本研究係以「國科會科學技術資料中心（STIC）」網站為例，針對其網站使用的情形加以探討，檢視與分析國內外科學技術資訊中心網站（國外個案為：日本科學技術振興機構－JST、加拿大科學技術資訊局－CISTI、馬來西亞科技資訊中心－MASTIC，以及韓國科學技術資訊院－KISTI）的資訊架構及服務內涵；其次，並透過網站取用記錄，對STIC網站的使用進行分析，以瞭解其使用現況及不同使用者族群之資訊行為。 研究發現不同國家之科學技術資訊中心所提供的網站功能大致相同，均提供有(1) E-mail聯絡窗口、(2)網站地圖，及(3)站內檢索等基本功能；但資訊與服務內涵則建構於其核心業務之上，因其組織任務與業務取向而異，並以其組織目標為依歸，進行網站資訊的整合，而五個個案網站中所包含的共同資訊為：(1)機構介紹、(2)最新消息或新聞稿、(3)相關網站連結、(4)網站版權宣告，以及(5)資料庫服務。 綜觀本研究之科學技術資訊中心網站，在網站資訊架構方面，其所具備的共同特點為：(1)均為淺層式資訊架構，分類範圍廣而層次不深；(2)皆為模糊型組織，並以主題及任務導向為劃分依據；(3)均以其機構名稱之縮寫來為其網站URL命名；(4)都有提供條列式的網站地圖；(5)皆未利用網站索引功能，而且均缺乏完整的網站指引；(6)導覽系統標示都能完整涵蓋其網站內容，並以使用者所熟悉的語言標示；(7)標題、情境式連結及圖形標示系統的設計，均易於辨識；(8)都有提供基本的站內檢索功能。 另一方面，其相異之處則是：(1)國外科學技術資訊中心網站之導覽規劃均相當一致，而STIC網站則缺乏整合機制；(2)除了CISTI全站皆無使用頁框之外，其餘個案網站均或多或少有設計頁框；(3)只有KISTI、CISTI及MASTIC在網站標籤的規劃上是一致的；(4)不同於其他四個個案網站，JST主選單之網頁內容係利用目錄般的呈現方式；(5)STIC及CISTI將網站地圖之功能分別置於《關於科資》及《輔助導覽》主選項下；(6)除MASTIC之外，其餘四個網站之站內檢索皆能進行布林邏輯運算；在文字切截方面，則僅有CISTI及KISTI有辦法作此處理。 在STIC網站使用情況的部份，使用者大多利用搜尋引擎找到STIC網站，其所使用之搜尋關鍵字詞則集中在機構名稱（22.94%）、pdf相關（21.80%）、資料庫服務（15.00%）等三大類，而且以pdf相關字詞搜尋而來的使用者之單次瀏覽量通常不高，更是造成許多單次存取網頁的主要來源，顯見STIC網站在吸引目標使用者方面，仍有極大的進步空間，而且有許多潛在顧客有待開發。 STIC子網站使用概況分析方面，則發現使用者在《奈米創新網》及《CONCERT聯盟》此二子網站，呈現出相當截然不同的瀏覽行為，如就網站資訊架構面加以分析，可以清楚看出《奈米創新網》係以一致之導覽列進行該站資訊內容的統整，在設計上非常具有整合性；《CONCERT聯盟》則較缺乏整合性的規劃，而這可能就是造成使用者瀏覽行為差異的原因之一，可見網站資訊架構之良窳，對於網站流量造成一定程度之影響。 而就不同族群使用者之使用行為而言，本研究發現：(1)『學校單位』使用者不論在觸及數、網頁瀏覽數、造訪數或頻寬的流量，均高於『政府單位』及『非營利組織』；(2)『政府單位』使用者之重複造訪率，遠高於『學校單位』與『非營利組織』；(3)在平均每次造訪之網頁瀏覽數上，三者的差異不大；(4)此三類使用者之進站前停留網站頗為相似，大部份都是來自網路搜尋引擎，其次為直接連結；(5)各該族群的使用者習慣於利用與本身性質相似或自身組織的網站，進而透過網路連結前往所欲尋找的對象；(6)除STIC網站首頁外，『學校單位』使用者所使用的網頁集中在《CONCERT聯盟》、《奈米創新網》；『政府單位』為《科技政策智庫》、《生物技術資訊網》、《奈米創新網》，以及《CONCERT聯盟》；而『非營利組織』則是《科技政策智庫》、《生物技術資訊網》與《CONCERT聯盟》。 針對以上結論，就網站資訊架構網站資訊架構部份，本研究建議STIC網站未來規劃時，應該：(1)落實網站整體行銷的概念，提昇網站使用的質與量；(2)規劃整合性的網站導覽機制；(3)精簡首頁內容；(4)移除站內已無存在價值之舊網頁，以免使用者誤用；(5)統一規範網頁URL之命名；(6)儘量排除頁框的使用。而在網站取用記錄分析方面，則認為STIC網站可以：(1)以單一簽入服務功能與顧客關係管理作結合，提供客製化的服務機制；(2)藉由觀察網站資訊架構更動前後之網站取用記錄，檢測網站改版效果；(3)進行站內之搜尋關鍵字分析，瞭解使用者興趣所在；(4)透過整合性的導覽機制，吸引潛在使用者的駐留；(5)利用館合聯盟的運作，培養學生族群使用者，成為未來之忠實顧客；(6)為不同族群使用者設計符合其需求與瀏覽行為之導覽模式。

全球能源日益枯竭造成能源成本節節上升，低碳、環保、節能與 全球暖化的議題占滿各大小新聞媒體版面。台灣有近98%的能源必須 仰賴國外進口，最近這一波國內能源的上漲，不只讓台灣民眾深深感 受到節約能源就是最好的開源做法。而著重競爭力與利潤最大化的企 業，更是不能置外於這一波全球性的浪潮，台灣政府當局上從總統， 下至各部會亦嘗試在此議題下引領全國性的推展。 　　綠色IT 榮登GARTNER[2008]十大應用技術的榜首，但是綠色 IT 是一個很大的議題，從綠色生產、節能到環境保護等均在論及的範疇 之內。但是，因為台灣資訊中心普遍是以支援業務為主的屬性，所關 注的主軸會落在節能這個部份，因為節能就是開源。我們也觀察到， 在企業成長與電力逐漸窘迫的兩難局面下，資訊中心如何殺出重圍， 走出一條可長可久的策略就更顯重要，這也是本研究選擇資訊中心節 能的原因所在。 　　然而，IT 專業經理人面對此一省電節能的波瀾時，可能囿於傳 統IT 經驗鮮少論及此一話題，因而如何做好資訊中心的節能專案往 往無所適從。本研究所探討的各種增加資訊中心用電效率的方法，涵 蓋範圍從如何有效降低IT 產值用電的各種熱門技術，到降低機房整 體非IT 設備的用電需求，並對下一代機房的規劃與建置提供一個較 清晰的思考方向，希望能為有需要導入資訊中心節能專案的IT 專業 經理人，提供一個有效可行的導入模型，並在執行節能專案時能收事 半功倍之效。 　　本研究最後以兩個實例：台灣高科技A 公司及台灣金融壽險B 公 司，來探討是否資訊中心的節能僅僅只能帶來省電的效益？很顯然地 在下一代的IT 節能技術與規劃下，IT 除了達到省電節能的效果之 外，還可以得到更多更具說服力的投資效益，這些效益主要會反應在 人力、軟體、硬體、學習成本的大幅降低、以及服務品質、可用性、 擴充性、資產利用率的提升、精簡了基礎架構與減少人為疏失的機 率…等諸多方面。 　　所謂「民氣可用」，在這波綠色IT 的全球浪潮下，正是企業資 訊中心重新檢視各項營運或服務指標的大好時機。從本研究所總結的 觀點而言，資訊主管不妨可以用更積極的思考邏輯與策略，為IT 支 援公司的商業運轉提供更為優勢的利基。

摘要 在資訊科技服務的市場，資訊科技委外（ITO）在市場佔有顯著的地位。過去有許多的報告研究資訊委外廠商的選擇，以及有效的合約管理方法，鮮少針對企業資訊委外合約簽訂之後，企業與委外伙伴之間的互動進行研究。然而依據許多個案報導案例顯示，大多數委外案例的失敗，不是由於雙方關係管理的不適當，就是無法滿足委外企業最初委外目標的期盼。 我們使用在過去的二十六年中臺灣資訊科技委外市場的四十個案例來研究探討如何利用資訊委外關係管理來獲取預期綜效。經過分析與研究，發現四種資訊科技委外的合作關係。這四種合作關係型態分別為：夥伴關係（Partner）、倚賴關係（Dependent）、隨需存取關係（Utility）、以及附屬關係（Subordinate）。不同的委外關係含概了不同的委外服務內容，也含概了不同的關係管理。夥伴的合作關係，企業的期望不止雙方合作達成企業的策略目標，同時也期望委外廠商支援科技創新而提升企業的市場競爭力；倚賴的合作關係，企業對委外廠商支援達成企業策略目標高度倚靠；隨需存取的合作關係，企業期望資源的取得是隨需存取，完全以成本考量；附屬的合作關係，企業則認為該委外廠商僅僅是依附於資訊中心的下包廠商，委外與否完全由企業的資訊中心自行決定。此外，本研究顯示不同的委外關係是由於不同的委外關係無法達成期盼，以及無法交付最終策略利益、經濟利益、或資訊科技利益而終止。 本論文透過文獻探討與深度個案研究，來瞭解影響不同合作關係資訊科技委外的相關因素，和期盼的資訊科技委外的結果。不同型態資訊科技委外關係的管理需要瞭解委外企業對所需服務的期望，以及在合作期間，彼此關係的管理需不斷的注意市場以及資訊科技的變化而提出相對應的策略來因應彼此合作關係，以期從中獲取最大效益。 關鍵字：資訊科技委外，委外關係，市場變化，資訊中心支援能力，委外期望。 / Information Technology Outsourcing (ITO) has gained a big share of the world IT service market. There are many studies about ITO vendor selection and contract management but a lack of understanding of the after-contract practice between the ITO parties. According to reported cases many outsourcing failures were due to either improper relationship management or unable to meet customer expectations. For effective management of this long-term inter-organizational relationship there is a need for understanding the features, affecting factors, expectations and termination of ITO relationship so that the desired outcomes can be achieved and relationship can be sustained throughout the life of the ITO. The above propositions were tested on all existing and changed ITO projects in Taiwan in the past twenty five years. A total of fourty cases were examined and the results show four kinds of IT outsourcing relationship: dependent, utility, partner and subordinate. Different kinds of ITO relationship have different expectations for the ITO services and require different management on the relationships. The dependent type ITO customers rely highly on ITO vendors for supporting strategic moves. The utility ITO customers use ITO as a utility and measure vendors by cost performance. The partner type ITO customers consult vendor for business strategic moves and urge vendor for technology innovation. The subordinate type ITO customers consider ITO vendors as a sub-contractor of IT department and leave decisions to the IT department. Those terminated cases were mainly due to conflicts in the expected and delivered outcome in the three ITO benefit areas. This study provides useful instrument for assessing major ITO factors and understanding expected ITO outcomes. ITO relationship management requires a careful understanding of the expected benefits of the service and continuous monitoring of the business and IT environment. Keywords : Information Technology Outsourcing；Outsourcing Relationship；Business Dynamics；IT Competence；Outsourcing Expectation。

資訊中心(information center)之建置緣起於管理終端使用者計算 (end user computing)，其基本功能在於支援使用者自行運用資訊系統來解決 工作上的問題或滿足其資訊需求。但隨著「策略性資訊系統」及 資訊資 源管理」等觀念的引發， 資訊中心的角色也漸漸地由被動轉為主動，使 資訊中心的策略規劃成為一項重要的課題。本研究從相關文獻的探討中歸 納出資訊中心進行其策略規劃時所考慮的四個構面：(1)資訊中心之主要 目標、(2)資訊中心之關鍵性成功因素、(3)資訊中心進行策略規劃之原則 、(4)資訊中心與企業策略規劃之協調方式。運用問卷調查的方式，對我 國股票上市公司的資訊中心主管及其它部門的高階主管進行上述意見之比 較，以多變量變異數分析來驗證資訊中心是否和其它部門進行協調。另一 方面，由於國內尚缺乏對資訊中心現況的分析資訊，本研究亦進行詳細的 樣本分析，以供後續研究及推論之參考。由於本研究建立的四個假說中有 「資訊中心之主要目標」及「資訊中心進行策略規劃之原則」產生顯著差 異，表示資訊中心主管和其它部門主管的意見在這兩個構面上無法達成共 識。這說明了我國資訊中心在進行其策略規劃時，需要加強和其它部門的 協調。而進一步的邊際檢定則顯示，需要溝通的項目包括：(1)注意軟體 和硬體的相容性、(2)管理資訊系統的成長及運作、(3)達成各部門和資訊 中心的協調、(4)幫助使用者解決問題、(5)滿足使用者的需求。