Elaborar sobre las necesidades de la empresa en estudio, el cual se caracteriza por ofrecer al mercado productos cosméticos de alta calidad dirigidos para el sector femenino y masculino, el objetivo del presente es brindar las herramientas necesarias para reducir los efectos del problema identificado dentro de los proceso de envasado de fragancias, donde se observa una pérdida de eficiencia en los equipos, siendo la disponibilidad el factor mayor afectado, esto quiere decir que hay un exceso de lo que se planifica con lo que se utiliza generando pérdidas económicas, para tal efecto se va a proponer una metodología de trabajo aplicada a los procesos operativos, el cual se va a enfocar en la mejora continua, la propuesta es la implementación del TPM (mantenimiento productivo total) con el objetivo de trabajar en equipo entre producción y mantenimiento, optimizando las labores de mantenimiento y buscando técnicas para evitar que la producción no se detengan.

Este trabajo muestra el proceso de análisis de identificación de las raíces de un problema dentro de un proceso industrial, y busca proponer una solución alternativa para la empresa en estudio. Se detalla la información teórica necesaria para entender las etapas de un proceso industrial, así también, se indica una breve descripción de la empresa y de su proceso de manufactura. Se utilizó la metodología DMAIC para la definición del proceso a evaluar, la elección de los parámetros de medición, y el análisis en las hojas de registro de la empresa en el año 2015; para poder identificar las causas raíz que originan el incremento de unidades defectuosas, y proponer una alternativa de solución que mejore la productividad operativa y satisfacer la demanda actual. Esta propuesta alternativa está basada en la utilización de herramientas de Lean Manufacturing para la erradicación de desperdicios operativos. Finalmente, se han calculado los indicadores VAN y TIR para determinar la viabilidad de la inversión de la propuesta de mejora. / This work shows the process of analysis to identify the roots of a problem within an industrial process and seeks to propose an alternative solution for the company under the study. It details the theoretical information behind the stages of an industrial process, as well as a brief description of the company and its manufacturing process. The DMAIC methodology was used to define the evaluation process, the selection of measurement parameters, and the analysis of the company's record sheets for year 2015; therefore, identify the root causes that lead to the increase of defective units and propose an alternative solution that improves operational productivity and can meet current demand. This alternative proposal is based on the use of Lean Manufacturing tools for the eradication of operational waste. Finally, the VAN and TIR indicators have been calculated to determine the feasibility of the investment of the improvement proposal.

Desarrolla demostraciones de Affective Computing considerando cinco tecnologías de reconocimiento: Facial Recognition, Gait Recognition, Speech Recognition, Gaze Recognition y Gesture Control. En el capítulo 1 se describirá el proyecto a niel de gestión. En ese contexto, se planteará el objetivo general, cuyo cumplimiento se determinará por la culminación de objetivos específicos, los cuales están relacionados a los indicadores de éxito también descritos. Finalmente, se presentará la planificación del proyecto, en el cual se detallará el alcance y el planeamiento de gestión referente al tiempo, recursos humanos, comunicaciones y riesgos. En el capítulo 2 se presentará el marco teórico del proyecto, el cual iniciará con la definición de Emotion Detection, el cual es el principal componente del que se vale Affective Computing. Posteriormente, se definirá Affective Computing. En el capítulo 3 se desarrollará el Estado del Arte, presentando algunos de los proyectos predecesores exponiendo así la situación actual del progreso de la implementación de soluciones basadas en Affective Computing. Por último, se establecerán las conclusiones. En el capítulo 4 se describirán las soluciones, que son parte del producto final, documentando su descripción, historias de usuario, mapas de interacción y arquitectura de solución. Por último, en el capítulo 5 se documentarán las tres propuestas de solución de Affective Computing. / Affective computing is a field of research and emerging development which use in very interesting in different fields of business today. In this paper sets out the scope of this project is the development of Affective Computing demonstrations recognition considering five technologies: facial recognition, gait recognition, voice recognition, gesture recognition and Gaze Control. Chapter 1 will describe Project since a management perspective. In this context, the general objective whose compliance is determined by the completion of Specific Objectives, which are related one success indicators described also be considered. Finally, the present project planning, in which the scope and Management Planning terms of time, human resources, communications and risks are detailed. In Chapter 2, presents the list of different student outcomes. In this chapter, each point describes how the project satisfied the student outcome’s criteria. In Chapter 3, presents the theoretical framework of the project, which is initiated with the definition of emotion detection, which is the principal component that uses the Affective Computing is present. Subsequently, Affective Computing is defined. In Chapter 4, the State of the Art will take place, presenting some of the predecessors Projects exposing the current state of progress of the implementation of solutions based on Affective Computing. Finally, there are the Conclusions. In Chapter 5, solutions, it’s explain about the final product, documenting his description, user stories, maps Interaction and solution architecture will be described. Finally, in Chapter 6, the three proposals Affective Computing solution will be documented.

Propone una Arquitectura Empresarial para la entidad bancaria “Falabella”. Las soluciones contenidas en los capítulos están basadas en el plan estratégico del banco, que se orienta a mejorar el servicio brindado a los clientes. El primer capítulo especifica el marco teórico, el cual sirve como fundamento para la solución planteada y está compuesto por definiciones de arquitectura empresarial, metodologías ágiles, servicios TI, entre otros, para el correcto entendimiento de nuestro documento. Además, el capítulo uno contiene la información más relevante del banco, como la misión, visión y objetivos estratégicos, para tener conocimiento de hacia dónde se dirige el banco como organización. El segundo capítulo agrupa toda la información importante para la elaboración de la arquitectura empresarial, del proceso base de nuestra propuesta, el de generación y distribución de estados de cuenta. Este capítulo comprende el análisis de brechas entre la situación actual y la que se espera obtener con la mejora del proceso, para alcanzar los objetivos estratégicos del banco, el objetivo más resaltante se orienta a la calidad de servicio que se le brinda a los clientes. El tercer capítulo consta de la metodología ágil a emplear para el desarrollo TI que respecta a la propuesta de solución. Tales como, un diagnóstico previo, para identificar fortalezas y debilidades; y base a esto, plantear dinámicas y establecer la composición de los grupos. Cada desarrollo que se implemente en el proyecto, está aplicado a la metodología como solución para las brechas detectadas en el capítulo anterior. El cuarto capítulo recopila la información relacionada a los servicios que darán soporte a la organización TI, los cuales serán implementados para dar apoyo a las soluciones propuestas anteriormente. El capítulo cuatro establece la relación entre las brechas registradas y las nuevas soluciones, que van a componer el portafolio de servicios de TI. El quinto capítulo detalla las partes fundamentales de las secciones anteriores, las cuales se integran bajo una propuesta de solución. Se pone mayor enfoque en los objetivos estratégicos de incrementar el uso de canales remotos y brindar servicios de calidad al cliente; alineados con las brechas identificadas en proceso de generación de estados de cuenta; con el requerimiento de desarrollo TI para cubrir las brechas; y finalmente con el servicio TI a implementarse para hacerlo soportable. Por último, en las conclusiones y recomendaciones se resaltan los beneficios de adoptar estas nuevas prácticas y se resalta su empleo en otros proyectos de mejora en las organizaciones y su área de TI.

La actual gestión manual o parcialmente automatizada del proceso de estadística agraria del MINAGRI y la problemática identificada, justifica la propuesta de una arquitectura empresarial que permita mejorar el proceso de negocio y la plataforma tecnológica, de datos y de aplicaciones. De este modo, la mejora de las aplicaciones se gestionará con el servicio de mantenimiento de software, el cual desde una perspectiva de ITIL, deberá de contar con una evaluación y planificación estratégica; así como con acuerdos de servicio realistas que permitan evaluar el rendimiento del equipo de trabajo de desarrollo de la Oficina de Tecnología de la Información (OTI). El equipo de trabajo propuesto deberá contar con un nivel de madurez de destionado, según P-CMM, para lo cual se deben identificar para cada rol sus necesidades, habilidades e inteligencias que permitan crear equipos auto gestionados. Finalmente propone una alternativa desde la perspectiva de negocio y tecnológica, que permita generar valor y mantenerse alineado a los objetivos estratégicos.

La presente tesis tiene como objetivo identificar los principales factores claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en las municipalidades de Lima Metropolitana. Para ello se identificó tres variables de estudio que preliminarmente se reconocieron como los principales factores claves para la mejorar de la calidad del servicio: segmentar a los usuarios, reducir los procedimientos burocráticos y contratar personal calificado. En el primer capítulo se desarrolla el marco teórico de la investigación, se define conceptos básicos sobre los cuales sustentar nuestra tesis, para entender los procesos y características del tema y variables propuestas. El segundo capítulo describe la metodología de la investigación que se utilizó, la cual es cualitativa y constó de entrevistas de profundidad y focus group. El tercer capítulo analiza los resultados obtenidos y responde las interrogantes por cada variable planteada en la hipótesis. Finalmente el cuarto capítulo confirma la hipótesis propuesta y brinda las conclusiones y recomendaciones sobre el tema. En la presente investigación se concluye que para mejorar la calidad de servicio en las municipalidades de Lima Metropolitana es necesario tener en cuenta los factores de segmentación de los usuarios, la reducción de los procedimientos burocráticos y la contratación de personal calificado, con la finalidad de desarrollar y aplicar estrategias de servicio al cliente para cada segmento específico y mejorar el nivel de satisfacción actual del usuario. / The present thesis has the objective to look for the main key factors to improve the quality of the service in the municipalities of Lima city. For that reason after a preliminary study, three main key factors were identified and these factors are: segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. The first chapter develops the theoretical framework, defines basic concepts on which support our thesis, in order to understand the processes and characteristics of the subject and the proposed variables. The second chapter describes the methodology of the investigation, which is qualitative and were developed depth interviews and focus group. The third chapter analyzes the results and answers for each variable declarated in the hypothesis. Finally the fourth chapter confirms the proposed hypothesis and explain the conclusions and recommendations on the subject. The present investigation concludes that for improve of quality of service in the municipalities of Lima city is necessary to consider three main key factors, segmenting users, reducing bureaucratic procedures and hiring qualified workers. In order to develops new strategies of service for each specific segment and improve the present level of satisfaction.

Rayter & Marc es una clásica pyme peruana de transporte de carga que es desordenada y no cuenta con una adecuada gestión de procesos. El objetivo principal de la compañía es maximizar las ganancias a través de su desarrollo y crecimiento en el sector. Para poder resolver el problema se requiere implementar un efectivo sistema de control interno mediante el marco COSO, Buen gobierno corporativo para empresas familiares y normas NIIF. Para implementar un control interno efectivo se propondrán recomendaciones y nuevos controles que cumplan con los 5 componentes del marco COSO, con las normas NIIF más relevantes que se utilicen en el negocio; y la teoría del Buen gobierno corporativo para empresas familiares. Iniciamos el trabajo identificando los riesgos de la empresa, a través de entrevistas a los directivos y empleados, así como, efectuando el recorrido de los principales ciclos del negocio. Posteriormente, se efectuó una ponderación de los riesgos considerando su probabilidad de ocurrencia y su impacto monetario, concluyendo en la matriz de riesgos. Ya identificados los riesgos realizamos las pruebas adecuadas para comprobar las deficiencias de los controles que encontramos al realizar el recorrido de los procesos de compras, cuentas por pagar, ventas y cuentas por cobrar. Finalmente, evaluamos los resultados y recomendamos planes de acción a la medida del negocio. Como etapa final, recomendaremos pautas para ir formando un adecuado control interno que ayude a la empresa en todos sus objetivos que vaya planteándose en el futuro. / Rayter & Marc is a small Company of freight transportation, which is very disorganized and does not have an appropiate process management. The principal objective of the company is maximize profits through its development and growth industry. To be able to solve the problem is necessary to implement an effective internal control system using the COSO Framework, Good Corporative Governance for family companies and International Financial Reporting Standards. To implement an effective internal control is necessary to propose recommendation and new controls that can comply with the five component of the COSO Framework, with the business relevant International Financial Reporting Standards and the theory of the Good Corporative Governance. We begin identifying the risks of the company through interviews to the managers and employees. As well as, doing the route of the main cycle’s business. After that, we have to weigh the risks considering its probability of occurrence and its monetary impact, concluding in the risk matrix. Once the risks have identified, we made the appropriate tests to check the deficiencies of the controls that we find when made the route of purchasing, accounts payable, sales and accounts receivable processes. Finally, we evaluate the results and recommend business action plans. As a final step, we will recommend guidelines for a correct internal control that will help the company in all its objectives that will be considering in the future.

El presente trabajo tiene como objetivo principal la evaluación de la rentabilidad de un programa de formación en servicio al cliente mediante el modelo ROI, en la empresa Grupo Star, que a partir de la evaluación y análisis de las principales falencias en el área de atención al cliente se determina la necesidad de implementar este programa basado en las deficiencias actuales del servicio. El modelo ROI, brinda información para la evaluación de los resultados obtenidos en un programa de formación a partir de un indicador financiero, que cuantificas los beneficios económicos comparándolo con los costos incurridos para implementar el programa. En este sentido, la empresa no cuenta actualmente con un plan anual de programas de formación, por ello a partir de la evaluación realizada que describe la situación actual del servicio que brinda, se planteó las mejoras a realizar para reducir el nivel de reclamaciones o quejas de los clientes en las sedes de lima. Para llevar a cabo el análisis se ha utilizado la metodología cuantitativa y como diseño metodológico la investigación cuasi-experimental. Los resultados obtenidos en la investigación han permitido determinar que mediante un programa de formación, el desempeño de los trabajadores del área de servicio al cliente ha mejorado, y este cambio ha sido percibido favorablemente por los clientes. Asimismo, luego de aplicar el Modelo ROI se concluyó la aceptación de la hipótesis planteada, ya que los resultados de la implementación fueron positivos frente a los costos incurridos, por tanto se generó rentabilidad a la inversión realizada en el programa. / The main objective of this project is to evaluate the profitability of a customer service training program through the ROI model in the company Star Group. From the evaluation and analysis of the customer service area main shortcomings, the need to implement this program is determined based on the current service deficiencies. The ROI gives us information for the evaluation of the results obtained in a training program quantifying the economic benefits and comparing them with the costs incurred to implement the program. It should be noted that the company currently does not have a training program annual plan, so based on the evaluation that describes the actual situation of the provided service; improvements were made to reduce the level of customer complaints at Lima offices. To carry out the analysis a quantitative methodology has been used and a quasi-experimental methodological research design. The results obtained in this research allowed to determine that through a training program, the performance of the customer service area workers has improved, and this change has been perceived favorably by the clients; likewise, after applying the ROI model the acceptance of the proposed hypothesis was concluded, since the results of the implementation were positive compared to the costs incurred, therefore the investment made in the program generated profitability.

El objetivo es hallar el efecto del acceso al financiamiento sobre el tamaño de la firma definido por dos medidas: las ventas y el número de trabajadores permanentes. Para ello se utilizaron las encuestas Enterprise Survey del Banco Mundial para una muestra de países de América Latina, región caracterizada por tener, en promedio, indicadores de acceso al financiamiento por debajo de las economías de similares ingresos y de las economías avanzadas. Las estimaciones se hallaron a través de un modelo panel de efectos fijos para los años 2006 y 2010. Asimismo, para hallar el efecto causal, se identificó y corrigió el sesgo de simultaneidad entre tamaño de la firma y acceso al financiamiento mediante el uso de una variable instrumental: la percepción de calidad del sistema judicial. Los hallazgos indican que a medida que las restricciones al financiamiento aumentan el efecto sobre el tamaño de la firma se vuelve más negativo pudiendo reducir hasta en 72% el nivel de ventas del negocio.

Tesis