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服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究 / Analysis of the business performance with the KSF of service innovation劉淑惠 Unknown Date (has links)
本研究主要探討服務創新所具備的關鍵成功因素與所影響的企業經營績效指標的評估架構。並進一步探討影響企業經營績效指標的服務創新關鍵成功因素間的比例權重。
本研究歸納相關次級資料後進行分析，並採用「量化研究」方法-AHP層級分析法，建立「服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構」。再針對台灣進行服務創新且擁有自有品牌的製造業進行專家問卷以探討「服務創新關鍵成功因素與經營績效」各因素的權重關係。
研究結果顯示：
一、 整體台灣進行服務創新且擁有自有品牌的製造業，其四大服務創新經營績效主要影響因子相對權重，依重要程度排序以「顧客滿意度」（0.405）為最高，其次是「顧客忠誠度」（0.339）、「外部服務價值」（0.139）、「內部服務品質」（0.114）。
二、 整體台灣進行服務創新且擁有自有品牌的製造業，其影響服務創新事業經營績效的服務創新關鍵成功因素重要性前六名，以「根據品牌精神創造新的服務價值主張」（0.176）為最重要的服務創新關鍵成功因素。再依序為「顧客感受的產品與服務的品質」（0.113）、「消費前後顧客感受到企業行銷服務品質」（0.101）、「對服務創新事業的持續性投資與承諾」（0.089）、「具有競爭力的產品與服務的價格」（0.079）、「在服務體系中維護價值共創共識與技術傳遞機制以維持企業在價值體系中的地位」（0.074）。
最後，本研究根據研究結果進行理論及實務意涵的討論，並提出後續研究建議。
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企業產品導向轉型客戶導向經營模式研究-以個案銀行「整合式客戶經營專案」為例 / A study on business model transformation from product oriented to customer oriented –A case study of integrated customer management project胡晉閥, Hu, Jin Fa Unknown Date (has links)
企業面對高度競爭的市場環境，必須透過企業轉型尋求成長的機會。相關文獻指出，高度競爭的市場往往會出現供過於求的現象，產品導向的商業模式難以脫穎而出。客戶導向的經營模式，以客戶需求為中心，從服務出發，容易獲得客戶的青睞。
國內銀行業面臨銀行過盛的高度競爭環境，惟仍缺乏銀行業採行客戶導向商業模式的實證分析。本研究提出「整合式服務利潤鏈（integrate service-profit chain）」，並以個案銀行「整合式客戶經營專案」進行實證研究。採用「實驗性研究方法－控制群設計」，以「整合式客戶經營專案」為實驗組、「事業單位經營模式」為對照組，進行經營成效的量化分析，並針對企業轉型的理論與實務進行質化分析。
本研究發現：（1）客戶導向經營模式可創造客戶價值、提高競爭優勢，可做為企業轉型策略參考。 （2）客戶導向經營模式仍需考慮客群差異，並非所有的客群皆可適用相同的經營模式。 （3）企業轉型充滿挑戰，考驗管理智慧、決策品質，必須在創新與風險間取得平衡。
本研究取得初步的成果，證實企業轉型客戶導向經營模式確實可創造效益，轉型的過程與內容仍值得深入的探討。
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