BancoEstado Microempresas, dentro de su rol de líder en Chile del mercado de las Microfinanzas, ha iniciado un ambiciosa estrategia para la captación y vinculación masiva de clientes llamada “Red de Intermediación Financiera”. Dicha estrategia se basa en la generación de una red que incorpore microempresas y grandes empresas distribuidoras, y que posicione a BancoEstado como un facilitador de la relación entre los participantes de la Red, por medio de soluciones crediticias y de transferencias electrónicas de dineros y pagos. El objetivo de este proyecto fue mejorar las capacidades de evaluación de riesgo de los clientes que participan en la Red, a través de un nuevo proceso que incorpora variables exógenas a las utilizadas tradicionalmente por la Banca y que son capturadas desde la información que poseen las empresas mayoristas. Esta información se ha recopilado a través de los años como parte de la relación comercial entre las empresas, e incorpora datos sobre comportamiento de pago del microempresario, compras promedio mensuales y antigüedad de la relación comercial entre las empresas. En base a la nueva información aportada por las empresas mayoristas, se procedió a analizar si estas variables aportaban información sobre el comportamiento futuro de pago de los microempresarios, a través de la utilización del método de árboles de clasificación CART. Producto del análisis se determinó que un conjunto de variables permiten mejorar la evaluación de riesgo de los clientes, para los casos en que los sistemas de evaluación Banco clasifican al cliente como “sujeto de crédito”. Utilizando las variables definidas como relevantes por el método CART, se realizó la comprobación del modelo con datos históricos aportados por una importante empresa distribuidora participante en la Red, obteniéndose bajos niveles de error en la predicción. Finalmente y en base al modelo de evaluación propuesto, se rediseñaron los procesos de negocio y se definieron los requerimientos tecnológicos que permitirán a BancoEstado la implementación de esta nueva metodología de evaluación de clientes. También se desarrollo la generalización del modelo de evaluación, de modo que pueda ser utilizado por otras instituciones de la industria bancaria u otros sectores.

Los proyectos cada vez adquieren mayor importancia dentro de una organización, debido a la necesidad de adaptarse a un mundo cambiante con clientes que exigen cada vez mejores y nuevos servicios. Es por esto, que BancoEstado en su afán de ser el banco número uno de todos los chilenos busca adaptar sus procesos, tecnologías y sistemas de la manera más rápida, eficiente y optimizando sus recursos. BancoEstado realizó un análisis profundo de los procesos relacionados al desarrollo de proyectos con la finalidad de detectar aquellos procesos críticos que impiden un manejo eficiente de las iniciativas. Los resultados de dicho estudio mostraron problemas en los tiempos de desarrollo, la trazabilidad de las iniciativas y en la calidad y el servicio de los productos. Como consecuencia, el banco implementó el proyecto “Función Desarrollo” orientado a solucionar dichos problemas. Una de las áreas del proyecto abarca la gestión de la demanda de iniciativas, donde es fundamental contar con una herramienta que permita priorizar los proyectos en función de los lineamientos estratégicos del banco. La metodología utilizada es el Analytic Hierarchy Process, más conocido como AHP, que en simples palabras propone desmenuzar un problema y luego unir todas las soluciones de los subproblemas en una conclusión. Al ser la misión del banco el máximo referente de los lineamientos estratégicos, entonces la metodología AHP plantea desmenuzar la misión hasta poder evaluar las iniciativas, sin embargo, este trabajo ya fue desarrollado al implementar la herramienta del Cuadro de Mando Integral (CMI). Por lo tanto, los tableros de gestión del CMI pueden ser utilizados como subproblemas de la metodología, siendo el último escalón los indicadores de gestión. Al evaluar las iniciativas en los indicadores de gestión, se obtiene un beneficio mucho mayor que la priorización de las iniciativas, ya que indirectamente se logra una bajada de la estrategia a todos los niveles de la organización. Los trabajadores que quieran llevar a cabo un proyecto, primero tendrán que mirar los resultados de los tableros de gestión, y así orientar sus ideas en los indicadores que aún no cumplen sus metas. De lo contrario, las iniciativas no serán aprobadas. Finalmente, BancoEstado cuenta con una lista única priorizada de todas las iniciativas que ingresan al ciclo de la demanda, basándose en los lineamientos estratégicos.

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La Filial Microempresas de BancoEstado, con el fin de mejorar sus ventajas competitivas y mantener su liderazgo en un mercado que ha incorporado nuevos actores con agresivas estrategias de captación y fidelización de clientes, ha replanteado su estrategia comercial, migrando a un modelo basado en alianzas de trabajo y colaboración con diferentes gremios, logrando una importante reducción en sus costos de captación de nuevos clientes y colocación de productos a clientes vigentes. Este modelo de negocio se ha denominado “Red de Intermediación Financiera” y sitúa al banco en la cadena de valor de financiamiento de los microempresarios. El proyecto busca potenciar el negocio de Intermediación Financiera dotando de tecnología al proceso de pago y recaudación entre Micro y Pequeños empresarios clientes de una gran empresa a través del pago electrónico en los puntos de venta. Con ello, se busca entregar mayor valor a la relación entre BancoEstado y sus clientes, brindándoles ventajas competitivas a las empresas participantes de la red de intermediación, a través de la optimización de los costos y problemáticas asociadas al proceso de recaudación de los grandes empresarios y financiamiento del capital de trabajo de los microempresarios. Se estima que la incorporación de tecnología al actual proceso será fundamental para transformarlo en un producto masivo, de bajo riesgo y percibido como exclusivo por parte los clientes. La Metodología utilizada para desarrollar el proyecto es la propuesta por el profesor Oscar Barros en su libro "Ingeniería de Negocios", que incorpora el planteamiento estratégico del proyecto, la definición del modelo de negocios, el diseño de la arquitectura de procesos, el diseño detallado de procesos del negocio y el diseño de las aplicaciones TI. El proyecto incorpora también una etapa piloto, donde se probaron y mejoraron tanto el modelo de negocios propuesto, como los procesos y desarrollos tecnológicos asociados. Se evaluaron los indicadores de control, se establecieron planes de mejora para los aspectos deficientes y tras un período de estabilidad con resultados satisfactorios, se aprobó por parte de la dirección de BancoEstado Microempresas el escalamiento del piloto a nuevos clientes. Finalmente, el proyecto incluyó el desarrollo de la generalización del modelo de Intermediación Financiera, la que podrá ser utilizada para realizar micropagos. De esta manera, BancoEstado o cualquier institución financiera que adopte el modelo desarrollado podrá realizar el cobro de la transacción y la distribución de los dineros involucrados en el pago.

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Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo central de esta tesis consiste en realizar un análisis de factibilidad para implementar el servicio de pago con celular cargado a la CuentaRUT. La CuentaRUT es un producto de BancoEstado que consiste en una cuenta bancaria de débito que sólo tiene como requisito de entrada tener una cédula de identidad vigente y una edad mínima (12 años para mujeres y 14 años para hombres).Se determinó la posición estratégica de BancoEstado en los medios de pagos masivos con la cual se propuso y evaluó un modelo de negocios y los proyectos necesarios para su viabilidad. Se realizó un análisis externo que incluyó la revisión de las tendencias a nivel global y local de los medios de pago electrónicos, del teléfono celular y de la experiencia internacional del uso de este dispositivo como medio de pago masivo. Se verificó que los medios de pagos electrónicos son medios muy efectivos para la bancarización, pues operan con costos sustancialmente menores que los tradicionales y permiten la atención a grandes distancias geográficas. Se mostró que el celular es el medio electrónico más vendido de la historia y se identificaron dos modelos generales para su uso como medio de pago. El primero de ellos está asociado a países y dispositivos altamente tecnologizados, y el otro está asociado al uso de SMS (mensaje de texto) y a países con baja cobertura bancaria y alta cobertura de red de telefonía móvil. En el análisis interno se determinó que las competencias centrales de la banca comercial del segmento personas para el desarrollo del servicio de pago con celular son la alta capacidad de innovación en productos y servicios a sus clientes objetivo y la amplia red física de BancoEstado, la cual es la única presente en todas las comunas del país. Posteriormente se hizo un análisis del comportamiento de compra de los clientes CuentaRUT en el comercio con información de bases de datos y la realización de un Focus Group con ellos, con el objeto de conocer sus necesidades relativas a los medios de pago y visión acerca del pago con celular. Se determinó que el cliente usaría el servicio en los comercios donde no hay Redcompra y ubicados en zonas alejadas de cajeros automáticos y sucursales bancarias. Sintetizando los resultados obtenidos anteriormente se realizó un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. En base a las conclusiones anteriores se propuso un modelo de negocios consistente en implementar el pago con celular con cargo a la CuentaRUT en la red de CajaVecina. El segmento objetivo consiste en clientes CuentaRUT menores de 35 años que habitan en zonas de baja cobertura bancaria (donde está desplegada la red Caja Vecina) los cuales representan a 378 mil personas al año 2009 (estimados en 1 millón en 1014). La red de CajaVecina consta de 2.000 puntos al año 2009 (estimados en 14.000 en 2014). Se estiman 7MM para el primer año de funcionamiento (2010) y del orden de 60 millones de transacciones al 2014. En base al modelo propuesto, se definieron los requerimientos operacionales y proyectos necesarios para su implantación que consisten en desarrollar protocolos de comunicación entre diversas plataformas ya existentes con una inversión total de 1.630 UF. Los costos de operación se determinaron en 31.000 UF en el primero año de operación (estimados en 230.000 al 2014). El VAN del flujo de caja para 5 años de operación dio 300.000 UF con una tasa interna de retorno de 13%. Se utilizó una tasa de descuento del 10%. Se concluye que este servicio permitirá a las personas y los comerciantes que habitan en zonas con baja cobertura bancaria, y donde el efectivo es la única forma de pago, contar con una forma adicional de pagar en los negocios pequeños. Por otro lado este servicio representa una opción atractiva para las personas más jóvenes a la vez que refuerza las orientaciones estratégicas de BancoEstado de ofrecer servicios bancarios eficientes, que apoyen el emprendimiento y que sean desplegados a través de todo el territorio nacional. Finalmente esta forma de pago basada en tecnología móvil representa un servicio de tipo aspiracional para este segmento de clientes, puesto que en su mayoría las aplicaciones bancarias de punta son pensadas para segmentos socioeconómicos más altos.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / CajaVecina de BancoEstado es un innovador sistema de servicios, el cual permite a las personas que residen en zonas alejadas de las grandes urbes o en comunas densamente pobladas, realizar una serie de transacciones bancarias y de pagos de servicios, a través de terminales instalados en los almacenes y locales comerciales de cada comuna. Clientes y no clientes de BancoEstado se quejan a menudo de no contar con mecanismos seguros y confiables para ejecutar dichas transacciones siendo en muchos casos víctimas de fraude. Por otra parte, los ejecutivos de CajaVecina declaran que en la red de almaceneros existe un gran potencial de creatividad para hacer negocios y formas de operar más eficientes y productivas, pero, al mismo tiempo, ellos mismos no cuentan con las herramientas para capturar oportunamente esta riqueza o nichos de comportamiento deseables y transformarla en factor crítico de éxito. El objetivo principal de este estudio es elaborar una propuesta de implantación de alertas tendientes a identificar y detectar tempranamente comportamiento fraudulento y oportunidades de nuevas ofertas de valor en el canal transaccional de CajaVecina. Las principales ideas de cambio para lograr este objetivo son: la Minería de Datos y Riesgo Operacional. La metodología que se ha seleccionado para llevarlas a cabo ha sido la aplicación de Patrones de Procesos de Negocios de Dr. O. Barros. En los años 2013 y 2014 se ejecutaron los procesos de generación de modelos de comportamiento y detección de alertas. Se detectaron cambios de comportamiento en almaceneros que en una semana pasaban de pertenecer a segmentos de baja transaccionalidad a segmentos de alta transaccionalidad y viceversa. Antes de la aplicación de esta iniciativa, no había sido posible detectar estos cambios de comportamiento. En la actualidad, se están impulsando medidas para aumentar las transacciones a través de la migración de CajaVecinas asociadas a cluster de bajo nivel transaccional a otros cluster de mayor nivel y, detectando tempranamente anomalías, incidentes, robos, fraudes y, mal uso de los terminales.