Esta dissertação teve por objetivos principais investigar os fatores críticos de sucesso para implantação do programa Seis Sigma nas empresas, bem como o impacto desse programa no desempenho operacional, na satisfação dos clientes e na construção de uma cultura organizacional voltada para a qualidade. Em adição, procurou-se investigar relações entre aspectos como percepção de sucesso alcançado pelas empresas que implantaram o Seis Sigma; tamanho e nacionalidade das empresas; tempo de implantação do Seis Sigma e de treinamento continuado; nível de comunicação entre os profissionais; regime de dedicação de tempo dos Black Belts; taxa de conclusão de projetos, sua duração e economia gerada. Os dados foram coletados em questionário na Internet, distribuído por correio eletrônico e em fórum de discussão envolvendo profissionais do Seis Sigma. O desenvolvimento do questionário envolveu pesquisa bibliográfica e entrevistas com profissionais experientes do Seis Sigma. Os resultados indicaram oito fatores considerados críticos para o sucesso na implantação dos Seis Sigma: (a) Liderança, (b) Projetos, (c) Treinamento, (d) Comunicação e Revisão, (e) Processo Gerencial, (f) Perfil dos Black Belts, (g) Equipe de Projetos e (h) Iniciativas Prévias de Qualidade. Foram também identificados aspectos que tiveram melhoria após a implantação do programa Seis Sigma nas três áreas de interesse. / The main objective of this research was to investigate the critical success facators to implement Six Sigma in organizations, as well as the impact of Six Sigma on operating performance, customer satisfaction and organizational quality culture. Besides that, a secondary objective was to investigate the relationship between aspects like success perception among those companies which implemented Six Sigma, company size, company nationality, Six Sigma time of implementation, continuous training, communication level between professionals, full-time and part-time Black Belts, Project completion, Project duration and Project savings. Data was collected though an Internet questionnaire, distributed by email and sent to discussion groups involving Six Sigma professionals. Questionnaire development has included literature review and interviews with experienced Six Sigma Professionals. Results have indicated eight critical success factors to Six Sigma implementation: (a) Leadership, (b) Projects, (c) Training (d) Communication and Review, (e) Managerial Process, (f) Black Belts Profile, (g) Project Teams and (h) Previous Quality initiatives. Moreover, several aspects were identified to be enhanced after Six Sigma implementation in the three áreas of interest.

A participação do segmento de serviços na economia mundial tem crescido a cada ano, superando a marca de 50% em diversos países. As dificuldades das empresas em oferecer e manter a qualidade de seus serviços ao longo deste crescimento gera uma preocupação global em promover e desenvolver pesquisas relacionadas ao tema. Neste contexto, o trabalho apresentado nesta dissertação tem por objetivo criar um modelo de ciclo de vida de projetos de melhoria de processos voltado para o setor de retaguarda (back-office) dos serviços. O trabalho é conduzido em campo através de uma pesquisa-ação que envolve uma instituição financeira multinacional. As pesquisas e as investigações focam os temas de gestão da qualidade, melhoria de processos e gerenciamento de projetos. No quesito metodológico, revisam-se os métodos de pesquisa comumente aplicados à Engenharia de Produção com especial ênfase ao método da pesquisa-ação, adotado neste trabalho. Após as revisões o foco é direcionado para a pesquisa de campo, os aprendizados e o processo de criação do modelo de ciclo de vida de projetos, detalhando suas fases, escopo, ferramentas e modelos de suporte. Além disso, destaca-se como os projetos desenvolvidos em campo contribuíram no referido modelo. Conclui-se argumentando como a opção pela pesquisa-ação dinamizou o trabalho desenvolvido proporcionando um ótimo equilíbrio entre contribuição cientifica e aplicação prática dos conceitos revisados. / The importance of the services sector on the global economy is growing bigger every year, exceeding 50% in many countries. The difficulties to sustain this growth along with quality and process improvement are currently an academic and organizational concern. This research focused on this topic through the development of a process improvement project life cycle to the back-office sector. The investigations went from process improvement, total quality management and project management to operations management research techniques, especially actionresearch, applied in this master\'s thesis. The evolution of an initial process improvement model through the action research performed at a multinational financial institution is shown, leading to the final model. Moreover the model is explored to the level of scope, duration, templates and tools. At the end, the conclusions, successes and limitations are presented along with the highlights of the chosen research method benefits and suggestions of futures researches on the proposed model and on related topics.

Esta dissertação apresenta o Método de Melhorias conhecido como PDCA, e seu potencial de aplicação no setor da construção civil. Para a realização desta pesquisa, foi avaliado, em um primeiro plano, o próprio Método de Melhorias, sua estrutura básica de funcionamento, para, em um segundo plano, paralelo a essa avaliação, discorrer sobre as suas aplicações na construção civil. Essa primeira avaliação abrange desde a origem do método em questão, seus princípios, seu idealizador, e as pessoas que mais se destacaram na sua disseminação no meio gerencial, até a descrição completa do método, detalhando cada módulo de aplicação, os envolvidos em cada etapa, e seus possíveis resultados alcançados ao final do ciclo. Ao final desse estudo, é discutida a aplicação prática desse método, assim como seu potencial de aplicação com alguns sistemas de gestão da qualidade adotados pelo setor da construção civil (QUALIHAB, SiQ-C, e outros), bem como os resultados avaliados em empresas que utilizam o método PDCA em seu sistema de gestão. Concluindo, é apresentada uma análise crítica das dificuldades e das vantagens da implementação, propondo estratégias de implementação do método de melhorias PDCA nos sistemas de gestão das empresas e empreendimentos. / This dissertation presents the well-known method of improvements PDCA, and its potential application in the civil construction. For the accomplishment of that research, it has been evaluated, in a first plan, the own Method of Improvements, its basic structure of operation, for, in a second plan, together with this evaluation, describe its applications in the civil construction. That first evaluation embraces from the origin of the method, its beginnings, its creator, and the people that more stood out in its disseminação in the managerial field, until the complete description of the method, detailing each application module, involved them in each stage, and its possible results reached at the end of the cycle. Finally, the practical application of that method is discussed, as well as its potential application with other quality management systems adopted by the civil construction (QUALIHAB, SiQ-C, and other), as well as the results evaluated in companies that use this method in its management system.

Este trabalho analisa o sistema de avaliação do programa de qualidade de uma organização pública, mais especificamente a do Programa de Qualidade da Brigada Militar (PQBM), na visão dos seus próprios avaliadores, tendo a finalidade primordial de contribuir para o aperfeiçoamento do sistema avaliativo. O estudo baseia-se na teoria geral da administração, com ênfase na teoria clássica, na burocrática e na do desenvolvimento organizacional, aplicado às condições e contexto da organização Brigada Militar. Da totalidade dos 83 (oitenta e três) oficiais avaliadores participantes do processo avaliativo do PQBM, 72 (setenta e dois) responderam a um instrumento de levantamento de dados quantitativos, utilizando uma escala tipo Likert, com respostas intervalares de 0 a 4 (de discordo totalmente a concordo totalmente), e dados qualitativos, através de questões abertas. As questões abrangem variáveis de processo (aspectos organizacionais, relativos a método/conteúdo e relativos a recursos), assim como variáveis de resultado (aspectos relativos à estrutura, à atividade humana, à organização e ao meio-ambiente). Os resultados obtidos delineiam a percepção dos avaliadores quanto a mudanças e suas expectativas relativas ao processo avaliativo do PQBM e a capacidade da organização de absorver um novo modelo de gestão sistêmica. Demonstram, ainda, a distância entre o preconizado, quanto ao comportamento administrativo, e a realidade organizacional. Por fim, apresenta-se, através das análises das variáveis causais e das sugestões dos avaliadores, diversas ações para o desenvolvimento de uma gestão sistêmica da qualidade, e sugerem-se estudos mais aprofundados desses aspectos relativos a avaliação.

Este trabalho analisa o sistema de avaliação do programa de qualidade de uma organização pública, mais especificamente a do Programa de Qualidade da Brigada Militar (PQBM), na visão dos seus próprios avaliadores, tendo a finalidade primordial de contribuir para o aperfeiçoamento do sistema avaliativo. O estudo baseia-se na teoria geral da administração, com ênfase na teoria clássica, na burocrática e na do desenvolvimento organizacional, aplicado às condições e contexto da organização Brigada Militar. Da totalidade dos 83 (oitenta e três) oficiais avaliadores participantes do processo avaliativo do PQBM, 72 (setenta e dois) responderam a um instrumento de levantamento de dados quantitativos, utilizando uma escala tipo Likert, com respostas intervalares de 0 a 4 (de discordo totalmente a concordo totalmente), e dados qualitativos, através de questões abertas. As questões abrangem variáveis de processo (aspectos organizacionais, relativos a método/conteúdo e relativos a recursos), assim como variáveis de resultado (aspectos relativos à estrutura, à atividade humana, à organização e ao meio-ambiente). Os resultados obtidos delineiam a percepção dos avaliadores quanto a mudanças e suas expectativas relativas ao processo avaliativo do PQBM e a capacidade da organização de absorver um novo modelo de gestão sistêmica. Demonstram, ainda, a distância entre o preconizado, quanto ao comportamento administrativo, e a realidade organizacional. Por fim, apresenta-se, através das análises das variáveis causais e das sugestões dos avaliadores, diversas ações para o desenvolvimento de uma gestão sistêmica da qualidade, e sugerem-se estudos mais aprofundados desses aspectos relativos a avaliação.

Este trabalho analisa o sistema de avaliação do programa de qualidade de uma organização pública, mais especificamente a do Programa de Qualidade da Brigada Militar (PQBM), na visão dos seus próprios avaliadores, tendo a finalidade primordial de contribuir para o aperfeiçoamento do sistema avaliativo. O estudo baseia-se na teoria geral da administração, com ênfase na teoria clássica, na burocrática e na do desenvolvimento organizacional, aplicado às condições e contexto da organização Brigada Militar. Da totalidade dos 83 (oitenta e três) oficiais avaliadores participantes do processo avaliativo do PQBM, 72 (setenta e dois) responderam a um instrumento de levantamento de dados quantitativos, utilizando uma escala tipo Likert, com respostas intervalares de 0 a 4 (de discordo totalmente a concordo totalmente), e dados qualitativos, através de questões abertas. As questões abrangem variáveis de processo (aspectos organizacionais, relativos a método/conteúdo e relativos a recursos), assim como variáveis de resultado (aspectos relativos à estrutura, à atividade humana, à organização e ao meio-ambiente). Os resultados obtidos delineiam a percepção dos avaliadores quanto a mudanças e suas expectativas relativas ao processo avaliativo do PQBM e a capacidade da organização de absorver um novo modelo de gestão sistêmica. Demonstram, ainda, a distância entre o preconizado, quanto ao comportamento administrativo, e a realidade organizacional. Por fim, apresenta-se, através das análises das variáveis causais e das sugestões dos avaliadores, diversas ações para o desenvolvimento de uma gestão sistêmica da qualidade, e sugerem-se estudos mais aprofundados desses aspectos relativos a avaliação.

Como consequência da crescente competitividade global, as empresas têm procurado melhorar seu desempenho, o que tem se tornado uma questão de sobrevivência e de diferencial competitivo. Isto tem exigido uma reavaliação constante dos valores para os clientes, provocando obsolescência das formas tradicionais de organização e exigido a organização das operações de forma sistêmica e integrada. Neste panorama, como proposta de direcionamento estratégico, tático e operacional, destaca-se a administração da qualidade e produtividade por macroprocessos organizacionais (MAPO). Esta é estudada sob o prisma dos avanços da Tecnologia da Informação (TI), da disseminação da Filosofia da Qualidade (FQ) e das contribuições da Potencialização e Trabalho em Equipe (PTE), sob um enfoque sistêmico e considerando a cultura das organizações. Neste estudo, procurou-se identificar correntes da MAPO, bem como discutir a forma como as empresas estão absorvendo e praticando seus elementos em suas operações. Discutiu-se o projeto de reestruturação e a administração efetiva desta nova organização. Desenvolveu-se também pesquisa exploratória em casos reais de empresas praticando a MAPO, complementada com a análise de casos documentados pela literatura. O estudo permitiu destacar sobre a MAPO que: os resultados são significativos e alinhados com as estratégias competitivas, desde que haja comprometimento da alta administração; os resultados mais relevantes são os relacionados aos critérios de velocidade e integração interna; a característica mais frequente é a identificação clara dos clientes externos e suas necessidades; característica das mais estabilizadas é o papel da gerência identificando os processos-chave e seus responsáveis. Embora as ações apoiadas pela tecnologia da informação sejam bastante frequentes, a integração com o cliente via informática ainda não é prática amplamente implementada. / As a result of growing global competition, companies have searched new ways of improving their performance. This has become a question of survival or competitive differentiation. This situation has forced a continuous learning about customer values, has made traditional organization look obsolete and has required the planning of operation management in a systemic and integrated way. In these times of turbulence, process management (or MAPO) seems to be the answer to these problems. In this study, process management is approached under different views, like development of Information Technology (IT), dissemination of Total Quality (TQ), and contributions of Empowerment and Cross-functional Teams (ECT), under a systemic approach and taking into account organizational culture. In this study, we have identified different ways of interpreting process management, and discussed how firms are applying MAPO elements in their operations. We have analyzed the business process redesign and the management of this new organization. We searched case examples from some organizations in order to verify how some of these new concepts have actually been used. Additionally, we analyzed the applications reported in the literature. The study of case examples allowed us to reinforce about MAPO that: good results are aligned with competitive strategies only if there is top management commitment; best results are related to speed and internal integration criteria; the most frequent characteristic is the objective identification of external customers and their requirements; and the managerial role of identifying key-processes and their owners is a common practice. Although operations based on Information Technology are the most frequent, customer integration by informatics is not widely implemented yet.

A participação do segmento de serviços na economia mundial tem crescido a cada ano, superando a marca de 50% em diversos países. As dificuldades das empresas em oferecer e manter a qualidade de seus serviços ao longo deste crescimento gera uma preocupação global em promover e desenvolver pesquisas relacionadas ao tema. Neste contexto, o trabalho apresentado nesta dissertação tem por objetivo criar um modelo de ciclo de vida de projetos de melhoria de processos voltado para o setor de retaguarda (back-office) dos serviços. O trabalho é conduzido em campo através de uma pesquisa-ação que envolve uma instituição financeira multinacional. As pesquisas e as investigações focam os temas de gestão da qualidade, melhoria de processos e gerenciamento de projetos. No quesito metodológico, revisam-se os métodos de pesquisa comumente aplicados à Engenharia de Produção com especial ênfase ao método da pesquisa-ação, adotado neste trabalho. Após as revisões o foco é direcionado para a pesquisa de campo, os aprendizados e o processo de criação do modelo de ciclo de vida de projetos, detalhando suas fases, escopo, ferramentas e modelos de suporte. Além disso, destaca-se como os projetos desenvolvidos em campo contribuíram no referido modelo. Conclui-se argumentando como a opção pela pesquisa-ação dinamizou o trabalho desenvolvido proporcionando um ótimo equilíbrio entre contribuição cientifica e aplicação prática dos conceitos revisados. / The importance of the services sector on the global economy is growing bigger every year, exceeding 50% in many countries. The difficulties to sustain this growth along with quality and process improvement are currently an academic and organizational concern. This research focused on this topic through the development of a process improvement project life cycle to the back-office sector. The investigations went from process improvement, total quality management and project management to operations management research techniques, especially actionresearch, applied in this master\'s thesis. The evolution of an initial process improvement model through the action research performed at a multinational financial institution is shown, leading to the final model. Moreover the model is explored to the level of scope, duration, templates and tools. At the end, the conclusions, successes and limitations are presented along with the highlights of the chosen research method benefits and suggestions of futures researches on the proposed model and on related topics.

O objetivo do presente trabalho é analisar a adequação e o alinhamento da metodologia de desenvolvimento de produtos de acordo com o tipo de projeto, comparando-se projetos baseados em Design for Six Sigma (DFSS) e Design Thinking (DT) em uma mesma empresa. Optou-se pela estratégia de pesquisa qualitativa, com o desenvolvimento de um estudo de caso, realizado no período de dezembro de 2015 a março de 2016, em uma empresa multinacional do setor financeiro, que utiliza ambas as metodologias. O estudo envolveu a análise de dados de oito projetos, sendo quatro DFSS e quatro DT. Para a interpretação e síntese dos resultados, utilizou-se a estatística descritiva e o teste de mediana de Mood. Os resultados indicam que o tipo de projeto e o tipo de problema afetam a escolha da metodologia, sendo possível refletir sobre a utilização de abordagens soft mais voltadas para negócios, ao invés da aplicação de abordagens hard. Projetos DT estão mais alinhados aos conceitos de projetos soft e comumente são utilizados na solução de problemas abertos. Por outro lado, projetos DFSS estão mais alinhados aos conceitos de projetos hard e geralmente são utilizados na solução de problemas fechados. Verificou-se também que o questionário de pesquisa pode ser empregado como um framework de análise para a seleção correta da metodologia a ser utilizada. / The aim of this study is to analyze the appropriateness and the alignment of product development methodology according to the project type, comparing projects based on Design for Six Sigma (DFSS) and Design Thinking (DT) in the same company. A qualitative research strategy was applied, with the development of a case study, carried out from December 2015 to March 2016, in a multinational financial company, which applies both approaches. The study involved eight projects data analysis, four DFSS and four DT. To the interpretation and synthesis of the results, descriptive statistics and the Mood median test was applied. The results indicate that the project type and the problem type affect the choice of the methodology and it is possible to reflect on the use of soft approaches more focused on business instead of applying hard approaches. DT projects are more aligned with the concepts of soft projects and are commonly used in solving ill structured problems. On the other hand, DFSS projects are more aligned with the concepts of hard projects and are commonly used to solve well structured problems. It was also found that the survey questionnaire can be used as an analytical framework for the correct selection of the methodology to be applied.

Esta dissertação apresenta o Método de Melhorias conhecido como PDCA, e seu potencial de aplicação no setor da construção civil. Para a realização desta pesquisa, foi avaliado, em um primeiro plano, o próprio Método de Melhorias, sua estrutura básica de funcionamento, para, em um segundo plano, paralelo a essa avaliação, discorrer sobre as suas aplicações na construção civil. Essa primeira avaliação abrange desde a origem do método em questão, seus princípios, seu idealizador, e as pessoas que mais se destacaram na sua disseminação no meio gerencial, até a descrição completa do método, detalhando cada módulo de aplicação, os envolvidos em cada etapa, e seus possíveis resultados alcançados ao final do ciclo. Ao final desse estudo, é discutida a aplicação prática desse método, assim como seu potencial de aplicação com alguns sistemas de gestão da qualidade adotados pelo setor da construção civil (QUALIHAB, SiQ-C, e outros), bem como os resultados avaliados em empresas que utilizam o método PDCA em seu sistema de gestão. Concluindo, é apresentada uma análise crítica das dificuldades e das vantagens da implementação, propondo estratégias de implementação do método de melhorias PDCA nos sistemas de gestão das empresas e empreendimentos. / This dissertation presents the well-known method of improvements PDCA, and its potential application in the civil construction. For the accomplishment of that research, it has been evaluated, in a first plan, the own Method of Improvements, its basic structure of operation, for, in a second plan, together with this evaluation, describe its applications in the civil construction. That first evaluation embraces from the origin of the method, its beginnings, its creator, and the people that more stood out in its disseminação in the managerial field, until the complete description of the method, detailing each application module, involved them in each stage, and its possible results reached at the end of the cycle. Finally, the practical application of that method is discussed, as well as its potential application with other quality management systems adopted by the civil construction (QUALIHAB, SiQ-C, and other), as well as the results evaluated in companies that use this method in its management system.