Ένα από τα πιο σημαντικά σημεία που χαρακτηρίζουν την πορεία των υπηρεσιών υγείας τον εικοστό πρώτο αιώνα είναι η μεγάλη ανάγκη που έχει διαπιστωθεί για μια νέου τύπου σχέση ιδιαίτερα με τους ασθενείς που πάσχουν από χρόνια μεταβολικά νοσήματα. Στην παρούσα εργασία επιχειρείται – με διεξαγωγή έρευνας με χρήση ερωτηματολογίου - η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ φαρμακοποιών και πελατών - ασθενών που πάσχουν από διαβήτη, μιας πολυπληθούς και σημαντικής ομάδας, δεδομένου ότι ο διαβήτης λαμβάνει διαστάσεις παγκόσμιας επιδημίας με επιπτώσεις σε κοινωνικό και οικονομικό επίπεδο. Συγκεκριμένα, σκοπός της έρευνας είναι να προσδιοριστεί το επίπεδο εμπιστοσύνης και ικανοποίησης της παραπάνω ομάδας ασθενών καθώς και ο βαθμός δέσμευσής τους στο φαρμακοποιό τους μαζί με τους παράγοντες που προσδιορίζουν αυτή τη δέσμευση. Τα ευρήματα έδειξαν ότι η άποψη του ασθενή με διαβήτη, είναι ιδιαίτερα καλή για το φαρμακοποιό του. Ο συμβουλευτικός ρόλος του φαρμακοποιού και η πελατοκεντρικότητα της σχέσης είναι καθοριστικός παράγοντας για τη δέσμευση του ασθενή στο φαρμακείο. / One of the most important things that characterize the health industry in the twenty first century is the established need for a new kind of relationship especially with patients with chronic metabolic diseases. The work presented here intends – with the use of questionnaires – to investigate the relationship between pharmacists and clients – patients with diabetes, a numerous group of people, given the great the expansion of the disease in recent years. Particularly, the objective of this research is to assess the level of trust and satisfaction of the afore-mentioned group of patients as well as the level of their commitment to their pharmacist along with the parameters that define this commitment. Findings have shown that patients with diabetes are satisfied with their pharmacist. Patient - centerdeness plays an important role in their commitment to the pharmacist.

Η σχέση μεταξύ των επιστημόνων της υγείας και των ασθενών-πελατών αυτών διαρκώς εξελίσσεται και έχει συγκεντρώσει το ενδιαφέρον της διεθνούς βιβλιογραφίας. Οι ασθενείς είναι αυτοί που καθορίζουν την επιτυχία ή αποτυχία του συστήματος της υγείας. Για το λόγο αυτό γίνονται προσπάθειες ώστε να ανιχνευτούν οι πεποιθήσεις τους όχι μόνο για τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται αλλά και για τους παρόχους των υπηρεσιών αυτών. Στόχος της εργασίας αυτής της ήταν να μελετήσει την σχέση μεταξύ των ασθενών-πελατών και του φαρμακοποιού στο σύγχρονο φαρμακείο. Πιο συγκεκριμένα, εξετάζεται κυρίως η ενσυναίσθηση του φαρμακοποιού και κατόπιν η επικοινωνία με τον φαρμακοποιό και η εμπιστοσύνη σε αυτόν. Επίσης διερευνάται η ικανοποίηση των ασθενών-πελατών. Για την διεξαγωγή της παρούσας έρευνας διαμοιράστηκε ανώνυμο ερωτηματολόγιο το οποίο συμπληρώθηκε από 113 άτομα. Οι συμμετέχοντες κάλυπταν όλες τις ηλικίες και έγινε προσπάθεια να βρίσκονται σε διάφορες περιοχές της Ελλάδας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι γενικά ο Έλληνας φαρμακοποιός διαθέτει ενσυναίσθηση και την εφαρμόζει στην καθημερινότητα του για την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες του. Ακόμα βρέθηκε ότι η εμπιστοσύνη στον φαρμακοποιό είναι υψηλή. Οι ασθενείς-πελάτες εμφανίζονται ιδιαίτερα ικανοποιημένοι γενικά όσον αφορά τις συναλλαγές τους στο φαρμακείο. / --

Thesis (MBA.) --University of Limpopo, 2009 / The delivery of quality service is a challenging area in both private and government sectors. The purpose of this research study was to determine if Modiba KO Speech and Audiology Services deliver services as per clients’ expectations and perceptions. It also aimed at determining if there is/are a gap/s between clients expectations’ and what was offered at the clinic. In order to achieve these aims, questionnaires were administered to clients seen at the clinic. The sample was comprised of clients seen at Modiba KO Speech and Audiology Services only. The participants were asked to indicate their expectations and perceptions about the service offered at the clinic. Findings from the research showed that there are gaps between clients’ expectations and perceptions of quality service delivery. KEY WORDS Quality Service, Speed, Flexibility, Dependability, Costs, Quality, Gaps

Η μελέτη ασχολείται με την δυνατότητα δημιουργίας πολυκαταστήματος προιόντων υγείας μέσω της διερεύνησης των αγοραστικών συμπεριφορών των καταναλωτών και των προτιμήσεών τους για διάφορα καταστήματα πώλησης τέτοιων προιόντων.Η έρευνα έγινε με διανομή ερωτηματολογίων την περίοδο Δεκέμβριος 2004-Ιανουάριος 2005.Από τη συλλογή και επεξεργασία των δεδομένων με το λογισμικό SPSS 13.0, φαίνεται πως οι καταναλωτές επιθυμούν τη δημιουργία πολυκαταστήματος, και σε αυτήν μεσολαβούν διάφορα χαρακτηριστικά τους όπως τα καταναλωτικά τους πρότυπα και δημογραφικά χαρακτηριστικά. / Τhis study concerns the possibility of the construction of a drugstore and it investigates the buying behaviour and the consumers preferences of existing stores that sell health products. The survey was conducted with the dispence of questionaires during the period between December 2004-January 2005.From the statistical analysis of the collected data, which was made with SPSS 13.0, it is suggested that consumers wish the constructin of a drugstore.Their wish is mediated by certain consumers characteristics, such as their buying decision-making process and demographic factors.

Τα τελευταία χρόνια έχει παρατηρηθεί μία αλλαγή ως προς τις ανάγκες που πρέπει να καλύπτει το επάγγελμα του φαρμακοποιού. Με την εισαγωγή της έννοιας της Φαρμακευτικής Φροντίδας, ο φαρμακοποιός καλείται να αναλάβει την ευθύνη για την παροχή κατάλληλης φαρμακοθεραπείας προς τον ασθενή - πελάτη, με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας ζωής του. Ταυτόχρονα, το μεταβαλλόμενο εξωτερικό περιβάλλον τον αναγκάζει να παίρνει στρατηγικές αποφάσεις για την επιβίωση της επιχείρησής του. Το γεγονός ότι ο διττός ρόλος του φαρμακοποιού απαιτεί τη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων και ο περιορισμένος του χρόνος, συμβάλλουν στην ανάγκη για διεύρυνση της χρήσης των Συστημάτων Μηχανογράφησης στα φαρμακεία. Αυτή η εργασία είχε ως στόχο να αξιολογηθούν τα διάφορα Συστήματα Μηχανογράφησης Φαρμακείων. Επίσης, να ερευνηθεί κατά πόσο η Φαρμακευτική Φροντίδα και η Διαχείριση Γνώσης με τη χρήση των συστημάτων αυτών μπορούν να οδηγήσουν στην καλύτερη ικανοποίηση των αναγκών των πελατών – ασθενών και των ιδιαίτερων προτιμήσεών τους και επομένως στην ενδυνάμωση του φαρμακοποιού. Για τη διεξαγωγή της έρευνας μοιράστηκε ερωτηματολόγιο σε 172 φαρμακοποιούς διαφόρων περιοχών της Ελλάδας. Οι ερωτήσεις εστίαζαν στις αντιλήψεις των φαρμακοποιών ως προς την έννοια της Φαρμακευτικής Φροντίδας, στις σχέσεις τους με τους πελάτες, τις φαρμακευτικές εταιρίες και τις φαρμακαποθήκες και στην αξιολόγηση των δυνατοτήτων που προσφέρονται από τα Συστήματα Μηχανογράφησης που χρησιμοποιούσε ο καθένας στο φαρμακείο του. Η έρευνα απέδειξε ότι οι φαρμακοποιοί δεν εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες των Συστημάτων για την εφαρμογή της Φαρμακευτικής Φροντίδας. Επιπλέον, αποδείχτηκε ότι η Διαχείριση Γνώσης και η Φαρμακευτική Φροντίδα συμβάλλουν στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών – ασθενών, η οποία τελικά οδηγεί στην ενδυνάμωση του φαρμακοποιού μέσω της επίδρασής του στη διαδικασία λήψης αγοραστικής απόφασης των πελατών - ασθενών. / In recent years there has been a change in the needs that must be covered by the pharmacist profession. By introducing the concept of pharmaceutical care, the pharmacist is called upon to undertake the responsibility to provide the appropriate medication to the patient – client in order to improve the quality of its life. At the same time, the changing external environment forces him to take strategic decisions for the survival of his business. The fact that this dual role of the pharmacist requires, on the one hand, collecting, processing and analyzing large volumes of data and on the other hand its time is limited, contribute to the need for expanded use of computer systems in pharmacies. This Master Thesis aimed to assess the various Pharmacy Management Information Systems. Also, to investigate whether the Pharmaceutical Care and Knowledge Management with the use of these systems can lead to better satisfaction of customers’ - patients’ needs and their particular preferences and thus to strengthen the pharmacist. For the purposes of the survey, a questionnaire was distributed to 172 pharmacists in different areas of Greece. Questions focused on the perceptions of pharmacists regarding the meaning of Pharmaceutical Care in their relations and interactions with customers, pharmaceutical companies and wholesalers. Also, they focused on the evaluation of the possibilities offered by the Pharmacy Management Information Systems that pharmacists use in their pharmacies. The survey proved that pharmacists do not exploit the capabilities of Systems for the implementation of Pharmaceutical Care. Likewise, it was proved that Knowledge Management and Pharmaceutical Care contribute to the satisfaction of patients’ needs, which ultimately leads to the empowerment of the pharmacists through their effect in the purchasing decisions of patients - customers.

L’utilisation des éléments et produits du corps humain à des fins scientifiques implique, aux termes du Code de la santé publique, plusieurs types d’opérations tels que la conservation, le transfert et la cession. Ces opérations permettent une circulation entre chercheurs nécessaire à la mise en commun et au partage de leurs connaissances et savoir-faire au bénéfice du développement de nouvelles thérapies. Si l’encadrement juridique de cette utilisation se résume à un contrôle de police administrative, le législateur fait également référence à des opérations évoquant des pratiques contractuelles (transfert et cession). Or, le code civil fait obstacle, par des dispositions qu’il qualifie d’ordre public, à ce que les éléments et produits du corps humain fassent l’objet d’un droit patrimonial. Cette apparente contradiction conduit à s’interroger sur la nature juridique des éléments et produits détachés du corps humain à des fins scientifiques, éléments et produits qualifiés dans le domaine de la recherche de « matériel biologique humain ». L’emploi de cette notion incite à clarifier le régime juridique applicable en vue à la fois de renforcer la protection de la personne « prélevée » et de garantir la sécurité juridique de l’utilisation du matériel biologique humain. / According to the Public Health Code, the use in a scientific purpose of human body components and products implies many operations such as storage, transferring and selling. These operations enable a movement of the components and products, between researchers, which is necessary to the sharing of knowledge and know-how in order to develop new drugs. If the legal framework of this use can be summarized to an administrative control, the lawmaker refers as well to some operations like contractual practices such as transfer agreement. Nevertheless, the Civil Code obstruct, by public policy rules, the components and products to be subject to a right of ownership. This apparent contradiction led to wonder about the legal nature of the components and products detached from the human body for a scientific use. Such components or products are termed in the research field as « human biological material ». The use of this notion incite to clarify the legal system applicable in order to both strengthen the defense of the person from whom the human biological material is taken and the use of this human biological material.

Η μελέτη είναι μια προσπάθεια ανίχνευσης της καταναλωτικής συμπεριφοράς των πελατών των Ελληνικών φαρμακείων και του βαθμού ικανοποίησης τους από τις αγορές, τις υπηρεσίες και την ατμόσφαιρα του φαρμακείου με τη χρήση ερωτηματολογίου και τη μέθοδο της βολικής δειγματοληψίας σε δείγμα εκατό ατόμων. Σημαντική παράμετρος αποτέλεσε η εμπιστοσύνη των πελατών στο φαρμακοποιό. Για την εξαγωγή συμπερασμάτων αναζητήθηκαν στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις ανάμεσα στα δημογραφικά στοιχεία, τα καταναλωτικά πρότυπα και τις μεταβλητές ατμόσφαιρα φαρμακείου, εμπιστοσύνη στο φαρμακοποιό και ικανοποίηση από τις φαρμακευτικές υπηρεσίες. / This study is a survey of customers shopping behavior in Greek pharmacies, and their satisfaction from purchases, pharmaceutical services and store atmosphere using a questionnaire among a hundred customers sample. An important factor was trust upon the pharmacist. Conclusions made out of statistically significant correlations among demographics, consumers shopping styles and variables such as satisfaction from pharmaceutical services, trust upon the pharmacist and pharmacies atmosphere.