Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

Made available in DSpace on 2018-08-24T22:53:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_5206_.pdf: 3721884 bytes, checksum: fb8355c26ea22a2ebd0c944705db89a4 (MD5) Previous issue date: 2011-08-19 / A outorga para lançamento de efluentes é um importante instrumento para o controle da poluição das águas. Entretanto, no Brasil, não existe dispositivo legal que defina os critérios para análise de solicitação desta modalidade de outorga. Existem na literatura algumas proposições de metodologias para estimativas de vazões de diluição de efluentes que sustentem o processo de outorga. Neste sentido, o presente trabalho estudou as propostas existentes, com o objetivo de comparar valores de vazões de diluição estimadas através de cada metodologia, considerando diversos aspectos relacionados com os cursos de água receptores. Foram realizadas simulações para sete cenários, incluindo presença de outros lançamentos e captações, a montante e a jusante, e mudança de classes de enquadramento. Além disso, foi feita análise de sensibilidade, considerando diferentes condições de vazões incrementais, concentrações naturais de DBO do rio e valores de coeficientes de desoxigenação (K1) e sedimentação (K3). Foram utilizadas metodologias propostas por Cardoso da Silva e Monteiro (2004), Hora (2001), Nahon (2006), Roques (2006), Kelman (1997), além da Equação de Balanço de Massa, modificada por MMA (2000). Os resultados mostraram que as propostas de metodologias podem resultar em valores muito diversos de vazões de diluição, em função das diferentes variáveis consideradas nas equações (autodepuração, concentração natural de DBO do rio, concentração real de DBO do rio e coeficientes de desoxigenação e de sedimentação) e dos valores adotados para estas variáveis. Conclui-se pela grande importância da utilização de técnicas de monitoramento de qualidade da água, a longo prazo, para análises de outorga mais realistas.

Orientador: Manuel Folledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-20T20:37:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ferreira_JoseIvanAlvaresXavier_M.pdf: 2872944 bytes, checksum: 25bd4d7ef2acb075cb01efa30bb71149 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: Trata-se do estudo da Qualidade focalizando os aspectos relacionados com o ganho de vantagem competitiva das empresas, causado pelo movimento da Qualidade. É discutida a evolução da Qualidade, desde suas raízes até os dias atuais, e mostrado os elementos que ela incorporou das fases que a precedeu, contribuindo para a competitividade das empresas. É abordado um modelo de implementação do Gerenciamento da Qualidade Total e discutido os seus benefícios. É discutido como a tecnologia avançada constitui um fator de competitividade, tanto para as empresas que competem utilizando a estratégia da liderança em custos como as que competem utilizando a estratégia da diferenciação. É abordada a questão das competências essenciais e sua importância para a criação de um espaço competitivo fundamentalmente novo. Trata-se da competição pelo futuro. É apresentado durante o trabalho, o resultado de algumas pesquisas relacionadas com os assuntos tratados. / Abstract: Study about Total Quality, with focus on the questions related to the gain of competitive advantage of companies, provided by the Quality movement. It presents the Quality evolution, since its roots until this time, distinguishing the elements that it incorporated from previous stages. It analyses and discuss a model of Total Quali ty Management implementation and its benefits and the importance of the core competences to create a new fundamentally competitive space. The advanced technology is presented as a competitive factor, as much to companies that make use of cost leadership strategy, as that make use of differentiation strategy. It presents results, from researches. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:48:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Perasso_FabioLuciano_M.pdf: 1811435 bytes, checksum: 9b0395d249b503b98232b696fdaf4b58 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Foram avaliados os modelos de análise de Reparos e Custos de Garantia de indústrias automobilísticas localizadas no Brasil, e a forma de interpretação dos resultados pelas diversas áreas internas das empresas, tais como Finanças, Assistência Técnica, Engenharia do Produto e Processo, Qualidade Assegurada e Manufatura. Notou-se que as áreas internas tinham dificuldades de definir um modelo único e abrangente de interpretação dos resultados de garantia, pois algumas áreas necessitavam avaliar os resultados com referência ao período de produção dos produtos, e outras áreas com referência ao período de pagamento. Outra divergência encontrada era quanto a forma de priorizar os problemas relacionados à freqüência e aos custos envolvidos. Através da análise dos bancos de dados de diversos produtos durante o período de 3 anos foi desenvolvida a proposta de um Modelo de Análise e Predição de Reparos e Custos de Garantia, que atendesse aos interesses das diversas áreas internas das empresas. Esse modelo foi desenvolvido utilizando técnicas estatísticas, principalmente Correlação/Regressão e Controle Estatístico do Processo, possibilitando a avaliação com base no período de produção e de pagamento. Este modelo permite a previsão de gastos futuros através da simulação de diferentes cenários(aumento ou diminuição da demanda de produtos, aumento ou diminuição no volume de reparos e variação nos gastos por produto), e também apresenta técnicas que permitem identificar se as causas das falhas são provenientes de deficiências de processo ou de projeto, melhorando a eficácia das Ações Corretivas (PDCA). Por questões de confidencialidade não foram indicados os produtos e as montadoras analisadas. Os números apresentados sofreram uma alteração de escala, mas foram mantidas as proporções, o que não influencia nos resultados do modelo / Abstract: It was evaluated the Warranty Repairs and Costs Analysis Models from automotive industries in Brazil, and the way that many internal areas of those companies, such as Finance, Service, Product and Process Engineering, Quality Assurance and Manufacturing use all the data. It was noticed that those departments have many difficulties to define an only one comprehensive model to analyse warranty results, because some areas need to evaluate the results related to the production period, and others related to payment period. Another divergence founded was the way to priorise the problems related to frequency and costs. After analysing databases of several products within the period of 3 years, could be developed the proposal of a Model of Analysis and Prediction of Warranty Repairs and Costs, which assisted the interests of those companies departments. This model was developed using statistical techniques, mainly Correlation/Regression and Statistical Process Control, becoming possible the evaluation in both production and payment periods. This model allows to do the forecast of future expenses through the simulation of different sceneries (increase or decrease of products demand, increase or decrease in the volume of repairs and expenses per product), and it also presents techniques that identify if the causes of failures come from process or project deficiencies, improving Corrective Actions effectiveness (PDCA:Plan-Do-Check-Act). Due to confidenciality the models and industries evaluated were not identified in this work. The numbers were changed in scale, but the proportions were maintained, what doesn't influence in the model results / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador : Frab Norberto Boscolo / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-07-28T16:58:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Oliveira_AnaEmiliaFigueiredode_D.pdf: 10687207 bytes, checksum: 87989b4029d419522329601c38b34367 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: O objetivo no presente trabalho foi a realização de uma análise conjunta, subjetiva e objetiva, da qualidade de imagem de quatro sistemas radiográficos digitais intrabucais, visando correlacionar seus resultados. Empregou-se dois sistemas de armazenamento de fósforo, Digora e DenOptix, e dois sistemas CCD, CDR e Sens-A-Ray. Na análise clínica, utilizou-se como objetos de estudo quatro regiões anatômicas dentais e uma escala de densidade de alumínio, que foram avaliadas por seis radiologistas, num total de 280 imagens. A análise objetiva foi realizada por meio de um Sistema Integrado, composto de phantoms específicos e um pacote computacional, que propiciaram a estimativa automática dos parâmetros físicos em 2050 imagens. Os resultados permitiram. que se concluísse que, em ambas análises, os sistemas de armazenamento de fósforo se apresentaram, de uma forma geral, com um melhor desempenho que os sistemas CCD. O Digora apresentou-se como o sistema de melhor performance física, e o Sens-A-Ray como o sistema de mais baixo desempenho. Existiu uma forte relação entre os resultados de ambas análises, excetuando-se os referentes à resolução espacial e ao MTF, onde se pôde concluir, que o "padrão ouro" para relacionar com eficiência os parâmetros físicos e a qualidade de diagnóstico dos sistemas radiográficos digitais é a análise conjunta do DQE, do SNR e do contraste da imagem / Abstract: The objective of the present work was the accomplishment of a subjective and objective analysis of the image quality of four digital intra-oral radiographic systems, aiming at to correlate its results. It was used two storage phosphor systems, Digora and DenOptix, and two CCD systems, CDR and Sens-A-Ray. In the clinical analysis, it was used as study object four dental anatomical regions and an aluminum stepwedge, that had been analyzed by six radiologist, in a total of 280 images. The objective analysis was carried through by means of an Integrated System, composed by specific phantoms and a computational package that got possible the automatic estimate of the physical parameters in more than 2000 images. The results had shown that, in both analyses, the storage phosphor systems had presented, of a general form, a better performance than CCD systems. The Digora system presented the best physical performance, with the Sens-A-Ray behaving with the lowest results. There was a strong relation between the results of both analyses, excepting itself referring the space resolution and to the MTF, where it could be concluded that the "gold pattern" to relate with efficiency the physical parameters and the capacity of diagnosis of the digital radiographic systems is the joint analysis of the DQE, the SNR and the contrast of the image / Doutorado / Radiologia Odontologica / Doutor em Radiologia Odontológica

Orientador : Elisabete Salay / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Alimentos / Made available in DSpace on 2018-07-28T20:49:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Buchweitz_MarciaRubiaDuarte_D.pdf: 39583389 bytes, checksum: 78e2108f550021b4ac04d06c665a7771 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: Foram avaliados a implementação e os custos das normas Boas Práticas de Produção e de Prestação de Serviços (BPPPS) e do sistema Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) em serviços de alimentação (S A) em duas etapas, com 1 ano de intervalo, totalizando 56 S A na primeira e 145 na segunda etapa. Os dados foram coletados através de entrevistas e preenchimento de questionário...Observação: O resumo, na integra, podera ser visualizado no texto completo da tese digital / Abstract: The implementation and costs of the norms for Good Manufacturing Practices (GMP) and of the Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) system in Food Services (FS), were evaluated in two stages with a one year interval, evaluating 56 FS in the first stage and 145 in the second. The data were collected by way of interviews and the filling in of a questionnaire. In the first stage, was na exploratory study and the situation of the implementation of the norms GMP and of the HACCP system was verified in a small sample of FS in towns in the county of Campinas...Note: The complete abstract is available with the full electronic digital thesis or dissertations / Doutorado / Doutor em Ciência da Nutrição

Orientador: Charly Kunzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T18:26:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carvalho_EduardoLyseCorreaNetto_M.pdf: 295674 bytes, checksum: eff6f49566d293ce1d75b4574baced98 (MD5) Previous issue date: 2003 / Mestrado

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-03T22:53:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cavana_DarcioJose_M.pdf: 2374160 bytes, checksum: e51314e5e5ab0ea58e074255ad0c4f36 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: A implantação de um programa estruturado sobre qualidade pode representar modificações tão profundas, no modo como as atividades são desenvolvidas em uma organização, que a estratégia utilizada para promover a transição necessita de abordagem muito mais sistematizada do que apenas a intuição, tradicionalmente, mais praticada. Desta percepção, surge o propósito do presente trabalho, ou seja, avaliar a influência de fatores relevantes, considerados em abordagens sistemáticas, em um processo real de implantação de um programa sobre qualidade. A constituição do referencial para a análise considerou alguns significativos mecanismos humanos, envolvidos em processos de mudança, e também fatores estratégicos pertinentes. Esta combinação de conceitos possibilitou descrever o processo de implantação do "Programa Q1¿, na Autolatina, compreendido no período de 1988 até meados de 1995. O resultado final é constituído da descrição de situações reais, relacionadas aos fatores selecionados, considerando 10 unidades organizacionais, das 23 envolvidas neste projeto. A partir da análise de inúmeras situações, bem e malsucedidas, foi, então, possível concluir sobre a relevância dos vários fatores e também identificar determinados padrões a eles relacionados, o que possibilita abordá-los, mais apropriadamente, em projetos similares futuros / Abstract: The implementation of a structured quality program may result in such overwhelming changes to how activities are operated within an organization that the chosen transition strategy may require a more systemized approach than intuition only, which is more usually employed. Along those lines, this paper is intended to assess the effects of significant factors in systematic approaches on an actual implementation process for a quality program. The references for this analysis were selected based not only on a number of relevant human mechanisms involved in change processes but also on pertinent strategic factors. These concepts have been combined so that the implementation process of Autolatina's "Q1 Program", which was ran within 1988 and mid 1995, could be fully described. The description relates the elected factors and the actual situations of ten organizational units out of the 23 that are involved in this project. The analysis of a large number of situations, either successful or not, was the basis for determining how relevant different factors are, as well as identifying certain patterns relating to these factors. This will facilitate addressing them more properly under similar projects in the future / Mestrado / Mestre Profissional em Gestão da Qualidade Total

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T00:46:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nogueira_AnaEmiliaSoaresRibeiro_M.pdf: 2186590 bytes, checksum: e42189073d08d5b800950ac3806e8089 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Nesta época em que nosso país passa por grandes transformações políticas e econômicas, tentando inserir-se em um contexto mundial altamente competitivo, as empresa necessitam de um diferencial para seus serviços e é por meio da medição da qualidade de serviços percebida pelo cliente que a empresa estabelece este diferencial. O objetivo maior deste trabalho foi o de identificar a qualidade de serviços de um Centro Universitário em Anápolis/GO, de acordo com a percepção de seus alunos, utilizando como instrumento de avaliação o modelo SERVQUAL adaptado. A Escala SERVQUAL deverá ser validada após sua aplicação, comprovando ou não a sua efetividade para mensuração de qualidade<no setor de elisino e os resultados encontrados deverão ser,apresentados como instrumento de tomada de decisão quanto a melhorias do pacote de serviços oferecido e do processo / Abstract: At this time that our country passes for great transformations economic politics and, trying to insert itself in high1y competitive a world-wide context, the company needs a differential for its services and it is by the measurement of the quality of sel1'ices perceived by the customer who the company establishes this differential. The higher objective of this work was to identify the quality of services of a University Center in Anapolis/GO, in accordance with the perception of its pupils, using as evaluation instrument suitable model SERVQUAL. The model SERVQUAL will have to be validated its application after, proving or its effectiveness for to measure of quality in the joined sector of education and results the improvements of the package of services offered and the process will not have to be presented as instrument of decision taking how much / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:55Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo8211_1.pdf: 968554 bytes, checksum: 987672990bae740892f17a4c6d16e77b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este estudo trata das formas objetivas e subjetivas de controle do capital sobre o trabalho, analisadas a partir dos princípios e diretrizes do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade &#9472; PBQP, no contexto da reestruturação empresarial brasileira nos anos de 1990. O objetivo é analisar os mecanismos através dos quais são redirecionadas as formas de controle do capital sobre o trabalho a partir das concepções de controle de qualidade e de qualidade de vida no referido programa. Defende-se a assertiva de que a reestruturação empresarial, além de promover a implementação de alterações tecnológicas na produção, requisita formas de controle que repõem a subordinação do trabalho às determinações capitalistas, incidindo decisivamente sobre a dimensão subjetiva do trabalho. Apreende-se, na análise, que a reestruturação empresarial mobiliza conceitos e procedimentos necessários à rapidez da modernização industrial e gerencial como envolvimento, cooperação, autonomia e qualificação. Engendram-se mudanças que degradam o modo de ser do trabalho, na medida em que, de forma sutil, altera sua criatividade, seu caráter e seus comportamentos, induzindo o trabalhador a pensar que detém o domínio do processo produtivo e de que o capital atende suas necessidades de reprodução social através dos programas de qualidade de vida