är således inte enbart en process som företag styr. Detta innebär dock inte att associationerna är opåverkbara från företagets sida. En central faktor som påverkar skapandet av varumärkesassociationer har i denna uppsats påvisats vara konsumenters kontakt med företaget, där framförallt den första kontakten tenderar att forma associationerna. Konsumenter behöver inte ha en personlig relation till varumärket för att forma sina associationer då word-of-mouth har visat sig ha en stor påverkan på skapandet och spridandet av varumärkesassociationer. Företags varumärkeskapital gynnas av många samt positivt betingade varumärkesassociationer. För det i uppsatsen studerade företaget tenderar dock en majoritet av de kartlagda associationerna att vara negativa, vilket i sin tur har tenderat att skada det totala varumärkeskapitalet. En annan intressant aspekt av detta är att många bärare av dessa negativa associationer inte själva har en personlig erfarenhet av företaget. Detta understryker kraften av word-of-mouth samtidigt som det betonar vikten av att som företag ha en välarbetad kundstrategi då den har en direkt påverkan på företagets varumärkeskapital. I många framträdande teorier beskrivs det att förmedling av varumärkesassociationer gynnas av att framhäva emotionella faktorer, då dessa sägs ha en djupare påverkan på människors värderingar än vad funktionella faktorer har. Vad uppsatsens empiri dock har kunnat påvisa är att detta är svårt i en teknikorienterad bransch då konsumenter värderar funktionella faktorer högre än emotionella. De funktionella faktorerna tenderar även att ha en stor betydelse för varumärkesassociationer. Uppsatsen presenterar avslutningsvis en nyskapad figur vilken sammanfattar strategiskt betydelsefulla områden som Tre fördelaktigt kan använda sig av för att skapa ett starkt varumärkeskapital. / In this paper brand associations are examined, along with its impact on brand equity. The thesis is completed as a case study and examines what the Swedish telecommunication company Tre believes are the markets associations of their brand.  This is later compared with the consumers actual associations with the brand Tre. Brand associations are primarily formed by consumers and are thus not only a process of corporate governance. This does not mean that the associations are impossible to influence by the company. The result of this study has shown that a key factor influencing the creation of brand associations is consumers’ contact with the company, where especially the first contact tends to form associations. Consumers do not need to have a personal relationship with the brand to form their associations as word-of-mouth has been shown to have a major impact on the creation and distribution of brand associations. Brand equity grows stronger by many and positively charged brand associations. However, for the company Tre, the majority of the identified associations are seen as negative, which in turn tend to harm the overall brand equity. Another interesting aspect of this is that many carriers of these negative associations do not have a personal experience with the company. This underlines the power of word-of-mouth, while emphasizing the importance to have a well-made customer strategy as it has a direct impact on the company's brand equity. Mediation of brand associations is in many prominent theories described favored by highlighting emotional factors as they are said to have a deeper impact on human values ​​than functional factors. This has, by this study´s empirical thesis, shown to be difficult in a technology-oriented industry where consumers value the functional factors higher than the emotional factors. The functional factors also tend to have a important influence on brand associations. The conclusion of this paper presents a new figure that summarizes strategically important areas for the company Tre to create stronger brand equity.

Internet har utvecklats snabbt de senaste åren och med utvecklingen har sociala medier blivit en stor del av Internet. Sociala medier innebär all form av kommunikation som sker på Internet så som exempelvis Tripadvisor, Facebook, Twitter, Booking.com eller Instagram. Konsumenter som väljer att kommentera upplevelser och produkter på sociala medier ökar. Enligt forskning så litar framtida konsumenter mer på andra konsumenters kommentarer än vad de litar på företagets marknadsföring över deras produkt/tjänst. Kommentarer som skrivs på olika sociala medier lämnas ofta obesvarade av tjänsteföretagen. De kommentarer som lämnas på sociala medier har en stor effekt på framtida konsumenters köpbeslut. Den form av kommunikation som gästerna förmedlar på sociala medier kallas electronic Word-of-mouth eller eWOM. Vilket ledde oss in på att genomföra en studie som undersöker hur tjänsteföretag tar sig an och hur de skulle kunna arbeta med kommunikation genom WOM, eWOM och sociala medier. Vi undersökte detta genom att göra en jämförande studie mellan olika hotell i Umeå. En modell med fyra olika steg skapades för att ta fram en eventuell kommunikationsprocess till tjänsteföretagen. Modellen lägger grund för den undersökning som vi genomför vid insamlandet av data.  Undersökningen gjordes som en kvalitativ forskning med ett avsiktligt urval där vi intervjuade en respondent för respektive företag. Undersökningen visade att det finns en skillnad mellan hur och till vilken grad tjänsteföretagen i Umeå använder sig av eWOM och sociala medier i sin kommunikation med konsumenterna Många tjänsteföretag skulle kunna förbättra det operativa arbetet med WOM, eWOM och sociala medier.

Idag marknadsförs mängder av produkter vars funktionella värde, av olika anledningar, är svårt för konsumenterna att konkret utvärdera. De Value Propositions som tillverkare och återförsäljare av dessa produkter förmedlar skiljer sig potentiellt från de Value Propositions som konsumenterna faktiskt använder sig av vid sina köpbeslut. Dessa produkters natur medför att konsumenterna tar aktörer, andra än producenterna och återförsäljarna, till sin hjälp för att vidareutveckla ursprungligt Value Proposition. Denna process utgörs av interaktion med exempelvis andra konsumenter i samma fysiska och/eller virtuella sociala nätverk. Nätverket blir då ett system för utformning och vidareutveckling av Value Propositions. Uppsatsen undersöker hur nätverket av och omkring styrketräningsutövare som använder kosttillskottsprodukter, formar de Value Propositions som associeras med produkterna. Studien finner att dessa Value Propositions formas av aktörer andra än producenterna/återförsäljarna via word-of-mouth samt electronic word-of-mouth. Studien identifierar vidare faktorer som påverkar det inflytande aktörerna har i utformningen.

Bakgrund: Vid etableringen av sociala medier utvecklades ett nytt begrepp nämnt eWOM (elektronisk Word-of-Mouth). eWOM handlar om hur konsumenter sprider sina åsikter och ger respons om företag på sociala medier och internet. Det tidigare forskning har bekräftat är att företag vill anstränga sig för att kunna hantera konsumenternas åsikter och respons, däremot visar inte forskning hur företag ska hantera konsekvenserna och påverkan av detn eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. Tidigare forskning har kommit fram till att företag inte insett fördelarna som arbeta eWOM kan bidra med. Utifrån den här bakgrunden undersöks våra problemformuleringar.   Syfte: Syftet med det här examensarbetet är att ge en fördjupad kunskap och förståelse om företag inom livsmedelsbranschen påverkas av eWOM och hur de kan hantera konsekvenserna och påverkan av den eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. Metod: Examensarbetets empiriska material samlades in genom intervjuer. För att samla det empiriska material genomfördes tio stycken semistrukturerade intervjuer med representanter från livsmedelsbutiker runt om Västra Götalands län. Slutsats: Examensarbetet har påvisat att livsmedelsbutiker påverkas av den eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. De påverkas positivt i form av bättre kommunikation och effektivitet genom att arbeta med den här typen av kommunikation. Undersökningen belyser att livsmedelsbutiker främst behöver arbeta med att ständigt övervaka de sociala medier som konsumenterna befinner sig på, för att kunna hantera konsekvenserna och påverkan av eWOM. Det här bör livsmedelsbutiker göra för att direkt kunna ge svar och för att återställa eventuella misstag de har gjort. Nyckelord: Sociala medier, Word-of-Mouth, electronic Word-of-Mouth, motivationsteori, påverkan och konsekvenser av eWOM. / Background: In connection with the development of the information communication technology in general and social media in particular, a new concept electronic Word-ofMouth (eWOM) is introduced. eWOM deals with how consumers spread their opinions and responses about companies on social media and the internet. Previous research has confirmed that companies do work hard to manage consumers’ response. However, research does not show how companies deal with the consequences and the impact that consumers spread on social media through eWOM. Earlier research also claims that companies do not realize the benefits that eWOM can contribute. Based on this bakground our problems are investigated. Purpose: The aim of this study is to provide a deeper knowledge and understanding if grocery stores are affected by eWOM and how they can handle the consequences and the impact of the eWOM as consumers spread on social media.  Method: The empirical material of the study was collected through interviews. Ten semistructured interviews were conducted with representatives from grocery stores around Västra Götaland. Conclusion: The study has shown that grocery stores are affected by the eWOM that consumers spread on social media. They are affected in ways such as working with this type of communication it is providing benefits such as better customer communication and efficiency. The study shows that grocery stores mainly need to deal with the consequences and the impacts of eWOM are to constantly monitor the social media consumers are on. This should be done by grocery stores to correct and to provide immediate answers to recover any mistakes they made. Keywords: Social media, Word-of-Mouth (WOM), electronic Word-of-Mouth (eWOM), motivations theory, impact and consequences of eWOM.