論 文 摘 要 知識管理(Knowledge Management：KM)在近幾年來已經成為一個與企業管理及企業競爭力關係密切的議題。不少企業已經認知知識管理的重要。在知識的投資形成知識力量的呈現，所帶來的實質效益，長期來看必然超過投資有形資產的報酬。 證券業是個存在已久且產品變化速度最快的金融服務業，以協助一般大眾及法人企業進行財務投資為主要業務，接觸對象包含各種層面的客戶。證券公司的營業員則是協助客戶投資交易的主要窗口，其金融專業的素養影響證券公司對客戶的服務品質及公司的經營績效。 本研究針對證券業，來探討在營業員日常作業中，如何運用知識管理，來提昇競爭力及營業效益。特別是在進行交叉行銷的時候，資訊系統在需求、功能及架構上，如何應用知識管理中的知識產生、審核、蓄積、擴散、應用、回饋及創新，最後創造出實質的知識價值。 研究歸納出一個應用知識管理的交叉行銷系統，可以為證券業帶來穩定營業員及增加實質收益的效果。並以『統一塑模語言』(Unified Modeling Language , UML)的使用案例(Use Case Diagram & Use Case Document)、順序圖(Sequence Diagram)及類別圖(Class Diagram)來分析交叉行銷系統中三個最重要的使用案例(Use Case)，分別是： 一、 成功銷售案例提案－知識的產生、蓄積及擴散。 二、 回報及交叉行銷－知識的運用及價值的創造。 三、 行銷追蹤－知識的回饋及創新。 本研究展現知識的運用，增強證券公司的競爭力，也創造實質的知識價值，相信也同樣能為其他產業帶來類似的效益。