O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Os acordos cooperativos são considerados uma nova forma de organização industrial que vem sendo bastante utilizada nos últimos anos. A realização de acordos de cooperação pode ser explicada a partir da Teoria dos Custos de Transação. Na indústria automotiva, especificamente, a formação de acordos de cooperação é apontada como uma estratégia adequada, devido às características da cadeia de produção, que exigem uma relação mais próxima entre as empresas e maior capacidade competitiva. O objetivo deste trabalho é identificar a característica da estratégia de cooperação das empresas da cadeia de fornecimento da indústria automotiva do Rio Grande do Sul. De acordo com a análise dos dados, observou-se que um quarto das empresas da Cadeia Automotiva do Rio Grande do Sul possui acordos de cooperação, sendo esses, principalmente, dos tipos joint P&D e cliente-fornecedor. Os principais parceiros são as empresas estrangeiras, nacionais e universidades nacionais. A maioria dos acordos, segundo a pesquisa, estão apresentando resultados positivos para as empresas gaúchas. / Cooperation agreements are a new type of industrial organization which have been largely used in the last decades. The cooperation agreements strategy can be explained through the Transaction Costs Theory. In the automotive industry the cooperation agreements strategy is considered the most suitable, due to the production chain characteristics that demands an efficient supply and a greater competitive capacity. This dissertation aims at identifying the cooperative strategy characteristics of automotive supply chain of Rio Grande do Sul, Brazil. The data analyses indicate that one quarter of these firms decided for the strategy cooperation. The data show that the usual types of agreements are the joint R&D and the consumer-supplier. The partners are foreign and Brazilian firms, as well as local universities. The majority of these agreements have resulted in benefits for local firms.

Esta dissertação tem por objetivo geral descrever e analisar a capacidade de fornecimento às montadoras de algumas empresas do segmento de autopeças do Estado do Rio Grande do Sul / Brasil. Para chegar a este objetivo foi necessário analisar as empresas da amostra sob a óptica da produção enxuta. Foi elaborado um modelo de capacidade de fornecimento, constituído de quatro elementos principais: preço, qualidade, know-how e serviço. Constatou-se que o modelo converge para as práticas das empresas nas cadeias hierarquizadas de fornecimento. Os dados foram levantados a partir de uma amostra de 42 das principais empresas do setor, por meio de um questionário estruturado composto de questões abertas e fechadas. A partir da análise dos dados obtidos, constatou-se que de uma forma geral as empresas locais precisam desenvolver sua capacidade de fornecimento para terem condições de participar da nova cadeia automotiva que se forma no Estado. Por outro lado, também constatou-se que já existem algumas empresas aptas a fornecerem às novas montadoras.

As novas regras para as atividades econômicas ditadas pelo mercado globalizado trazem desafios às organizações. Frente a esse cenário, observa-se, portanto, o surgimento das alianças estratégicas como forma de obter conhecimento tecnológico e garantir seu lugar no mercado. O objetivo geral deste trabalho é descrever e analisar o processo de formação de alianças firmadas por seis empresas gaúchas de autopeças. O diagnóstico resultante permitiu elucidar o processo de formação das alianças, uma vez que nas empresas estudadas o tipo de parceria caracterizou-se principalmente como relações entre cliente e fornecedor. Os principais fatores motivadores ao estabelecimento das alianças foram mercado e tecnologia e os objetivos da maioria delas constituíam-se em obter vantagem competitiva e reduzir o time-to-market. Finalmente, a seleção dos parceiros foi feita através dos critérios relacionados às tarefas. Através da análise dos dados percebeu-se, também, que além de estar fundamentada em uma idéia de negócio viável e uma abordagem realista, uma aliança estratégica deve basear-se em cooperação entre as partes envolvidas. É necessário criar um clima de confiança e de entendimento recíprocos porque os parceiros estão trabalhando juntos pela primeira vez. Este desafio está intimamente relacionado ao tipo de acordo a ser firmado, às estratégias que se ajustam às empresas parceiras, aos efeitos potenciais de sinergia e às vantagens competitivas para cada parceiro. Enfim, o mais importante é que as empresas devem ser realistas em relação às vantagens e desvantagens potenciais das alianças, de modo que possam criar um clima de confiança e cooperação mútuos.

Os acordos cooperativos são considerados uma nova forma de organização industrial que vem sendo bastante utilizada nos últimos anos. A realização de acordos de cooperação pode ser explicada a partir da Teoria dos Custos de Transação. Na indústria automotiva, especificamente, a formação de acordos de cooperação é apontada como uma estratégia adequada, devido às características da cadeia de produção, que exigem uma relação mais próxima entre as empresas e maior capacidade competitiva. O objetivo deste trabalho é identificar a característica da estratégia de cooperação das empresas da cadeia de fornecimento da indústria automotiva do Rio Grande do Sul. De acordo com a análise dos dados, observou-se que um quarto das empresas da Cadeia Automotiva do Rio Grande do Sul possui acordos de cooperação, sendo esses, principalmente, dos tipos joint P&D e cliente-fornecedor. Os principais parceiros são as empresas estrangeiras, nacionais e universidades nacionais. A maioria dos acordos, segundo a pesquisa, estão apresentando resultados positivos para as empresas gaúchas. / Cooperation agreements are a new type of industrial organization which have been largely used in the last decades. The cooperation agreements strategy can be explained through the Transaction Costs Theory. In the automotive industry the cooperation agreements strategy is considered the most suitable, due to the production chain characteristics that demands an efficient supply and a greater competitive capacity. This dissertation aims at identifying the cooperative strategy characteristics of automotive supply chain of Rio Grande do Sul, Brazil. The data analyses indicate that one quarter of these firms decided for the strategy cooperation. The data show that the usual types of agreements are the joint R&D and the consumer-supplier. The partners are foreign and Brazilian firms, as well as local universities. The majority of these agreements have resulted in benefits for local firms.

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Neste trabalho apresenta-se uma proposta de utilização conjunta do BSC (Balanced Scorecard – Quadro Balanceado de Indicadores) e do QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) no estabelecimento e priorização de indicadores de desempenho para fins de planejamento estratégico em empresas. A proposta foi motivada pela necessidade do estabelecimento de indicadores de desempenho em uma empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças, de modo a satisfazer as exigências da norma ISO 9001:2000. A utilização da metodologia do QFD como etapa final na implementação do BSC no estudo de caso permitiu a priorização de indicadores de desempenho de acordo com o seu potencial de suprimento das exigências da norma ISO 9001:2000.

Os acordos cooperativos são considerados uma nova forma de organização industrial que vem sendo bastante utilizada nos últimos anos. A realização de acordos de cooperação pode ser explicada a partir da Teoria dos Custos de Transação. Na indústria automotiva, especificamente, a formação de acordos de cooperação é apontada como uma estratégia adequada, devido às características da cadeia de produção, que exigem uma relação mais próxima entre as empresas e maior capacidade competitiva. O objetivo deste trabalho é identificar a característica da estratégia de cooperação das empresas da cadeia de fornecimento da indústria automotiva do Rio Grande do Sul. De acordo com a análise dos dados, observou-se que um quarto das empresas da Cadeia Automotiva do Rio Grande do Sul possui acordos de cooperação, sendo esses, principalmente, dos tipos joint P&D e cliente-fornecedor. Os principais parceiros são as empresas estrangeiras, nacionais e universidades nacionais. A maioria dos acordos, segundo a pesquisa, estão apresentando resultados positivos para as empresas gaúchas. / Cooperation agreements are a new type of industrial organization which have been largely used in the last decades. The cooperation agreements strategy can be explained through the Transaction Costs Theory. In the automotive industry the cooperation agreements strategy is considered the most suitable, due to the production chain characteristics that demands an efficient supply and a greater competitive capacity. This dissertation aims at identifying the cooperative strategy characteristics of automotive supply chain of Rio Grande do Sul, Brazil. The data analyses indicate that one quarter of these firms decided for the strategy cooperation. The data show that the usual types of agreements are the joint R&D and the consumer-supplier. The partners are foreign and Brazilian firms, as well as local universities. The majority of these agreements have resulted in benefits for local firms.

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Neste trabalho apresenta-se uma proposta de utilização conjunta do BSC (Balanced Scorecard – Quadro Balanceado de Indicadores) e do QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) no estabelecimento e priorização de indicadores de desempenho para fins de planejamento estratégico em empresas. A proposta foi motivada pela necessidade do estabelecimento de indicadores de desempenho em uma empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças, de modo a satisfazer as exigências da norma ISO 9001:2000. A utilização da metodologia do QFD como etapa final na implementação do BSC no estudo de caso permitiu a priorização de indicadores de desempenho de acordo com o seu potencial de suprimento das exigências da norma ISO 9001:2000.