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國際觀光旅館服務品質之實證研究白正明, BAI, ZHENG-MING Unknown Date (has links)
壹、研究目的：
本研究乃是以國際觀光旅館之服務品質為研究對象，目的在探討國際觀光旅館與其消
費者在服務品質認知上的差異，在確認其差異後，再歸納其因素，並提出縮減其差異
的建議。
貳、文獻：
本研究主要以Parasuraman, Zeichamal及Berry 等人所提之”服務品質模式”為研究
架構，再針對所探討產業之特性而加以修正而成。
參、研究方法：
首先乃針對國際觀光旅館之管理階層及消費者來調查對飯店提供之客房、餐廳及大廳
服務項目之認知，而後以Ｔ檢定來測試其間差異，並以因素分析來縮減其構面，找出
具代表性的屬性。
肆、研究內容：
主要分為緒論、文獻探討、研究方法、研究發現與結論建議五大部份。
伍、研究結果：
研究結果顯示，國際觀光旅館對顧客預期的認知與顧客實際所預期之間、顧客預期之
服務品質水準與實際感受到服務水準之間確車銪差異存在，造成差異之原因乃是管理
階層所認為顧客對服務屬性之重視程度與實際情況有出入。
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