[pt] Apesar da crescente importância e utilização da mediação como forma de solução de conflitos e da destacada importância que a comunicação e a interação possuem no processo, os manuais de mediação nacionais e internacionais, focados em teorias e em comentários sobre as leis, pouco têm a dizer sobre encontros reais entre mediadores e mediandos, isto é, como a mediação-em-interação, de fato, ocorre. Essa pesquisa, de natureza qualitativa e empírica, busca, com base nos estudos da fala-eminteração, entender situadamente como a instituição da mediação é coconstituída entre os participantes, e descrever como diferentes recursos linguísticos verbais e não verbais são mobilizados pelos mediadores na construção de práticas interacionais alinhadas ao seu mandato institucional. Especificamente, essa pesquisa põe uma lupa sobre as práticas de (re)formulação realizadas pelos mediadores em sequências interacionais nas quais ao menos uma das partes realiza reclamações, acusações ou atribuições de culpa ao outro, a fim de: (i) descrever as (re)formulações dos mediadores sobre o que uma das partes disse à/sobre a outra; (ii) descrever e analisar as ações e efeitos projetados pelas (re)formulações; (iii) examinar o papel das (re)formulações na mediação e suas relações com as tarefas institucionais do mediador. Para tanto, foi gerado um corpus composto por 26 horas de gravação em áudio de sessões de mediação familiar extrajudicial que ocorreram em um Núcleo de Prática Jurídica de uma universidade do estado do Rio de Janeiro. A análise das práticas de (re)formulação nos mostra como diferentes objetivos institucionais são tornados relevantes e podem ser alcançados pelos mediadores a partir das transformações de turnos de fala prévios e da oferta de interpretações alternativas. Dentre elas, estão a mitigação e/ou neutralização do escalonamento do conflito entre as partes e a transformação de aspectos relacionais e subjetivos em tópicos mediáveis. Observou-se, especialmente, o papel das (re)formulações no (re)direcionamento das partes a uma posição na qual podem cooperar, ou, pelo menos, encontrar um conjunto de elementos em comum no qual poderão se basear em discussões subsequentes na mediação, possibilitando a progressão das sessões de mediação e oportunizando mudanças futuras na relação e interação entre as partes. Nesse sentido, o estudo contribui, em termos teóricos, para o estudo do fenômeno da (re)formulação e, em termos aplicados, para a formação de mediadores. / [en] Despite the growing importance and use of mediation as a form of conflict resolution, and the significant importance that communication and interaction have in the process, national and international mediation manuals, which are mainly theoretical and/or focused on legal commentaries, have little to say about real encounters between mediators and disputants, that is, how mediation-in-interaction works in fact. Based on the contributions from Conversation Analysis, this empirical qualitative research seeks to understand how the institution of mediation is co-constructed among participants, as well as to describe how different verbal and non-verbal linguistic resources are mobilized by mediators in the construction of interactional practices aligned with their institutional mandate. More precisely, this research zooms in on the (re)formulation practices performed by mediators in interactional sequences in which at least one of the parties complains, accuses or blames the other, in order to: (i) describe mediators (re)formulations of what one party said to/about the other; (ii) describe and analyze the actions and outcomes (re)formulations are designed to produce; (iii) examine the role of (re)formulations in mediation and their relations to the mediator s institutional tasks. For this purpose, a corpus was generated consisting of 26 hours of audio-recorded extrajudicial family mediation sessions that took place in a Legal Practice Center of a university in the state of Rio de Janeiro. The analysis of the (re)formulation practices shows us how different institutional goals are made relevant and can be achieved by mediators from the transformations of previous turns at talk and alternative interpretation offers. Among them are the mitigation and/or neutralization of the escalation of the conflict between the parties and the transformation of relational and subjective issued into mediatable topics. Most notably, we observed the role of (re)formulations in (re)directing the parties to a position in which they can cooperate, or at least find a set of common elements on which they can build in subsequent discussions in mediation, enabling the progression of mediation sessions and providing opportunities for future changes in the relationship and interaction between the parties. In this sense, this study contributes, in theoretical terms, to the study of the phenomenon of (re)formulation and, in applied terms, to the training of mediators.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo analisar a formação de designers à luz das ferramentas CANVAS na prática do Design de Serviço. A pesquisa buscou as origens dos CANVAS e do Design de Serviço, além de categorizar os principais CANVAS por área mercadológica de aplicação. Realizou-se uma pesquisa quantitativa que para identificar os principais CANVAS utilizados por designers e não designers, os benefícios e as dificuldades que estes encontram no uso desta ferramenta em projetos de Design de Serviço. Num segundo momento, entrevistas semiestruturadas, com profissionais atuantes no segmento de Design de Serviço e usuários de CANVAS, foram analisadas para encontrar as habilidades que designers e não designers necessitam possuir para manejar esta ferramenta em projetos colaborativos. Os resultados destes dois momentos foram consolidados, apontando para três habilidades importantes que designers precisam dominar: a identificar o grau de complexidade do projeto, a entender a forma como o grupo se organiza em sua arquitetura social e ter atenção aos conflitos intragrupais, certos de ocorrerem, pois estes quando tratados de maneira hábil, podem trazer muitas contribuições para processos de criação coletiva. / [en] This dissertation aims to analyze the training of designers in the light of the CANVAS tools in the practice of Service Design. The research sought the origins of CANVAS and Service Design, in addition to categorizing the main CANVAS by market area of application. A quantitative research was carried out to identify the main CANVAS used by designers and non-designers, the benefits and difficulties they encounter in using this tool in Service Design projects. Secondly, semi-structured interviews, with professionals working in the Service Design segment and CANVAS users, were analyzed to find the skills that designers and non-designers need to have to manage this tool in collaborative projects. The results of these two moments were consolidated, pointing to three important skills that designers need to master: to identify the degree of complexity of the project, to understand the way the group is organized in its social architecture and to pay attention to intragroup conflicts, certain to occur because these, when handled in a skillful way, can bring many contributions to collective creation processes.

[pt] O estudo tem como foco a negociação de identidades em situação de conflito em contexto de consulta médica pediátrica de crianças e adolescentes com diagnóstico de Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade (TDAH), em atendimento de rotina conduzido pela médica. O objetivo consiste em criar inteligibilidades sobre os conflitos familiares consequentes do transtorno e as identidades projetadas/negociadas por pais, crianças e adolescentes com TDAH, para si e para o outro. A pesquisa está ancorada em linhas teóricas da fala-em-interação em atendimento clínico. Situa-se na Linguística Aplicada das Profissões, em articulação com a Análise da Conversa Etnometodológica, em contexto institucional, com a Sociolinguística Interacional e com os estudos discursivos sobre identidades. A metodologia da pesquisa, de natureza qualitativa e interpretativista, com gravação em vídeo de quatro consultas pediátricas, tem caráter etnográfico, mediante observação participante na antessala de atendimento. Os dados foram transcritos de acordo com convenções da Análise da Conversa Etnometodológica. Os resultados das análises mostram a prática profissional da médica nos enquadres de consulta clínica e de orientação psicoeducativa. A médica realiza tanto atividades relacionadas a tarefas de avaliação física e comportamental das crianças e dos adolescentes, em ações que visam ao tratamento medicamentoso e psicológico do TDAH, quanto atos comunicativos como formuladora, mediadora e conselheira na intermediação de conflitos emergentes da inter-relação TDAH, família e escola, resultantes do comportamento dos filhos nas relações familiares e do baixo rendimento acadêmico destes no contexto escolar. Os pais se alinham junto à médica, no enquadre de transtornos escolares dos filhos, e estabelecem enquadres conflitantes junto aos filhos; projetam para si identidades cujos atributos oscilam entre participativos, compreensivos e responsáveis, e impacientes, frustrados e esgotados. As identidades que projetam para os filhos apresentam-se, por vezes, contraditórias, entre filhos amorosos, perspicazes e irritantes; e alunos inteligentes, ineptos e displicentes. As crianças e os adolescentes, embora se alinhem com a médica, nos enquadres de consulta e orientação, rejeitam o estigma de TDAH e projetam para si identidades de alunos e filhos respeitosos e intelectualmente capazes; e para seus pais, na maioria das vezes, de pais impacientes e exigentes em sua educação. O estudo proporciona maior entendimento da complexidade e das múltiplas atividades da atuação profissional da médica na consulta pediátrica, e contribui para uma melhor compreensão das experiências cotidianas de pais, crianças e adolescentes com TDAH, marcadas por conflitos desestruturantes da harmonia entre esses atores sociais nos contextos da escola e da família. / [en] The study focuses on the negotiation of identities during conflict situations in the context of pediatric appointments for children and teenagers diagnosed with Attention Deficit Hyperactivity Disorder (ADHD), in routine care conducted by the doctor. The main purpose consists on creating intelligibilities about the family conflicts resultant from the disorder and the identities projected/negotiated by the parents, children and teenagers with ADHA, for themselves and others. The research is based on theoretical lines of speech-in-interaction regarding clinical care. It is situated on Professions Applied Linguistics, in articulation with the Ethnomethodological Conversation Analysis, in an institutional context, in Interational Sociolinguistics and on discursive studies about identities. The research methodology, of a qualitative and interpretive nature, with video recording of four pediatric appointments, has an ethnographic character, by a participant observation in the Doctor’s office waiting room. Data were transcribed in accordance with conventions of the Ethnomethodological Conversation Analysis. The analyzes results indicate the professional practice of the Doctor concerning clinical care and the psycho-educative orientation. The Doctor carries out activities related to physical evaluation and behavior tasks of children and teenagers, in actions that aim at the ADHA medicated and psychological treatment, and also the communicative acts as a formulator, mediator and advisor when intermediating conflicts emerging from the ADHA, family and school inter-relation, resultant from the behavior of the children in family relation and the their low academic performance in the school context. The parents align with the Doctor, in the framings of their children school disorders, and stablish conflicting framings together with their children; they project to themselves the identities whose attributes oscillate between participative, comprehensive and responsible, and impatient, frustrated and exhausted. The identities that project toward children are occasionally presented as contradictory, among the children considered lovely, insightful and annoying; and intelligent, inept and ungracious students. Children and teenagers, although being aligned with the Doctor, in the framings of appointments and orientation reject the ADHA stigma and project to themselves the identities of students and children considered to be respectful and intellectually capable; and for their parents, most of the time, identities of impatient and demanding parents regarding education. The study provides a greater understanding of the complexity and the multiple activities of the professional performance of the Doctor during the pediatric care, and contributes for a better understanding of the daily experiences of parents, children and teenagers with ADHA, marked by destabilizing conflicts of harmony between these social authors in the school and family contexts.