Le transfert et l'implantation technologiques, dans le cadre d'une coopération institutionnelle internationale, constituent l'objet de ce mémoire. L'intervention canadienne, opérée par l'Université du Québec à Chicoutimi (U.Q.A.C.), dans le cadre d'une organisation d'enseignement étrangère, l'Institut Supérieur de Commerce et d'Administration des Entreprises (ISCAE), visait à apporter un soutien didactique et une assistance technique en vue de l'amorce du virage technologique. Face à ce défi majeur qui est l'informatique et son envahissement irréversible, l'univers organisationnel ne peut que se conditionner et subir des transformations des moeurs, des attitudes et une requalification du management en général. L'adaptation est nécessaire et doit faire l'objet d'une réflexion sur les capacités de l'organisation à accepter le changement et à oeuvrer dans un environnement mouvant. Notre démarche nous a amené à découvrir la problématique issue de l'incorporation des nouvelles technologies ainsi que la résistance dynamique à toute impulsion de changement. Le contexte décrit fait ressortir que l'adoption d'une technologie n'est pas une action ponctuelle et conjoncturelle mais avant tout un élément non-isolé qui requiert une stratégie de développement avec une méthodologie à long terme adaptée à la fois à l'individu et à l'organisation. Le changement technologique s'inscrit dans le courant du Développement Organisationnel. Les points saillants découlant de ce travail se dégagent de la représentation de la situation problématique réelle, de la mise en évidence des solutions potentielles et de leur application. Sous l'aspect d'une démarche de recherche-action liant étroitement les équipes de travail des deux institutions, l'identification et l'évaluation des principaux problèmes ont été réalisées et des efforts communs d'appui et de développement structurel ont été engagés pour atténuer les pressions constatées, réorienter et restructurer dans la mesure du possible les activités pédagogiques et administratives. La finalité de notre démarche est d'apporter une aide à l'édification d'une activité pédagogique intégrant les nouvelles technologies micro-informatiques et de mettre sur les rails un processus d'adoption technologique progressif.

La recherche-action qui s'est déroulée au Centre d'accueil Duhamel visait à élaborer un modèle d'intervention spécifique dont a découlé une proposition d'implantation d'une équipe multidisciplinaire. La méthodologie utilisée a été celle des systèmes souples adaptés par Paul Prévost pour le diagnostic-intervention. L'élaboration de l'image riche a permis de bien situer la réalité de cette organisation au niveau du processus, des indicateurs et du rôle du super-système. Les candidats identifiés au poste de problème provenaient de trois zones d'activités: intervention-client, gestion et ressources humaines. Un consensus s'est dégagé autour du problème de l'intervention-client, justifié par les tendances de l'environnement humain, la présence de certains indicateurs de même que par la préoccupation du Conseil d?administration «à maintenir une qualité de vie» à sa clientèle. Le système d'intervention multidisciplinaire se présente comme un modèle mixte de l'approche médicale et humaniste. Sur un postulat de Callista Roy qui énonce que "La personne humaine est un être bio-psycho-social en continuelle adaptation sur un continuum santé-maladie"; le système d?intervention multidisciplinaire entend y répondre en faisant appel à la synergie des ressources du milieu intervenant qui vont contribuer à maintenir en relative équilibre les modes d'adaptation des bénéficiaires. Le rôle de l'EM est de s'assurer d'une intervention optimale auprès du bénéficiaire. Tous les intervenants mettent en commun leurs connaissances et leur savoir-faire pour résoudre un problème médical et/ou psycho-social qu'il s'agisse de prévention, de traitement ou de réadaptation. L'outil que constitue le plan d'intervention individualisé permet l'organisation systématique des actions que comptent entreprendre un ou des intervenants en vue de seconder la personne en difficulté dans la solution de ses problèmes. La réussite de l'implantation du système d'intervention multidisciplinaire repose d'abord sur trois conditions essentielles: premièrement, être priorisé par le Conseil d'administration; deuxièmement, investir humainement et financièrement dans l'implantation du système et enfin, prendre le temps nécessaire. Cette intervention se veut une recherche-action. La complicité chercheur-acteur a été très présente, basée sur une communication-négociation qui n'a pu qu'enrichir le savoir cognitif, le savoir-faire et le savoir-être du chercheur et des acteurs. Cette recherche-action a été source d'apprentissage et de dépassement pour le chercheur, particulièrement au niveau de 1a réflexion méthodologique. Le système d'intervention multidisciplinaire est un outil accessible, opérationnel et surtout souhaité par le Conseil d'administration.

La vie économique est ainsi faite que l'entreprise qui ne s'adapte pas assez rapidement à l'évolution de son marché se retrouve rapidement dans une position inconfortable. Si elle ne sait pas croître au rythme de la demande, une entreprise plus agressive s'accaparera la clientèle mal desservie et avant longtemps ira chercher une partie de la clientèle de ses concurrents. C'est à ce point vrai que la rapidité d'adaptation aux nouvelles techniques de production, de vente, de marketing, d'informatique ou de gestion fait souvent la différence, à moyen terme, entre les entreprises dynamiques et les autres. La notion de productivité prend là tout son sens et sa valeur. Toutefois on ne peut dissocier emploi et technologie quand vient le temps de parler de productivité: la combinaison de ces deux éléments apporte des réponses à certains problèmes et permet d'ajuster l'activité de l'entreprise aux besoins du marché. La productivité peut se définir comme étant la maximisation des ressources d'une entreprise pour atteindre un niveau idéal de production de biens ou de services. Il n'y a pas de recette miracle en affaires: l'opportunisme entrepreneurial a été et sera toujours la clé du succès. Par contre, certains dirigeants d'entreprise ont, plus que d'autres, l'esprit ouvert à l'évolution de nouvelles techniques de production, aux changements technologiques et recherchent constamment ce qui fera de leur entreprise un leader dans son domaine. Comme dans bien des domaines, l'arrivée de l'informatique dans l'entreprise a chambardé les divers aspects de l'organisation. Les systèmes de gestion informatisés (inventaire, comptabilité, personnel, etc.) sont devenus des outils beaucoup plus familiers pour les entrepreneurs et ils ont facilité la prise de décision. L'implantation d'équipement électronique est devenue une pratique courante dans tous les secteurs d'activité économique et ce, même dans des domaines tels que les arts graphiques ou la transformation des métaux. Les gestionnaires, tant dans l'industrie que dans les services publics, ont à coeur cette notion de productivité et doivent parfois prendre des risques relativement importants pour se doter des meilleures structures de production possibles: personnel qualifié, équipement moderne, contrôle de la qualité. La croissance, et souvent la survie même de leur organisation, en dépendent. Nous, les conseillers de la PMO, devons donc trouver les moyens nécessaires pour introduire des outils qui faciliteront la prise de décision. L'objectif de ce mémoire est essentiellement de trouver un de ces moyens et l'aspect privilégié ici est l'informatique. Vous verrez dans ce mémoire comment l'approche systémique peut aider à la gestion d'implantation de système d'information organisationnel.

La recherche-action menée au Centre Hospitalier Rouyn-Noranda avait pour objet de poser un diagnostic organisationnel afin que l'organisation puisse entreprendre un processus d'activités lui permettant de s'orienter et de se développer de façon rationnelle dans les années à venir. La méthodologie utilisée a été celle de Peter Checkland, laquelle préconise l'approche des systèmes souples. Une adaptation de cette méthodologie a été développée par Paul Prévost de l'Université du Québec de Chicoutimi afin qu'elle s'applique au diagnostic-intervention. Ce dernier auteur a constitué la ressource de base pour l?utilisation de la dite méthodologie. L'image riche nous a permis de cerner l'environnement large du système de santé québécois ainsi que la composante régionale particulière de 1'Abitibi-Témiscamingue. Nous avons alors pu identifier les dynamique et problématique particulières de la distribution des soins médicaux et hospitaliers en région. L'étude de l'environnement interne du Centre Hospitalier Rouyn-Noranda nous a permis d'identifier des zones problématiques au niveau des structures, des processus et du climat organisationnel, la plupart étant directement ou indirectement reliées à un problème de planification. La planification dans un centre hospitalier comporte un haut niveau de complexité vu les rôles de complémentarités que doivent jouer les centres hospitaliers en région périphérique, la dynamique de concurrence inter-centre, la rareté des ressources, les incertitudes des orientations socio-sanitaires et la multitude des intervenants et intérêts impliqués. Il existe peu de documentation sur la planification hospitalière adaptée au contexte québécois, les ouvrages étant surtout américains. Nous avons tout de même développé un système de planification stratégique et opérationnelle permettant à l'organisation de prendre en considération les différentes contraintes environnementales et organisationnelles. A l'étape de 1'opérationnalisation, nous avons proposé à l'organisation des étapes avec échéanciers afin de mener à bien un processus de planification stratégique ainsi que des moyens pour faciliter ces étapes. La réflexion méthodologique nous a finalement permis de faire un retour sur le vécu du chercheur lors de l'intervention, à toutes les étapes de la méthode utilisée. Cette démarche nous a permis de faire ressortir les difficultés particulières rencontrées dans l'application de la méthodologie de Peter Checkland dans un centre hospitalier et également, l'outil précieux qu'elle a constitué, en terme de rigueur, de professionnalisme. La réflexion nous a également permis de dégager les gains personnels procurés par la réalisation de cette présente recherche-action.

Cette recherche-action porte sur l'exploration d'une situation problématique au sein de l'Unité de soins chirurgicaux du Centre hospitalier St-Sauveur de Val d'Or. L'objet de cette étude comporte à la fois deux (2) visées. Il s'agit, dans un premier temps, d'élaborer un diagnostic organisationnel et de proposer des solutions potentielles favorisant un meilleur climat organisationnel au sein de l'Unité. Toutefois, l'étude ne conduit pas à l'implantation de ces solutions. Puis dans une deuxième perspective, il s'agit de vérifier deux (2) hypothèses découlant d'une préoccupation d'ordre personnel de la part de la chercheure qui veulent que 1 ) la compréhension et le partage des objectifs de l'Unité par l'ensemble du personnel leur permettent de mieux s'intégrer à la vie de l'organisation et de se responsabiliser face à la réalisation de ces objectifs; et 2) que la communication multi-directionnelle atténue l'apparition de distorsion et promeut l'engagement et la participation du personnel. Tout comme l'ensemble des organisations du secteur public et parapublic du Québec, l'Unité de soins de chirurgie a, elle aussi été frappée par la rigueur des compressions budgétaires. « L?Etat-Providence » ayant à faire face à la dure réalité que comportent les coûts effarants des soins de santé a, par une intervention régulatrice, tenté de remédier à ses déficits par une gamme de réductions de ressources dont la cible a été les hôpitaux et ce, malgré une hausse constante de services et d'activités. Les hôpitaux devront dorénavant faire plus avec moins. Ce contexte réductionniste, en 1987, amène l'Unité de soins à fonctionner avec un ratio de 0,56 ressource par bénéficiaire, alors qu'en 1976, elle attribuait une (1) ressource par bénéficiaire. En plus d'être confrontée à une insuffisance de ressource, l'Unité subit un harassement continuel de son environnement qui lui impose une charge de travail importante. L'approche méthodologique privilégiée pour l'étude de la situation actuelle est celle des systèmes souples de Peter B. Checkland. Conçue pour s'attaquer à des problèmes complexes, cette démarche méthodologique nous a permis de cerner la réalité avec un maximum de précision. Un des éléments clé de réussite de cette approche a été la démarche effectuée avec un ensemble d'employés, laquelle a facilité une élaboration de l'image riche la plus complète possible, ainsi que l'identification des solutions potentielles. L'étude des structures, des processus et du climat a également contribué à mettre en évidence les zones problématiques à partir desquelles a été construit un modèle de fonctionnement qui propose une voie de solution à un problème. Sans avoir la prétention d'être idéaliste, ce modèle est un construit à l'image des besoins de l'Unité. Par ailleurs, sans être transposable de façon intégrale à une autre situation donnée, ce modèle peut à tout le moins être adapté à une situation problématique semblable. L'étude a démontré que malgré une sous-dotation relative en matière de ressources humaines; l'Unité de soins souffre d'un manque évident de contrôle sur son environnement, ce qui explique en partie la détérioration du climat organisationnel. Cette situation se traduit particulièrement par un manque de communication, de coordination et de concertation tant à l'intérieur de ses structures qu'avec son environnement, ainsi que par une inorganisation du travail. Sur le plan administratif, la préséance est laissée à la gestion du cas par cas. Afin de remédier à cette situation, c'est donc sous l'angle d'une gestion pro-active que la problématique retenue a été étudiée. Le modèle proposé se réfère à un processus de gestion qui met l'accent non seulement sur les activités managériales déficientes, mais également sur l'anticipation du changement. A l'instar de la croyance populaire du secteur hospitalier qui prétend que le contrôle sur l'environnement est quasi-impossible, les résultats de notre recherche font contrepoids à cette conviction en démontrant qu'il est bel et bien possible de contrôler une bonne part de l'incertitude liée à l'environnement. Le vécu de l'intervention a suscité certains questionnements au chapitre de la réflexion d'ordre méthodologique et plus particulièrement sur le plan de la neutralité de la chercheure et sur le plan de la validation par consensus dans un contexte de recherche-action. Cette recherche-action se veut l'une des rares à être effectuée au sein du milieu hospitalier. Les recherches plus traditionnelles occupent à elles seules les premiers rangs en matière de recherche dans ce secteur. Nous croyons, cependant, que l'approche privilégiée au cours de cette recherche est davantage préférable à celle que préconisent les chercheurs traditionnels. En fait, la méthodologie que nous avons utilisée nous a permis d'élaborer des solutions "sur mesure" pour le contexte à l'étude, donc réalisables et pertinentes.

La présente recherche se situe dans le cadre d'une expérience reliée au domaine du développement des organisations, et plus spécifiquement en relation avec les ressources humaines. Consciente de certaines problématiques vécues par les membres de son équipe de réadaptation, la direction du Centre d'accueil N. A. Labrie de Baie-Comeau, voulait cerner plus spécifiquement ces malaises. Suite à ces identifications, elle souhaitait, qu'une action susceptible de corriger ces lacunes, soit entreprise. En plus, elle désirait consolider son équipe. C'est globalement le mandat qui nous fut confié en juin 1987. En utilisant un questionnaire contrôle (Likert 1974) au début (septembre 1987) et è la fin (février 1988), la démarche a combiné les outils concrets de la recherche scientifique avec ceux du diagnostic intervention. La méthodologie utilisée fut celle de Peter C. Checkland adaptée par Prévost (1983), et qui a été conçue pour faciliter l'attaque des problèmes complexes, (objectifs flous, processus décisionnel incertain, mesures de performance difficiles à obtenir.) L'Etude des problèmes reliés à l'organisation dura environ trois mois, (octobre à décembre 1987) et trois moyens furent utilisés pour le diagnostic soit: un questionnaire, des entrevues semi-structurées et une recherche d'indicateurs généraux. Les résultats globaux des trois outils de cueillette nous permirent de cerner des problématiques reliées aux attitudes de gestion (objectifs vagues, absence de participation à la prise de décisions, etc.), et au processus de dispensation de services (philosophie d'intervention, admission, suivi du client, plan d'intervention, support à la famille.) Après l'analyse détaillée des résultats obtenus, un point commun émerge de cette cueillette. Les malaises ressentis sont surtout d'ordre structurel et l'équipe a accepté d'intervenir par le biais de rencontres d'ajustement en janvier et février 1988. Les modifications apportées étaient toujours acceptées par consensus ce qui est le propre de la démarche de Checkland. Le modèle conceptuel élaboré est basé sur les principaux éléments des théories de Bechard (1966) et de Mintzberg (1979). Concernant ce dernier ses travaux sur les structures organisationnelles lui confèrent une grande renommée. Enfin, en février, l'équipe s'est tracée un premier plan pour planifier les changements. Le questionnaire contrôle fut complété par les membres ayant participé le plus è la démarche. Plusieurs améliorations furent enregistrées et ces dernières nous portent à croire que l'intervention a joué un rôle prépondérant dans les changements d'attitudes envers le "management" de l'organisation.

Cette recherche-action est une recherche de type exploratoire dont le but est de dégager un modèle conceptuel et de générer des hypothèses de recherche. Les étapes suivies lors de l'étude de cas réalisée conduisent au choix d'un modèle d'organisation de services universitaires en régions éloignées. L'approche utilisée dans cette recherche-action s'est orientée vers l'organisation de services universitaires en régions éloignées. Ce sujet est traité à partir d'un cas, soit celui de la Côte-Nord. La problématique des services universitaires, chapitre I, a été élaborée à partir des facteurs ayant une incidence sur l'organisation de services. Préalablement, il a fallu réaliser une revue de littérature assez exhaustive pour répertorier les modèles existants susceptibles de guider le choix d'un modèle d'organisation approprié à la région. Ainsi, nous avons exploré les modèles hors campus au Québec et hors Québec. La littérature nous a aussi permis d'explorer les types d'établissements selon la prépondérance accordée à l'une ou l'autre des missions ainsi que les moyens utilisés pour concrétiser ces missions. Cette revue de littérature a également été l'occasion de décrire le mode de fonctionnement des universités en réseaux tout en faisant ressortir ses avantages. Elle n'aurait pu être complète sans observer l'évolution de quelques établissements universitaires appartenant au réseau de l'Université du Québec. Ainsi, il a été possible de fixer certaines balises aux possibilités qui s'offraient. Le troisième chapitre présente cinq modèles différents d'organisation de services universitaires offrant de nombreux aménagements susceptibles de répondre aux besoins de la Côte-Nord. Ces modèles ont ensuite été soumis à une grille d'évaluation construite à partir de critères validés auprès de 10 pour 100 (65 personnes) des membres du Regroupement pour le développement des services universitaires en régions. Ce processus a guidé le choix d'un modèle à privilégier pour la Côte-Nord, soit un centre d'études universitaires. La deuxième étape a consisté à dégager un cadre théorique sous-tendant le processus du choix d'un modèle d'organisation de services universitaires en régions éloignées. Ce cadre théorique, présenté dans le quatrième chapitre, met en évidence certains facteurs régionaux, extra-régionaux ainsi que ceux inhérents aux modèles eux-mêmes qui, une fois confrontés à des critères déterminés, permettront d'en arriver au choix final d'un modèle. Enfin, certaines hypothèses de recherche sont dégagées, hypothèses touchant principalement les critères de sélection ainsi que la pondération des facteurs découlant de la problématique et de la revue de littérature. En bref, et selon nos intentions, nous avons colligé suffisamment de données pour suggérer un cadre conceptuel et identifier les hypothèses à vérifier pour guider le choix d'un modèle d'organisation de services universitaires en régions éloignées.

Ce mémoire a été rédigé dans le cadre d'un diagnostic-intervention dans l'entreprise Le Moulin Agricole de Kénogami Inc., échelonné sur une période de deux ans. L'objectif principal de l'auteur a été la conception et la mise en place d'un système de gestion de l'information adapté à la PME en vue de son développement futur. La méthodologie utilisée est inspirée des travaux de P.B. Checkland de l'Université Lancaster, en Angleterre, sur l'étude des systèmes. Le lecteur retrouvera, donc, dans les pages suivantes les grandes étapes telles: - L'élaboration de la problématique; - l'ancrage; - la conceptualisation; - la comparaison; - la conception des changements; - le contrôle. L'auteur de ce mémoire a occupé durant la réalisation de celui-ci le poste de contrôleur dans l'entreprise, le plaçant ainsi dans une situation avantageuse.

Ce mémoire de recherche-action a été réalisé à la Direction régionale de Jonquière du ministère de l'Industrie et du Commerce. Cette direction couvre le territoire de la région administrative 02, Saguenay-Lac-Saint-Jean, Chibougamau, Chapais. Le mandat consistait à décrire l'état de la situation, suite à la récente réorganisation, et de proposer un modèle de gestion axé sur le client et l'utilisation optimale des ressources. La démarche suivie lors de l'exécution du diagnostic s'inspire de la méthode de Peter Checkland. Elle consiste à définir l'environnement dans lequel évolue l'organisation, à analyser la structure et le climat organisationnel, définirl'ancrage par lequel on amorcera les changements, modéliser et comparer avec la situation existante, implanter le nouveau système et évaluer son impact sur la situation problématique. L'ancrage privilégié par la Direction régionale préconise un modèle axé sur le développement des ressources humaines, comme moyen d'accroître la productivité et la pénétration du marché. Le modèle a reçu l'approbation du sous-ministre adjoint et opère depuis Juin 1985.

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