The thesis presents a study on important attributes which should be considered by the supplier in buying situations in the electronic manufacturing services (EMS) market. Hence, the importance level of attributes is investigated to see which attributes are more or less important when business-to-business (B2B) customers place an order. This can be interpreted as the relationship between the created value and the accompanying cost. For the success of this research work, both the qualitative and quantitative methods need to be applied. The importance of nine aspects is examined including: payment term, warranty, brand, product quality, delivery, packaging, certificates, supporting service and after-sales service. To identify which one is significant, a classification of the twenty-three attributes covering the nine aspects is conducted using Kano’s evaluation table. The findings through this research indicate that delivery, product quality and supporting service are the three most important aspects. A focus on these aspects is supposed to help the company to get value for the customers and also bring significant benefits for that company.

Bakgrund: Vikten av mer bundna business-to-business-relationer från leverantörsidan är vida erkänd. Det är dock inte självklart att kunden i en B2B-relation strävar efter samma mål som leverantören i detta anseende. Kunden påverkas av faktorer i mer bundna och mer obundna relationer och måste förhålla sig till dessa samtidigt som de navigerar i sina leverantörsrelationer för att försöka åtnjuta fördelarna med både lång- och kortsiktighet. Syfte: Att förstå hur B2B-kunder hanterar och navigerar i B2B-relationer för att åtnjuta fördelar med både mer bundna och mer obundna B2B-relationer. Metod: Studien har använt en kvalitativ ansats och en deduktiv metod där en teoribas lagts fram. Sedan har tre ostrukturerade intervjuer genomförts med personer som på företag ansvarar för, hanterar eller beslutar om företagets leverantörsrelationer. Slutsats: Studien visar bland annat att: (1) Kunder kan erhålla mer frihet genom att vara mer bundna med sina leverantörer. (2) Kunder har flera relationer med samma leverantör där det inte är möjligt att uppnå bundna och obundna fördelar med enbart en relation till leverantören. (3) Kunder inte eftersträvar fullständig organisatorisk bundenhet eller obundenhet utan att istället åtnjuta fördelarna med att positionera sig däremellan. Kunder önskar ramarna av en mer bunden relation och samtidigt vara i stånd att inom dessa ramar röra sig mer fritt, likt en mer obunden relation; en slags gyllene medelväg.

This diploma thesis deals with the development of the business activities of Ideal Media. It operates in the e-business market. Based on the theoretical knowledge, the analysis of the external and internal environment will be carried out in this work. The reason is to assess the current market situation and the company. The result of the work is to provide suggestions and recommendations for the development of the company's business activities.

Banker har i stor utsträckning övergått från traditionella interpersonella leveranser till digitala alternativ, genom användandet av självbetjäningsteknik (SST) (Johns & Perrot, 2008). Detta har medfört minskning av antalet bankkontor, framförallt i Norden (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Samtidigt visar forskning att företagskunder önskar en nära och personlig relation vid anskaffandet av komplexa tjänster (Chalmers & Stubs 2019). Studien adresserade därför detta genom att öka kunskapen om företagskunders uppfattning av tjänstekvalitet vid nyttjandet av banktjänster och interaktioner med deras bank genom följande forskningsfrågor: FF1: Hur kan företagskunders förväntningar på banktjänster beskrivas? FF2: Hur kan företagskunders upplevelser av banktjänster beskrivas? Metoden som nyttjades för detta var en deduktiv kvalitativ ansats med kvantitativa inslag, där semi-strukturerade intervjuer genomfördes baserade på SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) och SSTQUAL (Radomir och Nistor, 2012) kvalitetsdimensioner, följt av en tematisk analys. Studiens resultat pekade på följande faktorer som viktiga för hög tjänstekvalitet i banksektorn: God, tillitsfull och personlig relation Tillgänglighet och snabba beslut/handläggning Lokal närvaro/kontor Vidare sågs digital självbetjäningsteknik (SST) som ett fundamentalt behov hos företagskunderna och påverkade upplevd tjänstekvalitet vid banktjänster i liten utsträckning. Konklusionen är därför att det idag är svårt att fullt ut ersätta ansikte-mot-ansikte interaktioner med digitala SST-tjänster för företagskunder. Vid de tillfällen lokala bankkontor stängts ned uppfattade samtliga av studiens respondenter det som negativt och har som en följd antingen bytt bank eller funderar på att göra det. Banker rekommenderas att anpassa sin verksamhetsstyrning i linje med de viktigaste faktorerna för upplevd tjänstekvalitet hos företagskunder.  Framtida studier rekommenderas att undersöka; (1) Om väsentlig ökad utbredning av videomöten under 2020-2021 över tid kan ersätta behovet för lokal förankring och fysiska möten, (2) Huruvida bankers leveransmodell mot företagskunder behöver anpassas och bli mer proaktiv, för att överbrygga de få interaktioner som finns i dagens digitala värld. Detta för att bygga upp de nödvändiga relationerna och tilliten som värdesätts så högt. / Banks has largely shifted from interpersonal service deliveries to digital alternatives through the  use of self-service-technologies (SST) (Johns and Perrot, 2008). This has led to a reduction of bank branches, especially in the Nordic countries (Dallerup et al. 2018; Svenska Bankföreningen, 2020). Simultaneously research shows that banks B2B-customers wants a close and personal relationship as well as interpersonal meetings, especially in the procurement of complex services (Chalmers & Stubs 2019). The study addressed this by increasing the knowledge of B2B-customers perceptions of service quality when using bank services and interactions with their bank through the following research questions:  RQ1: How can B2B-customers expectations of banking services be described? RQ2: How can B2B-customers perceptions of banking services be described?  The method used was a deductive qualitative approach with quantitative elements. Semi-structured interviews based on the quality dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) and SSTQUAL (Radomir and Nistor, 2012) were conducted, followed by a thematic analysis. The study’s results deemed the following factors as important for high service quality in the banking sector:  Good, trusting, and personal relationship Availability and quick decisions/processing Local presence/branches  Furthermore, digital self-service-technologies (SST) was seen as a fundamental need among the B2B-customers and affected their perceptions of service quality in banking services to a small extent. The conclusion is that its difficult to fully replace face-to-face interactions with digital SST services for B2B-customers. At the times when local bank branches were closed, the study’s respondents perceived it as negative, and as a result they have either changed their bank or were considering doing so. It is recommended for banks to adapt their managerial strategy in line with the most important factors for perceived service quality among B2B-customers. Future studies are recommended to investigate the following: (1) If the significant increase of digital meetings during 2020-2021 over time can replace the need for local presence and physical meetings, (2) If banks delivery model towards B2B-customers needs to become more proactive to increase the number of interactions between the bank and its B2B-customers. To enhance the necessary relationships and trust that they highly value.