Made available in DSpace on 2016-12-01T19:11:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125187.pdf: 124113 bytes, checksum: 0906301b1b49bd7e6d6e76a0ae483451 (MD5) Previous issue date: 2015-11-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Tourism grows exponentially in the service sector, its impact can be seen in many positive and negative aspects. This growth is also reflected in economics and business management, among which this investigation focuses in the hotel industry. Globalization, technological advances and high competitiveness are also natural in this area, which makes the market based on service quality to be a differentiation strategy. Tourism public management in Brazil has tried to take the country to a better position in the international context, as an example, there has been the creation of the Brazilian System of Lodging Facilities Classification (SBClass), a public policy developed to inform and guide both the tourist market and consumers. Based on this context, this work aims to analyze the convergence of SBClass, considering service quality theory, specifically the one develped by authors such as Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), which provided the basis for other researchers through the proposition of the SERVQUAL model to measure service quality. For the purposes of this study, after literature review, a model with dimensions and specific criteria for the hosting media sector was identified, which enabled the subsequent data triangulation. This study was developed in two main methodological phases: the first one, exploratory, consisted in bibliographic and documentary research; the second one, descriptive, consisted in a field research which identified the criteria and dimensions of quality in hotel services according to the perception hotel managers in Florianópolis. The results show that efforts have been made in order to enhance knowledge regarding hotel quality management. The results also show that there are basic similarities and differences among the three areas of research such as the definition of who is responsible for measuring quality (State or customer), the dimensions and criteria of quality considered for each line of research, and mainly the perception that considering quality service theory is a basic premise to develop an effective means of accommodation classification system, since the current model provided by the Ministry of Tourism has not been adopted by the hotel industry to date. / O Turismo cresce de forma exponencial no setor de serviços e seu impacto se manifesta em diversos aspectos positivos e negativos. Esse fato se reflete também na economia e na gestão de negócios, dentre os quais, para esta investigação, destaca-se o negócio hoteleiro. A globalização, o avanço tecnológico e a elevada competitividade também são naturais nesse contexto, fazendo com que o posicionamento de mercado baseado na qualidade dos serviços se configure como uma estratégia de diferenciação. A gestão pública do turismo no Brasil tem promovido esforços para um melhor posicionamento do país no contexto internacional, como exemplo cita-se a criação do Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), política pública que objetiva informar e orientar o mercado turístico e os consumidores. Com base nesse contexto, o presente trabalho objetiva analisar a convergência do SBClass à luz da teoria de qualidade em serviços proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que forneceram a base inicial para os demais pesquisadores, através da proposição do modelo SERVQUAL de mensuração da qualidade em serviços. Para fins deste estudo, após pesquisa bibliográfica, identificouse na literatura um modelo com dimensões e critérios específicos para o setor de meios de hospedagem, possibilitando assim, a posterior triangulação de dados. Portanto, esse estudo foi desenvolvido em duas etapas metodológicas principais: a primeira, de caráter exploratório, mediante pesquisa bibliográfica e documental; a segunda, de caráter descritivo, com realização de pesquisa de campo, na qual se identificaram os critérios e as dimensões da qualidade no serviço hoteleiro na percepção de gestores de hotéis de Florianópolis. Os resultados da pesquisa mostram que estão ocorrendo esforços para a construção do conhecimento na gestão da qualidade hoteleira. Além disso, demonstram que há convergências e divergências elementares entre as três vertentes da investigação, tais como a definição do responsável pela mensuração da qualidade (Estado ou cliente), as dimensões e critérios de qualidade considerados por cada linha de pesquisa (SBClass, percepção dos gestores hoteleiros e as teorias de qualidade em serviços desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry) e, principalmente, a percepção de que a consideração das teorias de qualidade em serviços é premissa básica na construção de um sistema de classificação de meios de hospedagem efetivo, já que o atual modelo do Ministério do Turismo não teve a adesão do mercado hoteleiro até o momento e não considera a perspectiva do cliente na avaliação do meio de hospedagem.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125183.pdf: 3086326 bytes, checksum: dcd91d9d7b23b3adcda396c77e09d560 (MD5) Previous issue date: 2014-12-13 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Modern societies are driven by service-based economy, which in Florianópolis has Hospitality as one of the greatest highlights. The growing importance of this sector leads to a reflection of the appropriate levels of excellence and quality in providing a service, because understanding and managing quality are key issues to achieve satisfied customers that want to start a long-term relationship with the company. In this context, this work presents a case study of a family hotel located in downtown Florianópolis in order to perform an analysis of the perception of managers and guests as relevant for developing a construct of quality in hospitality service. To achieve the proposed objective, literature, qualitative and quantitative research were made. In qualitative research managers at Porto da Ilha Hotel were interviewed and their insights helped in building the data collection of quantitative research tool, and subsequently in developing the construct of quality hospitality service. The quantitative research was conducted with guests through a questionnaire in order to identify the most relevant attributes in the perception of the guests for the quality of hospitaliy services, which contributed to the definition of the proposed constructs. The research results include the presentation of the data collected, the perception of managers and guests about the quality of hospitality services as well as their similarities and differences. The results were used as basis to define the construct of quality hospitality services, and even two proposals: first, a checklist for assessing service quality inherent in a hotel in the perception of managers; and the second, a proposal for operationalization of the attributes that are part of the construct of quality hospitality services proposed. / As sociedades modernas são impulsionadas pela economia baseada em serviços, que em Florianópolis tem na Hotelaria um de seus grandes destaques. A crescente importância atribuída a este setor leva a uma reflexão sobre os níveis adequados de excelência e de qualidade na prestação de um serviço, pois entender e gerenciar a qualidade são questões centrais para se obter clientes satisfeitos e que queiram iniciar um relacionamento de longo prazo com a empresa. Neste contexto, este trabalho consiste em um estudo de caso em um hotel familiar localizado no centro de Florianópolis com o objetivo de realizar uma análise da percepção de gestores e hóspedes quanto aos atributos relevantes para a elaboração de um construto de qualidade em serviços de hotelaria. Para se alcançar o objetivo proposto, foram realizadas pesquisas bibliográfica, qualitativa e quantitativa. Na pesquisa qualitativa os gestores do Porto da Ilha Hotel foram entrevistados e suas percepções auxiliaram na construção da ferramenta de coleta de dados da pesquisa quantitativa, assim como posteriormente na elaboração do construto de qualidade em serviços de hotelaria. A pesquisa quantitativa foi realizada com os hóspedes através de questionário, com o objetivo de identificar os atributos mais relevantes na percepção dos hóspedes para a qualidade em serviços de hotelaria, o que contribuiu para a definição do construto proposto. Os resultados da pesquisa compreendem a apresentação dos dados coletados, a percepção dos gestores e hóspedes sobre a qualidade em serviços de hotelaria, assim como suas convergências e divergências. Os resultados foram utilizados como base para definir o construto de qualidade em serviços de hotelaria, e ainda ensejam duas propostas: a primeira, um check list para avaliação da qualidade em serviços inerentes a um hotel segundo a percepção de gestores; e a segunda, uma proposta de operacionalização dos atributos que fazem parte do construto de qualidade em serviços de hotelaria proposto.

Este trabalho teve por objeto principal os serviços ofertados pelos Convention & Visitors Bureaux (CVBx), avaliados pelo seu grau de importância tanto pela ótica dos seus gestores como por organizadores profissionais de congressos (OPCs). Na qualidade de promotores do destino que representam, e pretendendo o aumento do fluxo de turistas, os CVBx utilizam-se de estratégias que incluem a atração de eventos profissionais. Por esse motivo, essas organizações direcionam seus esforços para a divulgação das potencialidades turísticas da localidade, visando com isso o convencimento dos planejadores desses acontecimentos e de seus intermediários - grupo no qual os organizadores de congressos ocupam lugar de destaque. Para o alcance de uma maior eficácia, entende-se que seja relevante um bom alinhamento entre os desejos e as necessidades dos compradores com a oferta proposta pelos CVBx. Tendo esse pressuposto como diretriz principal, decidiu-se investigar a valoração atribuída aos serviços ofertados, tanto pelos OPCs como pelos próprios CVBx. Teve-se por objetivo principal, gerar uma matriz dos serviços considerados mais importantes por esses intermediários dos compradores de destinos turísticos, ordenada do maior para o menor valor obtido. Pretendeu-se ainda comparar as percepções dos dois grupos, buscando-se evidenciar convergências e divergências na valoração dos serviços. Optou-se pela utilização de uma metodologia de pesquisa exploratório-descritiva, com processo de coleta de informações por meio de formulários estruturados, que incluíam questões de medida de opinião por meio de escalas de intensidade. A aplicação da pesquisa foi realizada junto aos representantes tanto de organizadores, como de CVBx. Definiu-se uma amostragem delimitada por área geográfica (região sul do Brasil) - que representava mais de 20% do universo dos CVBx brasileiros - e OPCs selecionados intencionalmente. A análise dos dados foi quantitativa e utilizou-se de métodos estatísticos. Os resultados encontrados permitem que se perceba um bom alinhamento na atribuição de valor entre os dois grupos, muito embora, tenha sido evidenciado um relacionamento precário e algumas lacunas na disponibilização efetiva desses serviços, com o registro de atividades com alta valoração atribuída e rara oferta / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-29T14:04:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vaniza de Lima Schuler.pdf: 1787306 bytes, checksum: efc4644d3c4b2936a322e7bf24e637d8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-29T14:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vaniza de Lima Schuler.pdf: 1787306 bytes, checksum: efc4644d3c4b2936a322e7bf24e637d8 (MD5) / This work has as its principal object the services offered by the Convention & Visitors Bureaus (CVBs), evaluated both from the perspective of its administrators and from professional congress organizers (PCOs). As promoters of the destination, and intending to increase the flow of tourists, CVBs make use of strategies that include the attraction of professional events. For this reason, these organizations direct their efforts to publicize the tourist potential of the region, aiming thereby convincing the planners of these events and their intermediaries - group in which the congress organizers have a prominent place. To achieve greater efficiency, it is understood that is relevant good alignment between the desires and needs of buyers with the offer proposed by CVBs. Taking this assumption as a guiding principle, it was decided to investigate the value attributed to the services offered, by both OPCs as by the CVBs. The primary of this research it was generating an array of services considered most important by these middlemen buyers of tourist destinations, ordered from highest to lowest value obtained. Second aim was to compare the perceptions of the two groups , seeking to highlight similarities and differences in valuation services. It was opted for the use of a descriptive research methodology, with the process of gathering information through structured forms that included questions measuring opinion by means of intensity scales. The application of the research was carried out with representatives of both organizers, as CVBs. It was set up a sampling delimited geographical area (southern Brazil) - which represented more than 20 % of the universe of Brazilian CVBs - and intentionally selected OPCs. Data analysis was quantitative and it was used statistical methods. The results allow us to realize a good alignment on the allocation of value between the two groups, though, have been shown a poor relationship and some gaps in the effective provision of these services, in which there have been activities with high value attributed and rare offer.

Este trabalho teve por objeto principal os serviços ofertados pelos Convention & Visitors Bureaux (CVBx), avaliados pelo seu grau de importância tanto pela ótica dos seus gestores como por organizadores profissionais de congressos (OPCs). Na qualidade de promotores do destino que representam, e pretendendo o aumento do fluxo de turistas, os CVBx utilizam-se de estratégias que incluem a atração de eventos profissionais. Por esse motivo, essas organizações direcionam seus esforços para a divulgação das potencialidades turísticas da localidade, visando com isso o convencimento dos planejadores desses acontecimentos e de seus intermediários - grupo no qual os organizadores de congressos ocupam lugar de destaque. Para o alcance de uma maior eficácia, entende-se que seja relevante um bom alinhamento entre os desejos e as necessidades dos compradores com a oferta proposta pelos CVBx. Tendo esse pressuposto como diretriz principal, decidiu-se investigar a valoração atribuída aos serviços ofertados, tanto pelos OPCs como pelos próprios CVBx. Teve-se por objetivo principal, gerar uma matriz dos serviços considerados mais importantes por esses intermediários dos compradores de destinos turísticos, ordenada do maior para o menor valor obtido. Pretendeu-se ainda comparar as percepções dos dois grupos, buscando-se evidenciar convergências e divergências na valoração dos serviços. Optou-se pela utilização de uma metodologia de pesquisa exploratório-descritiva, com processo de coleta de informações por meio de formulários estruturados, que incluíam questões de medida de opinião por meio de escalas de intensidade. A aplicação da pesquisa foi realizada junto aos representantes tanto de organizadores, como de CVBx. Definiu-se uma amostragem delimitada por área geográfica (região sul do Brasil) - que representava mais de 20% do universo dos CVBx brasileiros - e OPCs selecionados intencionalmente. A análise dos dados foi quantitativa e utilizou-se de métodos estatísticos. Os resultados encontrados permitem que se perceba um bom alinhamento na atribuição de valor entre os dois grupos, muito embora, tenha sido evidenciado um relacionamento precário e algumas lacunas na disponibilização efetiva desses serviços, com o registro de atividades com alta valoração atribuída e rara oferta / This work has as its principal object the services offered by the Convention & Visitors Bureaus (CVBs), evaluated both from the perspective of its administrators and from professional congress organizers (PCOs). As promoters of the destination, and intending to increase the flow of tourists, CVBs make use of strategies that include the attraction of professional events. For this reason, these organizations direct their efforts to publicize the tourist potential of the region, aiming thereby convincing the planners of these events and their intermediaries - group in which the congress organizers have a prominent place. To achieve greater efficiency, it is understood that is relevant good alignment between the desires and needs of buyers with the offer proposed by CVBs. Taking this assumption as a guiding principle, it was decided to investigate the value attributed to the services offered, by both OPCs as by the CVBs. The primary of this research it was generating an array of services considered most important by these middlemen buyers of tourist destinations, ordered from highest to lowest value obtained. Second aim was to compare the perceptions of the two groups , seeking to highlight similarities and differences in valuation services. It was opted for the use of a descriptive research methodology, with the process of gathering information through structured forms that included questions measuring opinion by means of intensity scales. The application of the research was carried out with representatives of both organizers, as CVBs. It was set up a sampling delimited geographical area (southern Brazil) - which represented more than 20 % of the universe of Brazilian CVBs - and intentionally selected OPCs. Data analysis was quantitative and it was used statistical methods. The results allow us to realize a good alignment on the allocation of value between the two groups, though, have been shown a poor relationship and some gaps in the effective provision of these services, in which there have been activities with high value attributed and rare offer.

Este trabalho tem como objetivo propor um modelo econômico para os determinantes da alocação de autoridade em cadeias franqueadas no Brasil no setor de alimentação fora do lar - food service. Baseando-se no aporte teórico da economia neoinstitucionalista, especialmente na linha teórica desenvolvida por Claude Ménard (2004; 2010) para o estudo das formas híbridas, foi aplicado um estudo de múltiplos casos com foco em uma hamburgeria, uma pizza delivery e uma cafeteria, em que se procurou discutir a hipótese de que um aumento na complexidade no ponto de venda (lojas que demandam grande esforço operacional) levaria à descentralização do arranjo franqueado. Observou-se que a complexidade no ponto de venda realmente influencia a alocação de direitos de propriedade dos arranjos, mas no sentido contrário ao esperado, ou seja, no sentido da centralização. Tal centralização foi caracterizada por uma integração de determinadas tarefas básicas e pelo aumento do controle efetivo exercido pelas franqueadoras sobre as tarefas que continuaram sendo compartilhadas com as lojas franqueadas. / This work intends to propose an economic model reflecting the determinants of authority allocation on food service franchise chains in Brazil. Drawing on the New Institutional Economics framework and, in particular, on the hybrid forms approach by Claude Ménard (2004; 2010), a multiple case study has been conducted on a hamburger fast food restaurant chain, a pizza delivery chain and a special coffee shop chain, discussing the hypothesis that: the more outlet complexity increases (stores that demand high operational effort), the more decentralized the chain should be. Results show that outlet complexity is indeed a determinant of the allocation of property rights, although in the opposite direction, i.e. towards centralization. Such centralization was characterized as a mix of: vertical integration over key tasks and of an increase in the effective control over the remaining tasks that kept being shared with franchisees.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T19:39:06Z No. of bitstreams: 1 000059358.pdf: 5624210 bytes, checksum: b6d7f2acc1509a02f383f0831cd785a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T19:39:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000059358.pdf: 5624210 bytes, checksum: b6d7f2acc1509a02f383f0831cd785a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-13T19:39:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000059358.pdf: 5624210 bytes, checksum: b6d7f2acc1509a02f383f0831cd785a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-13T19:39:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000059358.pdf: 5624210 bytes, checksum: b6d7f2acc1509a02f383f0831cd785a3 (MD5) Previous issue date: 1992

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 125670.pdf: 2585267 bytes, checksum: afee2803679c5051c355205788ea5ff0 (MD5) Previous issue date: 2015-12-16 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study had as general objective propose an educational program for sustainability directed to the employees of Florianópolis accommodation facilities in Florianópolis. The capital city of the State of Santa Catarina was chosen as place to conduct this research for being a internationally recognized tourist destination with great historical and cultural expressiveness. Besides the natural prominence beauty of its beaches, mangroves, forest, dunes and lagoons. With only 33% available buildable area is of great importance to study and plan the development of Florianópolis preserving their natural, social and cultural aspects (ANDRADE; BELLEN, 2006; PNUD, 2013; ABRANTES, 2015). However, that development only will be achieved through the education of the residents once the social structures only change by the individual transformation will be possible to (MANING, 2009; CAIXETA, 2010). Similarly, the organizations play an important role making pertinent information available and given the opportunity for sustainable behavior emerge in their spaces (MONZONI; CARVALHO, 2010). In this regard, lodging facilities are presented as a privileged space for such a proposal, once they are at the same time dependent and producers of environmental conditions in the place where they ate allocated (PIRES, 2010). For the development of the proposal in a first stage were carried out semi-structured interviews with the managers of lodging establishments participating and visits in the organizations were made. These elements have been used to describe the research context and to identify environmental, social and educational actions carried out by the lodging facilities. Then the employees values that underlie sustainable behavior were measured, using the PVQX5 Individual Values Survey (SCHWARTZ et al, 2012). It was observed that the lodging facilities have more environmental actions related to saving resources and that there is little adherence to actions of social protection. In relation to staff concludes that the values related to sustainable behavior are present in the sample measured. The values benevolence caring and benevolence dependability presented more adherence to the sample, followed by universalism concern, universalism nature and universalism tolerance. This result indicates that the work of education for sustainability must focus on reducing the barriers to the expression of sustainable behavior and present social norms that support these new attitudes. In this sense, the work presents embracing actions involving employee training, sustainability programs in lodging facilities and actions on the part of Florianópolis hospitality organizations. / O presente trabalho teve como objetivo geral propor um programa de educação para a sustentabilidade direcionado aos colaboradores de meios de hospedagem de Florianópolis. A capital do estado de Santa Catarina foi escolhida como cidade para o estudo, por ser um destino turístico internacionalmente reconhecido com grande expressividade histórico-cultural, além de repleta de belezas naturais, entre praias, mangues, florestas, dunas e lagoas. Com apenas 33% de sua área urbanizável, faz-se necessário estudar e planejar o desenvolvimento de Florianópolis preservando seus atrativos ambientais, sociais e culturais (ANDRADE; BELLEN, 2006; PNUD, 2013; ABRANTES, 2015). Entretanto, este desenvolvimento só será possível através da educação das pessoas que nela residem, uma vez que é a mudança individual que transforma a realidade das estruturas sociais (MANNING, 2009; CAIXETA, 2010). No entanto, para além dos indivíduos, acredita-se que as organizações também têm o importante papel de disseminar informações e proporcionar espaços onde o comportamento sustentável possa emergir (MONZONI; CARVALHO, 2010). Neste sentido, os meios de hospedagem apresentam-se como espaço privilegiado para tal proposta, pois são ao mesmo tempo dependentes e produtores das condições do meio em que estão inseridos (PIRES, 2010). Para o desenvolvimento da proposta foram realizadas, em uma primeira etapa, entrevistas semiestruturadas com gestores dos meios de hospedagem participantes e visitas nas organizações. Estes elementos foram utilizados para descrição do contexto da pesquisa e identificação das ações ambientais, sociais e educativas realizadas pelos meios de hospedagem. Em seguida, foram pesquisados os valores que embasam o comportamento sustentável junto aos colaboradores destes meios de hospedagem, por meio do Questionário PVQX5 de Valores Individuais (SCHWARTZ et al., 2012). Observou-se que os meios de hospedagem apresentam mais ações ambientais ligadas à economia de recursos e que há pouca aderência a ações de proteção social. Em relação aos colaboradores conclui-se que os valores ligados ao comportamento sustentável estão presentes na amostra. Os valores benevolência cuidado e benevolência confiabilidade tiveram maior aderência da amostra, seguidos por universalismo preocupação, universalismo natureza e universalismo tolerância. Este resultado indica que o trabalho de educação para a sustentabilidade deve focar em diminuir as barreiras para a expressão do comportamento sustentável e apresentar normas sociais que apoiem estas novas atitudes. Neste sentido, o trabalho apresenta ações abrangentes que envolvem capacitação dos funcionários, programas de sustentabilidade nos meios de hospedagem e ações por parte das organizações da hotelaria de Florianópolis.

Ao contrário da idéia do senso comum, a camareira é a protagonista e não coadjuvante do sistema organizacional da hospitalidade e do turismo, pois ela é a principal atriz da governança em hotelaria. Em um cenário mundial de dramáticos problemas ambientais, decorrentes do crescimento econômico, em cujo contexto se inserem o turismo e a hotelaria, o papel desta profissional, na gestão ambiental sustentável em meios de hospedagem, torna-se fundamental. O objetivo geral do estudo é analisar a implementação de um Procedimento Operacional Padrão (POP) no setor de governança, que reduza os impactos ambientais em um meio de hospedagem na cidade de Rio Grande (RS). Os objetivos específicos são: a) identificar as ações ambientais provenientes da implantação do Procedimento Operacional Padrão (POP) dos colaboradores do setor de governança; b) estudar a eficácia da implementação de um Procedimento Operacional Padrão no setor de governança com base no conceito de educação ambiental. As variáveis analisadas foram: água, energia, resíduos, política ambiental e fornecedores. Inicialmente, o empreendimento foi analisado por meio de entrevista com o principal gestor e com aplicação de instrumento de observação direta. A pesquisa de campo foi realizada no período de outubro de 2009 a fevereiro de 2010. O diagnóstico foi realizado por meio da comparação das ações no hotel, anteriormente e posteriormente à implementação do Procedimento Operacional Padrão de governança. Constatou-se que o empreendimento já mantinha uma relação comercial com fornecedores certificados ambientalmente. A análise dos resultados permite concluir que, com o procedimento operacional de governança, houve redução de consumo de energia e de água, redução de geração de resíduos. Recomenda-se que os gestores implantem uma política de gestão ambiental no meio de hospedagem e mantenham o programa de valorização dos profissionais do setor de governança. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-06T13:09:42Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda G C Zanette.pdf: 4201931 bytes, checksum: 121f561b3af014edf41789b2eb3f93be (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-06T13:09:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda G C Zanette.pdf: 4201931 bytes, checksum: 121f561b3af014edf41789b2eb3f93be (MD5) / Universidade de Caxias do Sul / Unlike the idea of common sense, the maid is the protagonist and not supportive of the organizational system of hospitality and tourism, as it is the leading actress of housekeeping in hotel management. In a dramatic scenario of global environmental problems, resulting from economic growth, in the context of which fall within tourism and hotel managment, the role of this professional, in sustainable environmental management in lodging facilities, becomes essential. The overall objective of the study is to analyze the implementation of a Standard Operating Procedure (SOP) in the housekeeping sector, which reduce environmental impacts in a way of lodging, in Rio Grande (RS) city. The specific objectives are: a) identify the environmental actions from the implementation of Standard Operating Procedure (SOP) of employees in the housekeeping sector, b) study the effectiveness of implementing a standard operating procedure in the housekeeping sector based on the concept of education environment. The variables analysed were: water, energy, waste, environmental policy and suppliers. Initially, the project was analysed through interviews with the main manager and application of instrument of direct observation. The fieldwork was conducted between October 2009 and February 2010. The diagnosis was made by comparing the hotel shares before and after the implementation of the standard operating procedure of housekeeping. It was found that the project already had a business relationship with environmentally certified suppliers. The results analysis allowed to conclude that, with the operating procedure of housekeeping, it had a reduction of energy consumption and water use, reducing waste generation. It is recommended that managers deploy an environmental management policy in the midst of hosting and maintaining the program of valorization of the professional in the housekeeping sector.

Com a concorrência das instituições privadas de ensino superior e a busca por atrair estudantes a se matricularem em seus cursos de hotelaria, um laboratório de ensino como um hotel-escola seria um atrativo para os estudantes, influenciaria na competitividade dos cursos de hotelaria do Brasil? Assim, buscou-se analisar a utilização dos hotéis-escola pelas instituições privadas de ensino superior que oferecem cursos de hotelaria no Brasil como ferramenta para aumentar sua competitividade. Desta forma descobriu-se todas as instituições de ensino superior de hotelaria no Brasil e foram analisados os cursos privados de hotelaria bacharelados e tecnológicos existentes no país, os que possuem hotel-escola e os que não possuem e a competitividade dos mesmos. Para isso foram utilizados indicadores como a avaliação pelo Conceito Institucional realizada pelo MEC para avaliar as instituições e a avaliação por estrelas realizada pelo Guia do Estudante para avaliar os cursos. O método de pesquisa que se optou-se por utilizar é o exploratório de cunho quantitativo e como instrumento de coleta de dados secundários utilizou-se pesquisa bibliográfica e documental. Assim, obteve-se como resultado dessa pesquisa que entre as instituições melhores avaliadas pelo Conceito Institucional está a Universidade Nove de Julho – Uninove em São Paulo com nota máxima cinco, que não possui hotel-escola, seguido com nota quatro apresenta-se a Faculdade de tecnologia SENAC Minas onde existe hotel-escola. Já pelo Guia do Estudante os cursos de hotelaria pontuados com cinco estrelas são o SENAC (SP) com dois hotéis-escola, a Castelli (RS) e a Anhembi Morumbi (SP). Conclui-se que pela pontuação desses dois indicadores, os cursos que se destacaram e apresentam hotéis-escola podem ter assim uma ferramenta crítica de sucesso e serem competitivos no mercado do ensino. Porém, nem todos que apresentam hotel-escola estavam nos mais pontuados, com isso observou-se que para essas avaliações não faz muita diferença ter ou não um hotel-escola, pois o hotel-escola não tem um peso alto na contagem de pontos. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2015-10-21T11:49:46Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Michele Vasconcellos Chiattone.pdf: 1447126 bytes, checksum: aca16fbe887f16d4fcbc8591d1dd3071 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-21T11:49:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Michele Vasconcellos Chiattone.pdf: 1447126 bytes, checksum: aca16fbe887f16d4fcbc8591d1dd3071 (MD5) / With competition from private institutions of higher education and the pursuit of attracting students to enroll in their hospitality courses, a teaching laboratory as a hotel- school would be an attraction for students, influence on the competitiveness of hospitality courses in Brazil? Thus, it sought to analyze the use of the hotels - school by private higher education institutions offering hospitality courses in Brazil as a tool to enhance their competitiveness. Thus it turned out all hospitality higher education institutions in Brazil and analyzed the private courses of bachelor hospitality and existing technology in the country, those with school -hotel and those without and the competitiveness of the above. For this they used indicators such as the assessment by the Institutional Concept made by MEC to evaluate the institutions and evaluation Star performed by Student's Guide to review the courses. The research method that we chose to use is the exploratory quantitative nature and as secondary data collection instrument was used bibliographical and documentary research. Thus was obtained as a result of this research among the best institutions assessed by the Institutional Concept is the University Nove - Uninove in Sao Paulo with maximum grade five , which has no hotel school , followed with four note presents the Faculty of SENAC Minas technology where there is hotel- school. Already the students guide the hospitality courses punctuated with five stars are the SENAC (SP) with two hotels - school, Castelli (RS) and the Anhembi Morumbi (SP) . We conclude that the scores of these two indicators, the courses that stood out and have school - hotels may have thus a critical tool for success and be competitive in the education market. However , not all of which feature hotel-school were the highest scorers with it was observed that for these ratings do not make much difference whether or not a hotel - school as the hotel - school does not have a high weight in the point spread.

Ao contrário da idéia do senso comum, a camareira é a protagonista e não coadjuvante do sistema organizacional da hospitalidade e do turismo, pois ela é a principal atriz da governança em hotelaria. Em um cenário mundial de dramáticos problemas ambientais, decorrentes do crescimento econômico, em cujo contexto se inserem o turismo e a hotelaria, o papel desta profissional, na gestão ambiental sustentável em meios de hospedagem, torna-se fundamental. O objetivo geral do estudo é analisar a implementação de um Procedimento Operacional Padrão (POP) no setor de governança, que reduza os impactos ambientais em um meio de hospedagem na cidade de Rio Grande (RS). Os objetivos específicos são: a) identificar as ações ambientais provenientes da implantação do Procedimento Operacional Padrão (POP) dos colaboradores do setor de governança; b) estudar a eficácia da implementação de um Procedimento Operacional Padrão no setor de governança com base no conceito de educação ambiental. As variáveis analisadas foram: água, energia, resíduos, política ambiental e fornecedores. Inicialmente, o empreendimento foi analisado por meio de entrevista com o principal gestor e com aplicação de instrumento de observação direta. A pesquisa de campo foi realizada no período de outubro de 2009 a fevereiro de 2010. O diagnóstico foi realizado por meio da comparação das ações no hotel, anteriormente e posteriormente à implementação do Procedimento Operacional Padrão de governança. Constatou-se que o empreendimento já mantinha uma relação comercial com fornecedores certificados ambientalmente. A análise dos resultados permite concluir que, com o procedimento operacional de governança, houve redução de consumo de energia e de água, redução de geração de resíduos. Recomenda-se que os gestores implantem uma política de gestão ambiental no meio de hospedagem e mantenham o programa de valorização dos profissionais do setor de governança. / Universidade de Caxias do Sul / Unlike the idea of common sense, the maid is the protagonist and not supportive of the organizational system of hospitality and tourism, as it is the leading actress of housekeeping in hotel management. In a dramatic scenario of global environmental problems, resulting from economic growth, in the context of which fall within tourism and hotel managment, the role of this professional, in sustainable environmental management in lodging facilities, becomes essential. The overall objective of the study is to analyze the implementation of a Standard Operating Procedure (SOP) in the housekeeping sector, which reduce environmental impacts in a way of lodging, in Rio Grande (RS) city. The specific objectives are: a) identify the environmental actions from the implementation of Standard Operating Procedure (SOP) of employees in the housekeeping sector, b) study the effectiveness of implementing a standard operating procedure in the housekeeping sector based on the concept of education environment. The variables analysed were: water, energy, waste, environmental policy and suppliers. Initially, the project was analysed through interviews with the main manager and application of instrument of direct observation. The fieldwork was conducted between October 2009 and February 2010. The diagnosis was made by comparing the hotel shares before and after the implementation of the standard operating procedure of housekeeping. It was found that the project already had a business relationship with environmentally certified suppliers. The results analysis allowed to conclude that, with the operating procedure of housekeeping, it had a reduction of energy consumption and water use, reducing waste generation. It is recommended that managers deploy an environmental management policy in the midst of hosting and maintaining the program of valorization of the professional in the housekeeping sector.