[pt] Esta tese investiga a contribuição do design para a inovação social dos serviços públicos de atenção primária à saúde. Para tanto, a tese foi organizada em três etapas (1) pesquisa em dados secundários sobre os campos do saber do design, dos serviços e do design de serviços; (2) observação participante em um projeto de pesquisa da Lancaster University, chamado Design in Practice, no qual foi possível identificar as abordagens utilizadas pelos designers de serviços voltados à criação de novos serviços de saúde para o Sistema de Saúde Público Inglês (NHS); (3) pesquisa-ação para avaliar o potencial do método, pela criação de um novo serviço de atenção à saúde, no contexto brasileiro, voltado aos portadores de diabetes tipo II. Esta foi conduzida na Unidade Básica de Saúde (UBS) Vila Gaúcha, na cidade de Porto Alegre, a partir da aplicação da abordagem projetual centrada na experiência dos usuários. Nessa etapa, foi possível fazer uma intervenção de design de serviços, criar um novo serviço de atenção de saúde aos portadores de diabetes tipo II e avaliar os resultados alcançados pelo novo serviço. Os resultados encontrados sugerem que a competência em design pode contribuir de diferentes maneiras para criação de serviços de atenção básica à saúde, a saber: (1) pela interpretação do valor e do significado do serviço para os diferentes atores envolvidos no seu uso; (2) pela tradução desse conhecimento em uma linguagem visual compreensível a todos, possibilitando a (co)criação de uma solução; (3) pela configuração do conceito do serviço, contribuindo para a construção de um argumento persuasivo sobre como as pessoas devem agir em uma determinada situação; (4) pela inclusão das pessoas, cujo comportamento precisa ser afetado, no processo de (co)criação desse argumento, favorecendo o surgimento de uma inovação social. Por fim, a tese apresenta uma proposta de método design de serviços para aqueles que têm por foco uma inovação social. / [en] This thesis investigates the design discipline contribution on primary care health services social innovation. To this end, the thesis has been divided in three stages: (1) desk research about design, service and service design disciplines; (2) participant observational research in Design in Practice research project at Lancaster University, where it was possible to identify the service designers approaches to create new services for British National Health System (NHS); (3) an action research to evaluate the potential of service design method by creating a new primary care health service for patients with type II diabetes, in the Brazilian context. This design project was conducted at Vila Gaucha Basic Health Unit, at Porto Alegre city, by using experience based design approach. At this stage, it was possible to make a service design intervention; to create a new primary care health service for patients with diabetes type II and to evaluate the results reached by this new service. The results shows that the design competence could contribute in different ways for the creation of new primary care health services: (1) by interpreting service value and meaning for different actors involved in its use; and (2) by translating this knowledge into a visual language understandable to all, allowing the co-creation of solution; (3) by configurating services concepts, it building a persuasive argument about how people should act in a certain situation; and (4) by including these people, whose behaviour needs to be affected, in the argument co-creation process, design makes more favourable the emergence of a social innovation. As a result of this investigation, this thesis proposes a method for designing services that focus on social innovation.

[pt] A proposta desta pesquisa vislumbra um potencial de colaboração entre os setores de Design e Turismo, no planejamento de serviços, de forma a valorizar os recursos materiais e imateriais disponíveis no Brasil, com traços singulares que, muitas vezes, são pouco ou mal explorados. O setor do Turismo tem sido muito pesquisado e investimentos vem sendo feitos pelo Governo, em busca de soluções para aprimorar os serviços oferecidos. Neste contexto, surgiu o Turismo de Base Comunitária, objeto de estudo desta pesquisa, que visa compreender como o design pode desenvolver soluções que busquem otimizar serviços turísticos que carreguem estas características de valorização cultural e inovação social. A pesquisa, de cunho qualitativo, está articulada em teoria e estudo multicasos, buscando identificar possibilidades de contribuição. A partir das conclusões desta etapa, será proposto um ensaio projetual de um modelo que englobe os conceitos estudados. / [en] The proposal of this research visualizes the potential of collaboration between Design and Tourism sectors in the planning of services, in order to valorize the material and immaterial resources available in Brazil, with unique features that are often little or poorly explored. The Tourism sector has been much researched and investments have been made by the Government, in search of solutions to improve the offered services. In this context, appears Community Based Tourism, this research s object of study, that aims to comprehend how design can develop solutions to optimize touristic services that carry on these characteristics os cultural valorization and social innovation. The qualitative research is articulated in theory and study of cases developed in the field of community based tourism and / or cultural valorization, identifying possibilities of contribution. Based on the conclusions of this stage, an model will be designed, based on the concepts studied on this research.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo analisar a formação de designers à luz das ferramentas CANVAS na prática do Design de Serviço. A pesquisa buscou as origens dos CANVAS e do Design de Serviço, além de categorizar os principais CANVAS por área mercadológica de aplicação. Realizou-se uma pesquisa quantitativa que para identificar os principais CANVAS utilizados por designers e não designers, os benefícios e as dificuldades que estes encontram no uso desta ferramenta em projetos de Design de Serviço. Num segundo momento, entrevistas semiestruturadas, com profissionais atuantes no segmento de Design de Serviço e usuários de CANVAS, foram analisadas para encontrar as habilidades que designers e não designers necessitam possuir para manejar esta ferramenta em projetos colaborativos. Os resultados destes dois momentos foram consolidados, apontando para três habilidades importantes que designers precisam dominar: a identificar o grau de complexidade do projeto, a entender a forma como o grupo se organiza em sua arquitetura social e ter atenção aos conflitos intragrupais, certos de ocorrerem, pois estes quando tratados de maneira hábil, podem trazer muitas contribuições para processos de criação coletiva. / [en] This dissertation aims to analyze the training of designers in the light of the CANVAS tools in the practice of Service Design. The research sought the origins of CANVAS and Service Design, in addition to categorizing the main CANVAS by market area of application. A quantitative research was carried out to identify the main CANVAS used by designers and non-designers, the benefits and difficulties they encounter in using this tool in Service Design projects. Secondly, semi-structured interviews, with professionals working in the Service Design segment and CANVAS users, were analyzed to find the skills that designers and non-designers need to have to manage this tool in collaborative projects. The results of these two moments were consolidated, pointing to three important skills that designers need to master: to identify the degree of complexity of the project, to understand the way the group is organized in its social architecture and to pay attention to intragroup conflicts, certain to occur because these, when handled in a skillful way, can bring many contributions to collective creation processes.