Στην παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζουμε το θεωρητικό και το εμπειρικό υπόβαθρο των Προβλημάτων Εξισορρόπησης Γραμμών Συναρμολόγησης, την υποδειγματοποίηση τους και τις εφαρμογές τους. Αναλύουμε λεπτομερώς τις βασικές διαδικασίες επίλυσης των άνωθεν προβλημάτων όπως αυτές προτείνονται στη διεθνή βιβλιογραφία. Επιπρόσθετα, εξετάζουμε τις εφαρμογές των Γραμμών Συναρμολόγησης στην παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών. Ειδικότερα, μελετάμε την Εξισορρόπηση των Γραμμών Συναρμολόγησης στον τομέα των υπηρεσιών με εμπειρική εφαρμογή στα τραπεζικά δάνεια. Στόχος της διπλωματικής εργασίας είναι η παρουσίαση του τρόπου με τον οποίο ένα κλασσικό ζήτημα βιομηχανικής παραγωγής όπως είναι το πρόβλημα της εξισορρόπησης γραμμών συναρμολόγησης (που συναντιέται κύρια σε βιομηχανίες μαζικής παραγωγής τυποποιημένων προϊόντων όπως η αυτοκινητοβιομηχανία) εφαρμόζεται και στον τομέα των υπηρεσιών. Την λεπτομερή καταγραφή των σταδίων που συνδέονται με την παραγωγή τραπεζικών προϊόντων όπως είναι τα δάνεια, ακολουθεί σχετική μελέτη περίπτωσης. Η μελέτη αυτή χωρίζεται σε δύο βασικές περιπτώσεις. Με τη χρήση μιας σειράς μεθόδων οδηγούμαστε στην επίλυση του προβλήματος που διατυπώνουμε. Αναζητούμε την άριστη κατανομή των παραγωγικών συντελεστών για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος. Πιο συγκεκριμένα, ο στόχος της εμπειρικής προσέγγισης είναι ο εντοπισμός του βέλτιστου αριθμού των αναγκαίων υπαλλήλων που πρέπει να ασχοληθούν με τις εργασίες δανειοδότησης λαμβάνοντας υπόψη τους περιορισμούς προήγησης στην ανάθεση των διαφόρων εργασιών. / -

Ο τραπεζικός τομέας υφίσταται σημαντικές αλλαγές τα τελευταία χρόνια σε διεθνές επίπεδο, ως απόρροια των αλλαγών στο γενικότερο οικονομικό γίγνεσθαι. Ειδικότερα στη χώρα μας είναι έκδηλη τα τελευταία χρόνια η ανάγκη για αναπροσαρμογή του τρόπου λειτουργίας των πιστωτικών ιδρυμάτων, ώστε να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της πελατειακής τους βάσης. Στόχος της παρούσας εργασίας είναι να προσεγγιστεί το ζήτημα της αναδιάρθρωσης των τραπεζικών δικτύων, όπως αυτά έχουν προκύψει μετά από εξαγορές ή συγχωνεύσεις, με απώτερο στόχο την βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών με το μικρότερο δυνατό κόστος λειτουργίας. Για να επιτευχθεί η αναδιάρθρωση προτείνονται δύο μαθηματικά μοντέλα χωροθέτησης εγκαταστάσεων, που εξετάζουν το πρόβλημα με βάση δύο διαφορετικούς άξονες: το ένα στοχεύοντας στην ελαχιστοποίηση του κόστους και το δεύτερο στην μεγιστοποίηση της καλυπτόμενης ζήτησης με δεδομένο προϋπολογισμό. Για την επίλυση των μαθηματικών μοντέλων αξιοποιήθηκαν δεδομένα μεγάλου τραπεζικού ομίλου που δραστηριοποιείται στην Ελλάδα, επικεντρώνοντας στο υπάρχον εγκατεστημένο δίκτυο εντός του Δήμου Πατρέων. Από την εμπειρική εφαρμογή διαπιστώθηκε σαφής πλεονασμός του υπάρχοντος δικτύου σε μονάδες και προσωπικό, ενώ παράλληλα τα μοντέλα καταλήγουν σε διαφορετικές λύσεις χωροθέτησης για κάθε εκδοχή του προβλήματος. Με όποιο τρόπο όμως και να προσεγγιστεί το πρόβλημα της αναδιάρθρωσης, φαίνεται ότι τα αποτελέσματα αναφορικά με το πλήθος των μονάδων και του απασχολούμενου προσωπικού συγκλίνουν, εξασφαλίζοντας ταυτόχρονα σημαντική μείωση του κόστους λειτουργίας. / The banking sector is undergoing significant changes recently at an international level, as a consequence of changes in the general economic status. Especially in our country, the need for adjusting the operation of credit institutions to adapt to the changing demands of their customer base is obvious. The aim of this paper is to approach the issue of restructuring of banking networks, as they have arisen after mergers or acquisitions, aiming to optimal customer service at the lowest possible operating cost. To achieve the restructuring we propose two mathematical models of facility location, considering the problem on two different axes: firstly aiming at minimizing the cost and secondly at maximizing the demand covered with pre-given budget. To solve the mathematical models we utilized data from a large banking group operating in Greece, focusing on existing established network within the Municipality of Patras. The empirical application showed a clear redundancy of the present network units and personnel, while models result in different solutions of facility location for each version of the problem. Whichever way used to approach the problem of restructuring, it seems that the results regarding the number of units and personnel converge, while ensuring a significant reduction in operating costs.

Ο κύριος σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιάσει τη μέθοδο του benchmarking και τα περιθώρια εφαρμογής της στον οικονομικό προγραμματισμό πιστωτικών ιδρυμάτων. Η τεχνική που χρησιμοποιούμε για την εφαρμογή της μεθόδου του benchmarking είναι η ανάλυση αριθμοδεικτών. Στην αρχή πραγματοποιούμε μια σύγκριση ανάμεσα στις τιμές συγκεκριμένων αριθμοδεικτών της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος με τη μέση τιμή των δεικτών αυτών στον τραπεζικό κλάδο. Έπειτα, πραγματοποιούμε μια εφαρμογή του benchmarking ανάμεσα σε υποκαταστήματα της Εθνικής Τράπεζας. Τα αποτελέσματα αυτών των συγκρίσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν στη σύνταξη των προϋπολογισμών επόμενων περιόδων. / The major aim of this study is to present benchmarking, as it is used during the process of financial planning of banking institutions. The technique, which we use to apply the method of benchmarking, is accounting ratio analysis. At first we make a comparison between the price of certain ratios of National Bank of Greece and the average price for the whole banking sector in Greece. Then we present benchmarking between bank branches of the same bank. The output of these comparisons can be used in the financial planning and the budgets of forthcoming periods.

Η εργασία που ακολουθεί εξετάζει την χρησιμότητα και την έκταση χρήσης του οικονομικού προγραµµατισµού σε περιόδους χρηματοοικονομικής κρίσης, στον Ελληνικό Τραπεζικό κλάδο. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε χρησιμοποιώντας βιβλιογραφική επισκόπηση και συλλέγοντας στοιχεία και ευρήματα κατόπιν έρευνας, ενώ για την πληρέστερη ενημέρωση και κατανόηση του θέματος από τον συγγραφέα, πραγματοποιήθηκαν και κάποιες προσωπικές συναντήσεις του ιδίου με στελέχη του Τραπεζικού κλάδου, προκειμένου να προκύψουν κάποια ποιοτικά χαρακτηριστικά που βοήθησαν στην ποικιλομορφία και ευρύτητα της έρευνας. Από την έρευνα προκύπτουν σημαντικά συµπεράσµατα εκ των οποίων τα κυριότερα είναι ότι οι Ελληνικές τράπεζες ακολουθούν γενικότερα διαδικασίες budgeting, η διαδικασία του οικονομικού προγραμματισμού χαρακτηρίζεται εξαιρετικά κρίσιμη ιδιαίτερα σε περιόδους σφοδρής χρηματοοικονομικής κρίσης όπως αυτή που διανύουμε. Ο ρόλος των τµηµάτων και των υπευθύνων της διαδικασίας αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία, καθώς οι τράπεζες κατευθύνουν την διαδικασία προς επιθυμητά επίπεδα όγκων και εσόδων για τα οποία έχουν δεσμευτεί στους μετόχους. Ακόμη οι σημαντικότεροι στόχοι της διαδικασίας είναι η πρόβλεψη των μεγεθών και η αύξηση της αποτελεσματικότητας των τραπεζών, όπως και ότι τα budgets µε τον τρόπο που καταρτίζονται αποτελούν το ιδανικό εργαλείο για επικοινωνία του οράματος της διοίκησης σε όλα τα επίπεδα του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος. Η σημαντικότητα της μελέτης αυτής έγκειται κυρίως στο γεγονός ότι εξετάζεται ένας συγκεκριμένος κλάδος της Ελληνικής οικονομίας και η διαδικασία του budgeting μέσα σε αυτόν τον κλάδο. Το budgeting στο τραπεζικό χώρο δεν έχει χρησιμοποιηθεί ιδιαίτερα και με την παρούσα εργασία δίδεται κάποια έμφαση στο συγκεκριμένο αντικείμενο εξέτασης. Οι πληροφορίες, οι οποίες παρατίθενται είναι σημαντικές και δίνουν το έναυσμα για περαιτέρω διερεύνηση. Το τελευταίο διάστημα στο παγκόσμιο χρηματοοικονομικό σύστημα παρατηρείται η εξέλιξη μιας χρηματοοικονομικής κρίσης, της οποίας οι προεκτάσεις δεν έχουν ακόμα καθορισθεί. / The work that follows examines the usefulness and the extent of use of financial budgeting in periods of financial crisis, in the Greek Banking sector. The research was completed by using bibliographic review and by collecting elements and discoveries, while for the more complete briefing and understanding of the subject certain personal meetings took place with executives of the Greek Banking sector in order to obtain certain qualitative information that helped in the diversity and broadness of this research. The research showed considerable evidence and the most important is that the Greek banks generally follow processes of budgeting. The process of financial planning is extremely critical particularly in periods of intense financing crisis as the current one. The role of branches and the employees in charge of the process obtains significant importance, while the banks direct the process to desirable levels of volumes and income for which they have been committed to the shareholders. In addition the more important objectives of the procedure are the forecast of sizes and the increase of effectiveness of banks, as well as the way that budgets are used constitutes the ideal tool for the communication of the administration’s vision to all levels of financial institutions. The importance of this study lies mainly in the fact that a particular sector of the Greek economy is examined as well as the process of budgeting in this branch. Budgeting in the banking field has not been extensively used and with this present places additional emphasis in the particular object of examination. The information mentioned is important gives the spark for further investigation. Nowadays a development of economical crisis is observed the extensions of which still have not been determined.

Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος MBA «Νέες αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων» του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών, κατά το έτος 2013. Αντικείμενο της εργασίας είναι η παρουσίαση μιας μεθοδολογίας που μπορεί να αξιοποιηθεί για τον σχεδιασμό καλύτερων υπηρεσιών. Η εφαρμογή πραγματοποιείται για την διερεύνηση της αποδοτικότητας των υπηρεσιών μιας τράπεζας. Για τον σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκαν προκαθορισμένα κριτήρια (πρόταση από φίλο, φήμη, έξοδα λογαριασμών, τοποθεσία, επιτόκια δανείων, πάρκινγκ, πιστωτική πολιτική) τα οποία διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην απόφαση των πελατών για την τράπεζα που θα επιλέξουν. Τα κριτήρια αυτά εξετάζονται ξεχωριστά για κάθε τμήμα της τραπεζικής αγοράς (στεγαστικά δάνεια, καταναλωτικά δάνεια, πιστωτικές κάρτες, άλλα δάνεια, λογαριασμοί ταμιευτηρίου, λογαριασμοί προθεσμιακών καταθέσεων και μερίδια αμοιβαίων κεφαλαίων) και υπολογίζονται οι συντελεστές στάθμισης που αντιστοιχούν στο καθένα. Οι συντελεστές αυτοί, έχουν ιδιαίτερη αξία για τα στελέχη της τράπεζας γιατί δείχνουν την αξία που έχει κάθε κριτήριο για τον πελάτη. Με αυτό τον τρόπο, τα στελέχη έχουν την δυνατότητα να σχεδιάσουν τις τραπεζικές υπηρεσίες δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στα κριτήρια με τη μεγαλύτερη βαρύτητα έτσι ώστε να επιτυγχάνεται καλύτερη ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Πιο συγκεκριμένα, στην παρούσα εργασία μελετάται η περίπτωση μιας ελληνικής τράπεζας, που κατέχει υψηλό μερίδιο αγοράς και για καθεμία από τις υπηρεσίες της υπολογίζονται οι συντελεστές στάθμισης. Η τράπεζα αυτή αναφέρεται ως Τράπεζα Χ στην υπόλοιπη εργασία για ευνόητους λόγους. Η επίλυση του προβλήματος πραγματοποιείται με δύο τρόπους: 1) με την χρήση της μεθοδολογίας AHP (Analytic Hierarchy Process) σε συνδυασμό με τη μέθοδο QFD (Quality Function Deployment) για την συμπλήρωση του πίνακα HOQ (House of Quality) και 2) την χρήση της μεθοδολογίας DEAHP (Data Envelopment Analytic Hierarchy Process) σε συνδυασμό με το QFD για την συμπλήρωση του HOQ. Τα αποτελέσματα της παρούσας μελέτης δείχνουν ότι και στις δύο μεθοδολογίες η κατάταξη των κριτηρίων βάσει των προτιμήσεων των πελατών είναι σχεδόν η ίδια. Συγκεκριμένα, τα δύο πρώτα κριτήρια στα οποία οι πελάτες δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα είναι τα έξοδα λογαριασμών και τα επιτόκια δανείων. Ακολουθούν τα κριτήρια φήμη, πρόταση από φίλο, πάρκινγκ κατά φθίνουσα σειρά κατάταξης και τελευταία είναι τα κριτήρια τοποθεσία και πιστωτική πολιτική. Ωστόσο, οι συντελεστές βαρύτητας των κριτηρίων που υπολογίστηκαν είναι διαφορετικοί στο συνδυασμό των μεθοδολογιών QFD-AHP σε σχέση με QFD-DEAHP. Αυτό συμβαίνει λόγω των διαφορετικών τρόπων επίλυσης και διαφορετικών υποθέσεων που χρησιμοποιούνται σε καθεμία μεθοδολογία. / This study was conducted at the Department of the Postgraduate program “New principles of Business Administration” in department of Business Administration of the University of Patras. The objective of this study is to present a methodology which can be used to design better services. This methodology is applied in order to investigate the efficiency of the services of a bank. For this purpose we used pre-defined criteria (recommendation by friends, reputation, expense accounts, location, interest charges on loans, parking, credit policy) which play an important role when the customers select a bank. These criteria are examined separately for each segment for the banking market (housing loans, consumer loans, credit cards, other loans, direct access deposits, time deposit accounts, matual funds shares) and we calculate the relative weight of each criterion. The relative weights above are important for the bank executives because they show the impact of each criterion in the opinion of customers. In this way, executives are able to design their banking services placing emphasis on the criteria with the highest preference in order to satisfy customer needs. Specifically, in this study we examine the case of a Greek bank with high market share and we calculate the weights for each service of the bank. This bank is called Bank X in the remaining study for obvious reasons. The problem was solved with two different ways: 1) by using the combination of AHP (Analytic Hierarchy Process) with QFD (Quality Function Deployment) methodology in order to complete the matrix of HOQ (House of Quality) and 2) by using DEAHP (Data Envelopment Analytic Hierarchy Process) methodology and QFD in order to complete the HOQ. The results of this study show that the ranking of bank selection criteria is almost the same for both methodologies. Specifically the first two criteria which customers seems to prefer are the expenses accounts and interest charges on loans. The rest of criteria are reputation, recommendation by friends, parking in descending order of priority and finally are the criteria location and credit policy. However, the weights which calculated for each criterion are different in combination of methodologies QFD-AHP compared with QFD-DEAHP. This happens because of the different ways of solving and different assumptions which are used in each methodology.