Den pågående utvecklingen och de tjänster som den digitala tekniken medfört har resulterat i att det nu är än viktigare för företag att kunna leverera relevanta och träffsäkra erbjudanden. För att kunna skapa och leverera ett personligt innehåll på ett effektivt sätt krävs det enorma mängder data. Denna data skapar möjligheten för företag att skräddarsy personliga erbjudanden och anpassa framtida interaktioner mellan kunden och företaget, oavsett på vilken kanal det sker. För att insamlingen av data ska kunna ske på ett bra sätt måste kunderna känna sig bekväma att dela med sig av information, som i vissa fall kan uppfattas som relativt känslig data. Samtidigt medför den relativt ljusskygga insamlingen av data att många konsumenter oroar sig över att den personliga integriteten skadas av den omfattande insamlingen och bearbetningen av data som sker i marknadsföringssyften idag. Vilket leder till syftet med studien. Studien syftar till att ur ett kundperspektiv få mer kunskap om hur små- och medelstoraföretag kan använda sig av automation för att skapa riktade budskap med hänsyn till konsumentens integritet och attityd. Studien fokuserar på konsumenternas attityder till insamling och användning av data som används till grund för automatiserad marknadsföring. För att skapa en djupare inblick i konsumentens individuella attityder genomfördes sex intervjuer med personer mellan 22 och 29 år. Resultatet av studien visar på att det är generellt sett väldigt negativa attityder förknippat med datainsamling och dataanvändning. Kunskapsnivån och medvetenheten om datainsamling är förhållandevis hög, medan förståelsen bakom användningen av data är något eftersatt. Den personliga upplevelse som efterfrågas och förväntas avkunderna skapar inte tillräckligt positiva fördelar för att ändra konsumenternas attityd och överväger inte den oro kring integritet som skapas av insamling och bearbetning av personlig information.

In the last decade, marketing automation, a tool for automatic personalization, has been gaining significant traction among marketing professionals. In parallel with the growing adoption trend, many marketing automation platform providers have been extending their offers to include AI features. However, there is a lack of research regarding how AI can enhance the process of marketing automation in a way that creates value, which is the studied topic in this thesis. A qualitative and exploratory case study has been conducted in collaboration with the global B2B company Atlas Copco, a manufacturer of industrial equipment. Digital marketing practitioners were presented with two use cases of AI, segmentation and cross-selling, for personalization and asked about the marketing automation process and the expected impact on value. The findings reveal what would be required in the marketing automation process for the use cases in terms of data needs, learning about customer insights, marketing output and evaluation. In our findings value creation strongly revolve around the value types: ‘excellence’, ‘efficiency’ and ‘privacy’. To conclude, AI will enable more advanced personalization and value creation can be substantial if customer sacrifices are addressed in an appropriate way. Depending on relevance, tone of voice, time and use of channel, different feelings of value are perceived, which are factors that AI can help to determine / Under det senaste årtiondet har verktyg för automatisk marknadsföring blivit populära bland marknadsförare. Automatiska marknadsföringsplattformar fungerar som ett verktyg för att automtiskt leverera personaliserade marknadsföring. Många leverantörer av automatiska marknadsföringsplattformar har utökat sina erbjudanden till att innefatta AI-tjänster. Den befintliga forskningen kring hur sådana AItjänster ska utnyttjas på ett sätt som skapar värde är begränsad och därav behandlas ämnet i den här uppsatsen. En explorativ och kvalitativ fallstudie har genomförts i samarbete med Atlas Copco som är ett globalt b2b-företag. Vid varje intervju presenterades antingen merförsäljning eller kundsegmentering sedan ställdes frågor om den automatiska marknadsföringsprocess och värde. Resultaten indikerar vad som skulle krävas för de undersökta användningsfallen i den automatiska marknadsföringsprocessen samt att värdeskapande är starkt kopplat till värdetyperna excellens, effektivitet, privatliv och datasäkerhet. Slutsatserna indikerar att AI kommer göra den personalisering som uppstår till följd av automatisk marknadsföring mer avancerad. Värdeskapandet från nya AI lösningar kan vara signifikant om implementeringen tar hänsyn och adresserar uppoffringar kunder behöver göra.