El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas. Nuestro estudio lo hemos dividido en cinco capítulos : El capitulo I, realizamos la definición del problema en el cual ponemos de manifiesto que Telefónica Empresas afronta una serie de reclamos en los servicios que proporciona y los cuales deben de ser corregidos en el menor tiempo posible para poder mantenerse líder en el mercado, como lo es actualmente. Para esto nos planteamos el problema "Porque Telefónica Empresas necesita brindar calidad de servicio y como influye en la satisfacción del cliente". Además podemos apreciar el siguiente cuadro el cual nos refleja una Matriz de lealtad que presentan los clientes de Telefónica Empresas, siendo necesario se tomen medidas correctivas inmediatas para poder cambiar esta situación La lealtad es definida como una actitud de fuerte compromiso emocional y psicológico hacia una marca u proveedor. Leales Verdaderos: Clientes con un alto compromiso y una alta intención de continuar trabajando con un proveedor. Leales Cautivos: Clientes con bajo compromiso hacia el proveedor, pero que declaran una alta intención de continuar trabajando con el mismo, probablemente por considerar que no hay otras opciones disponibles en el mercado o por el costo al cambiar de proveedor. Leales Vulnerables: Clientes con alto compromiso pero que declaran una baja intención de continuar, debido principalmente a factores situacionales como el contexto económico o las ofertas de la competencia. No Leales: Clientes con un bajo compromiso y una baja intención de continuar trabajando con el proveedor. En el capitulo II, vemos todo lo referente al marco teórico en el cual abordamos temas de calidad de servicio y conceptos de calidad con los cuales podemos asentar las bases teóricas para poder satisfacer los requerimientos del mercado y las distintas necesidades que tiene el consumidor, desde la decisión de adquirir un bien o servicio hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. De igual forma presentamos las formas de cómo medir la calidad del servicio y las cuales pues se encuentran en función de las expectativas y de las percepciones del servicio recibido. En el capitulo III, abordamos la metodología de la investigación, en la cual señalamos que nuestra investigación será "descriptiva - explicativa " descriptiva puesto pondrá de manifiesto las características actuales de los servicios de Telefónica Empresas y explicativa porque en nuestro caso estableceríamos si la mejora en la calidad del servicio incide en la mejora de la satisfacción del cliente. Nuestro Universo está conformada por todas las empresas que operan bajo la cobertura de Telefónica Empresas las cuales son alrededor de 4,000 empresas Nuestra muestra la elegimos de las 120 empresas que son consideradas como las Tops de nuestro Universo siendo la clasificación hecha en base al volumen de facturación, importancia estratégica para Telefónica, luego utilizamos el muestreo no probabilística de tipo criterial u opinàtico ( en el cual la muestra es decidido por el investigador ). Siendo para nuestra investigación la entrevista a 23 clientes y 13 ejecutivos de Telefónica Empresas. Para el presente análisis partimos de la hipótesis de que existen áreas críticas o deficientes en los servicios prestados por Telefónica Empresas las cuales no brindan el servicio que exige el mercado actual, siendo necesario corregirlas para elevar la satisfacción de los clientes En el Capitulo IV, presentamos los resultados de los cuestionarios tanto de clientes como de ejecutivos para esto utilizamos en el tratamiento estadístico de los datos, el estadístico aplicado y para el procesamiento de los datos fue el Análisis Univariado (Medidas de Tendencia Central y Medidas de Dispersión) y el Análisis Bivariado (Cruce de Variables mediante la correlación Chi Cuadrado). Además utilizamos el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 11.01 (2002), el cual se utilizó para procesamiento estadístico de los datos. En el Capitulo V, presentamos las conclusiones y recomendaciones las cuales deben de tomarse en cuenta para la puesta en práctica en el menor tiempo posible para de esta manera poder cambiar y posesionarse como la empresa líder en el mercado de las Telecomunicaciones

La gestión por procesos es un pilar de la modernización del Estado peruano y su importancia radica en la mejora de la producción de bienes y servicios encargados a distintas entidades, por ello tiene como fin último el bienestar de los ciudadanos. Sin embargo, el avance de las entidades en su implementación ha sido poco pese a la existencia de un marco normativo y metodológico. En ese sentido, esta investigación tiene por objetivo identificar los factores críticos que limitan la implementación de la gestión por procesos en entidades públicas del Poder Ejecutivo; específicamente, en ministerios. Por ello, el estudio tiene un alcance exploratorio-descriptivo con enfoque cualitativo, y tiene por estrategia general un primer acercamiento a los factores a través de la revisión bibliográfica que permita establecer un listado teórico de los factores, y posteriormente, un estudio de tipo fenomenológico para el cual se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en gestión pública (validación) y a funcionarios de las entidades (exploración). Los factores críticos identificados fueron: gestión del cambio cultural, transformación de la estructura organizacional, integración de la tecnología, servicio civil con capacidades, orientación al ciudadano; y, la normativa flexible y soporte del ente rector que viabilice el avance de la implementación.

La Educación Superior refiere a la última etapa del proceso de aprendizaje académico y se desarrolla de manera optativa luego de la educación básica regular. Esta se puede impartir en institutos de educación superior (IES), escuelas de educación superior (EES) o universidades. En la presente tesis se desarrollan las dos principales problemáticas actuales en un IES en particular. La primera problemática giraba en torno al cumplimiento de los requerimientos referidos a la supervisión del licenciamiento institucional y al tiempo de demora en dicho procedimiento. La segunda problemática estaba referida al índice de deserción estudiantil (28.5%) el cual a su vez estaba relacionado en parte a la elección y asignación de recursos a emplear. Se desarrolla entonces un modelo de programación lineal binario utilizando el programa AMPL que comprenda a ambas problemáticas anteriormente expuestas y las optimice. A través de las restricciones de dicho modelo se impone el cumplimiento de los requerimientos referidos a la supervisión del licenciamiento institucional. Mediante la función objetivo, se ataca la problemática referida al índice de deserción estudiantil debido a que prioriza seleccionar los recursos que hayan proyectado un mejor nivel de servicio. Luego de utilizar dicho modelo, en un escenario base se proyecta reducir el índice de deserción un 17.5% y a nivel económico se proyecta un VAN de S/44,743 y una TIR de 67% por lo que se concluye que el proyecto de mejora es viable y favorece a la empresa. / Higher Education refers to the final stage of academic learning and is developed optionally after regular basic education. It can be provided at higher education institutes (HEIs), higher education schools (HEES), or universities. This thesis addresses the two main current issues in a particular HEI. The first issue concerns meeting the requirements related to the supervision of institutional licensing and the delay in this process. The second issue is related to the student dropout rate (28.5%), which is partly associated with the selection and allocation of resources. A binary linear programming model is developed using AMPL software to address and optimize both previously mentioned issues. Through the constraints of this model, compliance with the requirements related to the supervision of institutional licensing is enforced. The objective function addresses the issue of the student dropout rate by prioritizing the selection of resources that project a better level of service. After using this model, in a baseline scenario, the dropout rate is projected to decrease by 17.5%, and economically, a net present value (NPV) of S/44,743 and an internal rate of return (IRR) of 67% are projected, concluding that the improvement project is feasible and benefits the organization.

Implementar agencias reguladoras capaces de hacer cumplir sus objetivos de manera autónoma y eficiente no son comunes en los Estados con instituciones débiles. Esto se debe a muchas razones, entre ellas, la ineficiencia de las agencias, el desinterés de las fuerzas políticas, el bajo apoyo de la sociedad civil o también porque los actores a regular son tan poderosos que pueden impedir el cumplimiento de los objetivos de la agencia. En el caso peruano, la regulación del sistema universitario presentó un gran reto, debido a que los actores que se tenían que regular ya demostraron anteriormente que son capaces de retar al Estado mediante el uso de sus recursos económicos y políticos para imponer sus deseos. Sin embargo, la nueva agencia, SUNEDU demostró ser capaz de hacer cumplir sus objetivos institucionales y así conseguir un sistema universitario formal. Por ello es importante investigar los factores claves que permitieron que esta reguladora funcione. Considerando esto queda preguntarnos ¿qué se ha realizado para una implementación satisfactoria? ¿Quiénes participaron? La presente investigación busca responder estas preguntas y encuentra tres razones retroalimentables entre sí que explican cómo la agencia se implementó de manera relativamente exitosa. Primero, la construcción de capacidad estatal dentro de la organización. Segundo, la coordinación interna para fortalecer los procesos de regulación, lo cual permite fortalecer la normativa de los procesos. Tercero, búsqueda de alianzas con actores domésticos para cumplir los objetivos institucionales y protección contra los opositores. Estas razones jugaron a favor de la institución y así queda demostrado que cuando el Estado peruano se propone realizar cambios puede lograrlo.

La investigación es de tipo básico, de nivel descriptivo y correlacional (Entre la calidad de la Gestión Académico-Administrativa y el Desempeño Docente). El diseño es No Experimental, y se utilizará el corte transversal porque se recogerá la información en un solo momento y en un tiempo único. El estudio no se limita a describir, sino que, además, nos permitirá inferir de sus resultados hacia poblaciones mayores. El objeto de estudio de la presente investigación es la Calidad de la Gestión Académico- Administrativa y el desempeño docente en la Unidad de Post-Grado de la Facultad de Educación de la UNMSM periodo 2007 -I.

El presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD. El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de estas. En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser replicado en otras facultades o incluso otras universidades. Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario, capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.

El presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio, análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes, expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.

La gestión de la calidad en el sector público peruano ha cobrado durante esta última década mayor relevancia, con varias entidades públicas peruanas que han optado por certificarse en ISO 9001, pero ¿realmente estas certificaciones pueden generar valor público? La extradición es una figura jurídica en la que intervienen varias entidades públicas y es responsabilidad del Ministerio Público – Fiscalía de la Nación según el Código Procesal Penal peruano, en esta figura también participa el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos – MINJUSDH para emitir un informe de carácter administrativo que realiza recomendaciones. En el 2018 el MINJUSDH certificó en la norma ISO 9001 esta pequeña parte en la participa, a la cual denominó como “proceso de extradiciones”, a pesar de que cuenta con otros procesos en los que tiene mayor protagonismo e impacto en el ciudadano, situación que genera la pregunta ¿Por qué certificar el “proceso de extradiciones” y no otros procesos del MINJUSDH? Como señala Moore (1998), existen personas que son más hábiles en generar una buena reputación y mejorar su línea de carrera que en generar resultados que tengan impacto. Asimismo, Cohen, March, & Olsen (1972), señalan que los tomadores de decisiones encuentran los mismos problemas a donde quieran que vayan y la mayor parte de decisiones que toman es al vuelo, es decir, las soluciones responden a los problemas para los que fueron seleccionadas. En el desarrollo de la presente tesis, se demuestra que en el caso de la certificación del “proceso de extradiciones” del MINJUSDH se cumple lo señalado en la teoría del bote de basura de Cohen, March & Olsen, es decir, se verifica su vigencia a pesar de su antigüedad. Además, en base a lo indicado por Moore sobre las formas de cómo generar valor público, se corroboró que el “proceso de extradiciones” no cumple con ninguna de estas formas y que por lo tanto la certificación ISO 9001 del MINJUSDH no genera valor público.

La aparición del coronavirus en diciembre de 2019 en Wuhan, China, ha tenido un gran impacto en las organizaciones educativas a nivel mundial. Este escenario ha llevado a que muchas de las organizaciones decidieran utilizar los recursos tecnológicos existen para buscar crear material de enseñanza-aprendizaje y garantizar así la continuación de los servicios educativos. Si bien, en algunos casos, la adopción de las tecnologías para la educación virtual era un proceso en las que las organizaciones se encontraban enrumbadas, pocas estaban realmente preparadas. Ante este repentino e inesperado cambio, para muchos actores del campo educativo, emerge la pertinente preocupación de garantizar la calidad en educación virtual. En ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo “analizar la satisfacción con respecto a educación virtual en estudiantes de universidades del sur del Perú” a partir de los cuatro componentes de satisfacción. Este estudio se abordó desde un enfoque cuantitativo con un alcance exploratorio además de ser de tipo no experimental transaccional. Respecto a los resultados, podemos señalar que los estudiantes encuestados tienen una preferencia hacia la educación virtual; sin embargo, sus niveles actuales satisfacción medidos a través de una escala del Likert, alcanzan niveles máximos de 3.6 de 5 posibles. Por ello, resulta oportuno estudiar y conocer los niveles satisfacción para buscar mejorarlos. Además, la “calidad de la interacción entre pares y docentes” junto con la “calidad de los contenidos y materiales” son los componentes que mayor relevancia tienen cuando hablamos los estudiantes universitarios y su satisfacción. / The emergence of the coronavirus in December 2019 in Wuhan, China, has had a major impact on educational organizations worldwide. This scenario has led to many of the organizations deciding to use the technological resources exist to seek to create teaching-learning material to ensure the continuation of educational services. Although, in some cases, the adoption of technologies for virtual education was a process in which organizations were well underway, few were really prepared. Faced with this sudden and unexpected change, for many actors in the educational field, the pertinent concern of guaranteeing quality in virtual education emerges. In this sense, the present research aims to "analyze satisfaction with respect to virtual education in students of universities in southern Peru" based on the four components of satisfaction. This study was approached from a quantitative approach with an exploratory scope in addition to being of a non-experimental transactional type. Regarding the results, we can point out that the students surveyed have a preference for virtual education; however, their current levels of satisfaction, measured through a Likert scale, reach maximum levels of 3.6 out of a possible 5. Therefore, it is opportune to study and know the satisfaction levels in order to improve them. In addition, the "quality of interaction between peers and teachers" together with the "quality of contents and materials" are the most relevant components when we talk about university students and their satisfaction.

Es de especial interés de este trabajo analizar la capacidad estatal para llevar a cabo políticas públicas capaces de promover y fortalecer la educación superior técnica. También se busca conocer las potencialidades de esa capacidad estatal e identificar las razones por las cuales la educación superior técnica no ha ocupado un lugar de prioridad en la agenda política, más aún cuando es tan necesaria y urgente en diversos rubros de la economía nacional. El presente trabajo se plantea la siguiente pregunta principal: ¿De qué manera se evidencia la capacidad estatal para la implementación de una mejor política educativa en el Perú por parte de institutos públicos y privados? Como objetivos específicos se han trazado los siguientes: 1). Determinar la lógica del Estado para garantizar la oferta educativa de calidad por parte de los institutos públicos y privados y Escuelas de Educación Superior. 2). Determinar las políticas públicas que se llevan a cabo para incrementar la calidad educativa por parte de los institutos públicos y privados y Escuelas de Educación Superior y 3). Determinar cuáles son las reglas de juego que el Estado impone a los institutos públicos y privados y Escuelas de Educación Superior. Como instrumentos teóricos se utilizan el Institucionalismo normativo y el análisis de la capacidad estatal. La metodología consta de fuentes primarias y entrevistas semiestructuradas a directivos, empresarios y funcionarios públicos relacionados al sector educativo en el nivel técnico. La conclusión principal describe el predominio de una desconexión entre las necesidades del mercado, las políticas educativas gubernamentales a nivel técnico y las demandas laborales. Se requiere de una metodología y de la aplicación de un ordenamiento territorial de los institutos a nivel nacional. Agroexportación, minería e industrias alimentarias son tres áreas fundamentales para el país, sin embargo, a nivel nacional, la matrícula con respecto a carreras directamente relacionadas a esos tres rubros, no superan el 2%.