雖然商展研究漸漸引起學術和實務界的重視，但是尚無明確的理論可以解釋如何提昇商展廠商的績效，此外，過去商展績效的研究，主要探討廠商與商展買主之間關聯，然而，商展主辦單位在整個商展活動中也扮演著相當重要的角色。因此，本研究以交易成本理論和關係行銷理論的觀點出發，同時納入參展廠商、商展買主與主辦單位等三個主體，以建構出展覽廠商績效模式。模式共區分成二部份，第一部份為中間變數效果，即參展廠商針對商展買主與主辦單位所採取的策略重點(資訊搜尋、信任、關係承諾)，對展覽廠商績效(接觸關鍵顧客目標、產品服務與銷售目標)的影響。第二部份則為前置變數(觀展者特徵及商展特徵)對中間變數的影響效果。另外，本研究考慮產業情形和參展產品實際情況，加入二個控制變數(競爭程度、產品╱服務的成本效益)。 本研究發現在中間變數效果方面，參展廠商在整個商展活動中對於商展買主所作的努力包含降低資訊搜尋、增加信任與關係承諾，對參展廠商接觸關鍵顧客目標或產品服務與銷售目標之達成，確實會有所幫助。然而，參展廠商對於商展主辦單位的努力就只著重在降低其資訊搜尋部份，探究主要原因是台灣廠商大部份是以中小企業為主，其廠商規模較小，人才與資金均不足，與過去商展的文獻中所研究對象大部份是以歐美國家的參展廠商為主，其參展廠商的特性與台灣企業不盡相同。 本研究也發現觀展者情形(資訊需求、層級水準、整體關係導向、及新購者或重購者)或商展本身(國際性或地區性商展、主辦單位非銷售導向) 即使在特徵上有所差異，參展廠商亦會針對商展買主或主辦單位採取不同的策略行為，以達到其績效目標。由此可知，就交易成本理論的觀點，不光是考量商展交易中相關的資訊搜尋成本，對於買主或主辦單位信任與關係承諾的重視，也是關係行銷理論中重要的中間變數。 最後，實證結果顯示當產業的競爭程度愈高時，對於商展的績效表現確實會產生負面的影響，參展廠商比較不容易接觸到關鍵的商展買主，及達成產品服務與銷售的目標。而當參展廠商的產品╱服務的成本效益較高時，比較容易接觸到關鍵的商展買主，對於參展廠商的產品服務與銷售績效也會有正面的幫助。

校（院）所組別：國立政治大學資訊管理學系碩士班 頁數：185 畢業學年度及學位別：九十學年度 第二學期 碩士論文 研究生：林俊伊 指導教授：楊亨利博士 論文名稱：非營利組織推動顧客關係管理對顧客造成信任和關係承諾之影響－以產業同業公會為例 論文提要 本研究試圖以玩具產業同業公會為實證對象，著手來探討非營利組織和顧客之間建立信任和關係承諾的原因為並研究建立顧客信任和關係承諾之後的後續影響。 本研究以非營利組織－玩具公會和其會員為研究標的，探討顧客對於公會信任和關係承諾的形成原因以及信任和關係承諾對於雙方未來合作意願的影響，並參考國內外文獻列舉出「資訊科技運用能力」、「資訊科技運用業務的程度」、 「顧客關係管理的應用程度」、「服務人員的特質」、「服務人員和廠商之間的關係」「組織特質」、「分享價值」、以及「關係成本利益」等變數描述建立信任和關係承諾的原因，進而影響未來合作意願，以形成本研究之架構。在非營利組織特質之中，本研究舉出非營利組織名聲、非營利組織規模兩個因素代表之；在服務人員和廠商之間的關係變數中舉出服務時間以及廠商對服務人員的喜歡、相似作為研究變數；在服務人員特質方面則以專業素養和公益服務熱忱作為研究變數，服務人員的特質與服務人員和顧客的關係會影響到顧客對服務人員的信任，進而影響到顧客對非營利組織的信任；而顧客關係管理的應用程度包括了非營利組織對顧客客製化服務的程度和非營利組織對顧客的了解。本研究為了實證的需要，從觀念性架構中進一步發展出實證研究架構，將部分變數分為「目前現況」和「期待未來」兩種情況。 本研究使用SPSS for Windows Release 8.0.1中文視窗版統計套裝軟體，針對所收集之資料進行統計分析。為符合研究目的，研究透過三個階段進行資料的分析，首先分析各構面之認知情形，按著為了分析各構面間的互動關係做相關分析和複迴歸分析，最後能以路徑分析進行整體架構分析與驗證。 本研究之結果發現資訊科技的運用能力能夠增加資訊科技支援業務的程度，並正向影響公會推動顧客關係管理的應用程度；服務人員特質會影響到廠商對服務人員的信任，並進而影響廠商對公會的信任，同時對服務人員的信任也是影響對公會信任最重要的因素；關係成本利益和信任正向影響到關係承諾；分享價值和組織特質封信任和關係承諾無顯著影響。本研究亦發現實證結果實施顧客關係管理可能會造成廠商對公會信任程度的降低，因此在研究結論方面，本研究建議公會若想要推動顧客關係管理是有步驟的，首先必須要有明確的目標，讓會員知道實施顧客關係管理會得到的好處，同時若是要實施顧客關係管理，就必須在目前公會會務推動上的作業程序上作規劃和調整。接下來公會利用資訊技術將會員加以分群，針對不同群的會員來規劃不同的會務活動，在會務活動執行的時候，要能嚴格監督、控制，並在事後加以檢討。會員所希望的顧客關係管理，並非只是由公會來向會員索取資料來做不明的用途，而是一連串規劃周詳嚴密的措施，如此一來會員才會樂於提供資料，不會擔心資料會有被揭露的危險，進而降低會員和公會之間的信任。 【關鍵詞】 非營利組織 (Non-Profit Organization) 顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 資訊科技 (Information Technology) 信任 (Trust) 關係承諾 (Relationship Commitment)