本研究主要想探討流行音樂市場在面對消費者抱怨的情況下，提供如何的補償方式會讓消費者抱怨滿意度較高。由於近年唱片市場不景氣，假若因為活動規劃不周而造成消費者抱怨的情況，而唱片公司又無法提供讓消費者滿意的補償方式，不但會抹煞了原本舉辦活動的美意，可能也會影響歌手唱片銷售或是公司形象。本研究另一部分也想探討消費者對於歌手專業能力和非專業能力產生的抱怨是否也會對歌手本身、唱片公司信譽有影響。而目前，唱片公司普遍的補償方式是採取給予物質方面的分配補償，並不一定會採用與消費者互動部分的公平補償，而其他的補償動作更是少之又少，因此補償方面本研究想探討唱片公司目前單單給予物質補償是否已足夠彌補消費者抱怨;若再伴隨著互動公平的補償方式是不是會讓消費者抱怨滿意度再提高;除了分配補償和互動補償之外，若能夠再提供程序公平形成更完整的補償方式對消費者抱怨滿意度的影響是否有差異。 研究分為兩部分進行，一部分是在活動中產生抱怨，另一部分是消費者對歌手能力的抱怨，每一部分設定兩種抱怨歸因。而補償依據目前普遍、唱片公司最常使用的方式，將補償分為三種:第一種為僅有分配補償、第二種為分配補償+互動補償、第三種為分配補償+互動補償+程序補償。 研究結果顯示，包含三種公平的補償方式讓消費者有最高程度的抱怨滿意度，而目前最普遍的補償方式---僅有分配補償，其抱怨滿意度最低。但是分配補償+互動補償則不一定會優於僅有分配補償的方式。而不同抱怨歸因部分結果顯示，抱怨歸因也會影響消費者抱怨滿意度。

研究目的有二：一、消費者抱怨行為（CCB ）理論：1.探索並驗證CCB 的構面與衡量 。2.將CCB 的影響因素分成個人因素與情境因素，分別驗證兩類因素與CCB 各構面的 因果關係，以找出CCB 的主要影響因素。二、分析方法：本研究以LISREL Model對假 設性理論架構進行分析。LISREL Model最近已經成為社會和行為科學理論研究的重要 工具，然而此一有用的多變量技術之應用在國內卻十分罕見，故研究目的之一為介紹 與應用此分析方法。 以一個三步驟的研究策略，進行實證：步驟一：驗證以前學者提出的四種不同CCB 分 類法是否有一頗為適當，若是則以此分類法繼續步驟二、步驟三之消費者抱怨行為影 響因素研究，若否則重新進行CCB 構面之探索與驗證。步驟三、建立影響CCB 各構面 之個人因素模式。步驟三：建立影響CCB 各構面之情境因素模式。 研究母體為：經歷某一特定產品購買，而對其產品績效產生不滿感覺的消費者（年齡 在十五歲以上的台北市居民）。以立意抽樣法進行問卷調查。有效樣本經卡方適合度 檢定發現不論在行政區、性別或年齡方面有效樣本與母體的適合情形均良好，故有效 樣本病假有相當的代表性。 實證結果發現，以前學者提出的四種不同CCB 分類法，無一適當。而本研究提出的新 CCB 分類法，不論在適合度、區別效度及一致性信度，都有良好的表現，此外，經檢 定發現抱怨意願可以有效的預測其真正的抱怨行為，顯示本論文研究結果具有相當的 外部效度與實用價值。在預測消費者抱怨行為上，個人因素對抱怨行為無幾多影響， 而情境因素則有顯著的影響力。