本研究以服務業中國際觀光旅館業為研究範圍，選定個案國際觀光旅館員工作為安全文化之評量對象。研究架構參考Cooper與Geller兩位學者所提出之安全文化模式，從組織面、心理面、行為面等三個構面著手，並細分成安全承諾、安全系統、安全環境、安全動機、安全優先、安全知識、安全遵守及安全參與等八個次構面。研究主要發現有： 一、整體而言，個案旅館在安全文化的衡量上有不錯的表現，但其次構面則有高低的落差，非所有的安全文化構面均呈現一致性的結果。組織面中安全承諾與安全環境兩者、心理面的安全知識以及行為面的安全參與等次構面，在表現上未達整體平均。 二、從統計檢定結果來看，個案旅館在安全文化的表現上，受員工之性別、教育程度、年齡以及年資影響不明顯，顯示安全文化並不因上述個人特徵而有影響，而婚姻狀況、受雇身份、擔任職務以及任職部門則表現出差異，其中以已婚、正式員工、管理職，客房部及後勤單位認同度較高。 三、本研究安全文化之組織面、心理面、行為面等三者構面，具顯著的相關影響，心理面與行為面的相互影響較高。研究模型也發現，組織面對心理面、組織面對行為面以及心理面對行為面皆有顯著之正向影響關係。 藉由安全文化的衡量、診斷、介入與改善，確能控制不安全行為，避免意外事故發生，因此，對服務業來說，惟有積極執行安全文化評量，才能型塑優質安全文化，創造安全的工作環境除能提升員工士氣，並可提高商譽增強市場優勢。

近年來，隨著經濟發展、國民所得提升，再加上政府政策的協助推廣，刺激了國內觀光旅遊市場之需求，造成業者競相投入此一產業。然而，在市場競爭日益激烈的環境下，國際觀光旅館的需求卻未明顯地成長，呈現出供過於求的狀態。面對這種情形，為求國際觀光旅館之永續經營與成長，惟有追求生產力的不斷提升。因此，國際觀光旅館生產力變動的情形值得做進一步地探討。本文以1997-2002年台灣國際觀光旅館之整合資料，首先利用Malmquist生產力指數衡量歷年生產力變動之情形；然後，以Bootstrap信賴區間法加以檢定，藉以瞭解Malmquist生產力指數是否有顯著成長或衰退的現象發生。由Malmquist生產力指數評估結果發現：就整個研究期間而言，生產力及效率皆略為提升；但生產技術則呈現微幅下降。此外，若進一步將國際觀光旅館區分為不同經營型態時，其結果顯示：整體期間連鎖經營型態之國際觀光旅館，不論是在生產力、技術或效率變動，皆優於非連鎖經營型態之國際觀光旅館。由Bootstrap信賴區間法之檢定結果發現：在利用Bootstrap信賴區間法檢定Malmquist生產力指數後，其結果可能截然不同。因此，單憑一個Malmquist生產力指數就輕易斷言生產力提升、不變或衰退，可能會發生誤判的情形。

在近幾年來，政府積極推廣台灣觀光產業並開放中國大陸遊客來台。由於景氣復甦以及兩岸簽ECFA後，往來將更密切。國際品牌看重兩岸旅遊與台灣的經濟市場，因此台北國際觀光飯店市場戰雲密佈。在面臨快速變遷的環境之下，人才的需求與日俱增，在人才的戰爭中，如何吸引、發展及留任人才，以維持組織竸爭力，成為人才管理備受討論的原因之一 為此，本論文利用個案研究法，透過文獻資料分析與深度訪談的方式進行研究，並選擇A國際大飯店房務部主管做為研究個案，以探討國際觀光旅館主管流動率與學習發展之關係，並進而探討A國際大飯店學習與人才發展制度的完善性，以及房務部主管在學習發展上對組織的期待。讓組織在面對競爭力的狀況下，可以滿足員工在本身職涯規劃上的需求，進而達到人才留任與組織發展的雙重效益。

壹、研究目的： 本研究乃是以國際觀光旅館之服務品質為研究對象，目的在探討國際觀光旅館與其消 費者在服務品質認知上的差異，在確認其差異後，再歸納其因素，並提出縮減其差異 的建議。 貳、文獻： 本研究主要以Parasuraman, Zeichamal及Berry 等人所提之”服務品質模式”為研究 架構，再針對所探討產業之特性而加以修正而成。 參、研究方法： 首先乃針對國際觀光旅館之管理階層及消費者來調查對飯店提供之客房、餐廳及大廳 服務項目之認知，而後以Ｔ檢定來測試其間差異，並以因素分析來縮減其構面，找出 具代表性的屬性。 肆、研究內容： 主要分為緒論、文獻探討、研究方法、研究發現與結論建議五大部份。 伍、研究結果： 研究結果顯示，國際觀光旅館對顧客預期的認知與顧客實際所預期之間、顧客預期之 服務品質水準與實際感受到服務水準之間確車銪差異存在，造成差異之原因乃是管理 階層所認為顧客對服務屬性之重視程度與實際情況有出入。

地球生態破壞和能源短缺對經濟和產業發展與生活形態的衝擊，讓環保議題日益受重視，已成為世界主流與普世價值，各產業無不朝向環保節能等方向發展產業經營優勢，這股風潮亦在旅館業醞釀發酵，環保旅館已成為產業發展重要課題。 本研究主要針對台北市13家具指標性的國際觀光旅館業者，進行環保旅館相關議題認知之探討，探討問題包括業者對於環保旅館認知及施行態度，環保議題上的管理與實務等。研究成果可作為未來旅館業者，在經營管理與政府推動環保旅館政策上的建議與參考。 本研究結果呈現國際觀光旅館業者，對於環保旅館及環保標章之認知正面且具施行意願。而研究進一步發現：1.高階主管年齡及工作年資較淺者，在涉及環保與經營管理相衝突之議題方面，相較於年齡及工作年資較深者，呈現較低之認同度；2.性別差異上男性對於環保旅館的設備及建設條件之認知上，相較於女性其接受度較高；3.前勤部門主管對於環保旅館概念認知程度較後勤部門主管較高。 由於政府對於推動環保旅館及環保標章認證實施，正在積極規劃階段，依本研究結果建議，政府應先制訂完整相關法令及獎勵措施，且旅館業者在培養新一代專業經理人時，應加強對於環保意識之觀念及落實，用實際行動為地球生命的延續貢獻個人心力，並善盡企業經營之社會責任。

本研究欲達成之主要目的為分析我國國際觀光旅館業人力運用之概況、特性與相關問題，以及勞動條件、人力資源管理實務之現況，以及實踐於個案國際觀光旅館業之情形。 本研究主要以深度訪談法進行，分別針對G酒店、H大飯店以及L大飯店三家國際觀光旅館之人資部門主管人員進行深度訪談。訪談內容包括勞動條件、適用勞基法之情形、人力資源運用與人力資源管理實務，以及產業競爭環境下未來人力資源管理策略等相關議題。 經由相關文獻與深度訪談之分析，本研究發現高基層人力比例、部分工時人員與外包人力等彈性人力資源之運用，均為我國國際觀光旅館業從業人員之特殊結構屬性。另一方面，國際觀光旅館業提供的勞動條件普遍偏低，人力運用方面則重視數量及功能上的彈性運用，人力資源管理實務則於個案旅館中因經營管理型態而稍有差異，而未來國際觀光旅館業的營業擴展趨勢將使人力面臨短缺，而影響人力資源策略的形成。 / It has long been recognized that hotel industry generally suffered from shortage of human resource, relatively high turnover rate, and lower paying, no matter overseas or domestic. However, it is not an astonishing phenomenon for international tourist hotels which highlight the importance of service quality and attitude. Thus, human resource management is a critical element of operating performance in international tourist hotels. The topic for discussion of this research is exploring human resources management practice and relative issues in international tourist hotels in Taiwan. Therefore, analyzing labor conditions, practice of human resources management, as well as present application of human resources of international tourist hotels in Taiwan are subject of this study. The purposes of the research are listed: 1. Discussing the characteristic and profile of the international tourist hotels industry in Taiwan, along with the operation and conduct types, and business situation, such as operating income and cost, occupation rate, average room rate, customer category, and so on. 2. Discussing the general situation of human resources exercises, characteristic, practice, and related issues of international tourist hotels in Taiwan. 3. To dissect business profile and exercises of human resources, labor conditions, and human resource management practice of three case hotels. To implement the purposes, this research was processed by in-depth interview, during May on 2006. The interviewees are all supervisors at human resources department in G hotel, H hotel and L hotel. According to previous findings, issues involved in the questionnaire are labor conditions, manipulation of human resources, practice of human resources management of these three hotels, including recruitment, selection, promotion and merit, training, profile of turnover rate, and the human resource strategy under competitive industry environment in the future. There are three major results of this study. First, to utilize human resources in international tourist hotels, the numerical and functional flexibility are significant to adjust to business requirement. Such as overtime work, part-time worker, and outsourcing labor are common practices. Second, even though international tourist hotel industry applies to Labor Standards Act, labor conditions in international tourist hotel are rather inferior. Third, human resource management practices in the case hotels show kind of similar on system, with their own chain business type.

從本研究得知國內上市櫃國際觀光旅館業創造價值之動因，計有 加權平均資金成本、投入資本、稅後淨營業利潤、銷售利潤率、資本週轉率與住房率六個價值動因，其中加權平均資金成本與投入資本和EVA®呈負相關，稅後淨營業利潤、投入資本、銷售利潤率、資本週轉率與住房率與EVA®呈正相關，至於平均每日房價、餐飲坪效則與EVA®不相關，表非顯著之價值動因。 經以EVA®評估台北市主要十家國際觀光旅館的經營績效結果，大型觀光旅館之經營績效具有正的EVA®，以晶華表現最佳，君悅次之，中型觀光旅館之經營績效以西華較佳，老爺次之。經營規模固影響著EVA®之大小，然企業是否具正的超額報酬率才是關鍵。由本研究實證分析顯示，不論大型或中型旅館業，只要原始投入資本低或正確產品定位，配合優秀的經營團隊，都可產生正的EVA®企業價值。 創造國際觀光旅館價值策略及旅館投資案評估方法，建議採經濟附加價值EVA®法或DCF法，也就是以未來旅館營運可產生自由現金流量折現值的方法，來避免掉入不動產買賣行情陷阱，造成過度不當投資，另外也應減少資金大量投入土地資本，改採長期租用方式、爭取國際連鎖管理公司採EVA®為計算基礎之管理費或獎勵金，以解決現行收入和營業利益計費不合理性模式、透過開源節流策略，提高投入資本報酬率ROIC、在現有已投入設備資本下，採取產品差異化的行銷、並導入EVA紅利制度，降低固定人事費用與能源費用提高利潤率。 為維持旅館經營長期超額報酬的期間，在有重新改裝(Renovation)機會時，應以新加入市場者心態，設法創造大躍進式全新的旅館業價值，建立旅館新價值曲線(Value curve)，追求市場領先競爭優勢，不但應分別從同業競爭標準的產品、服務和運輸三構面思考外，更應針對顧客對旅館的真正需求項目,予以增加或超越同業標準，並縮減或刪除顧客根本不在意的服務項目，以達兼顧顧客的需求、企業價值的創造與降低經營成本的效果。 / The following six factors will affect the value created from the listed international hotels: WACC, IC, NOPLAT, PM%, CT% and OCC%. The WACC and IC are negative correlated to EVA®, the NOPLAT, IC, PM%, CT% and OCC% are positive correlated to EVA® and the ADR and F&B are no correlated to EVA®. This paper uses EVA® to evaluate the operating results of ten major international hotels in Taipei. We find the large hotels have positive EVA® operating results, the Grand Formosa Regent Taipei Hotel is the best, and the Grand Hyatt Taipei is the second. Sherwood Hotel is the best in the medium-size hotels, and Hotel Royal Taipei is the second. The operating size will affect the EVA® result and the key factor is the Excess-Ordinary Returns. In our study we discover both large and medium size hotels will have positive EVA® if the have low original input capital, correct product position and excellent operating team. The study suggests using EVA® or DCF, discounting the future free cash flow from hotel operating, to evaluate the value of international hotels. This way will avoid the over investment in real estate. Hotels can improve the unreasonable Franchise and Affiliation Fee Structure by long-term leasehold and EVA® valuation model. They also can decrease fixed personal expense and resource cost to increase profit rate by increasing the ROIC of input capital return, varied product and using the EVA® bonus system. In order to keep the long-term Excess-Ordinary Returns of hotel operating, when the hotel has renovation opportunity, they should act as a new competitor and try to create entire new hotel value, create the new value curve. The hotel should seek the lead competition advantage and think about the product, service and transport. They should increase the quality of service which customer need, and decrease or deduct the service people don’t care, and then they will satisfy the customer, create the hotel value and decrease the operating cost.

隨著我國經濟發展，服務業所扮演的角色日益重要，而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡，在國內製造業已有較廣泛的應用，但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此，本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。 　　本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案，由此二方面著手，制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後，國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異，界定改善的機會及先後順序，從事品質提升的活動。 　　本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準，在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異；九大構面中，以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性，而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外，本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準，就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。 　　在國際觀光旅館業者互評方面，以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現；而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象，國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象，依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。

本文採用一階段隨機邊界分析方法，建立一多投入多產出之投入距離函數模型，衡量民國81~91年間台灣66家國際觀光旅館經營之相對技術效率，同時探討造成不效率之因素。並利用投入導向Malmquist生產力指數進一步分析國際觀光旅館產業生產力改變的原因與幅度。 整體而言，台灣國際觀光旅館產業之經營效率大致呈現緩慢進步之趨勢。造成整體產業生產力提升之原因，主要為業者對於投入產出配置使用之效率改善，而非生產技術進步。除了整體經濟景氣因素當然影響觀光產業之興衰外，個別國際觀光旅館業者之效率表現仍受到許多因素影響。諸如規模、國際化程度等內部原因，及旅館是否位處風景區、所在地縣市政府對觀光發展投注之資源預算和該地市場競爭程度等外在因素。 從政府政策方面來分析，若以整體國際觀光旅館產業經營效率來衡量我國觀光產業興衰，民國87年隔週休二日政策及民國90年實施之全面週休二日政策，的確有效帶動國人休閒旅遊之風潮，促進國內觀光發展。而各縣市政府觀光相關支出與國際觀光旅館生產力變動之關係，呈現正向相關，則表示政府支出增加有助於觀光產業蓬勃發展，並增加國際觀光旅館之經營效率。由於觀光產業生產具外部性，政府積極利用觀光產業以帶動經濟景氣繁榮成長的政策應當可行。 / In this paper a multi-output, multi-input and input oriented distance function is built by one-stage stochastic frontier approach (Battese and Coelli, 1995) to estimate the relative efficiency of the 66 international tourist hotels in Taiwan in 1992~2002 and to explore the determinants of technical efficiency. In addition, the Malmquist productivity index model is used to analyze the range and the causes of the productivity changed. The results reveal that managerial efficiency of international tourist hotel industry improves gradually. The productivity growth can be attributed to efficiency gains, but not the effects of technical progress. There are significant differences in efficiency due to difference not only in the macroeconomic situation, but also in many other individual factors, such as scale, joining an international chain, located in scenic area, local government other economic service expenditure and competitiveness. Analyzing the government policy, the implementations of two-day-off twice a month policy in 1998 and two-day-off per week policy in 2001 have fostered domestic traveling and expanded tourist hotel industry. The local government other economic service expenditure has positive effect on efficiency of international tourist hotels. That is to say, increasing in local government tourist expenditure will promote tourism market and improve efficiency of a hotel. Because of the production externality in tourism industry the idea that government tries to promote tourism to benefit economic development would be workable.